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# Amazon Connect Cases에서 사례 필드 생성
**사례 필드는 **사례 템플릿의 기본 구성 요소입니다. 에이전트가 특정 고객 문제에 대해 수집할 수 있는 모든 가능한 정보 필드(예: VIN 번호, 보험 번호, 자동차 제조사/모델)를 생성할 수 있습니다.
사례 필드를 만든 후에는 사례 템플릿을 만들 수 있습니다.
사례 필드에는 두 가지 유형이 있습니다.
+ [시스템 사례 필드](#system-case-fields): Amazon Connect는 시스템 필드를 제공합니다. 이름이나 설명은 변경할 수 없습니다.
+ [사용자 지정 사례 필드](#custom-case-fields): 비즈니스에 맞는 사용자 지정 사례 필드를 생성할 수 있습니다. 사례 필드에 이름을 지정하고 선택 사항으로 설명을 제공해야 합니다. 설명은 Connect Customer 관리자 웹 사이트에만 표시됩니다. 에이전트에게는 표시되지 않습니다.
## 사례 필드 생성 방법
1. Connect Customer 관리자 계정 또는 필드를 생성할 권한이 있는 보안 프로필에 할당된 계정으로 **관리자** 웹 사이트에 로그인합니다. 필요한 권한 목록은 [Amazon Connect Cases 보안 프로필 권한](assign-security-profile-cases.md) 섹션을 참조하세요.
1. 사례 필드에 대한 할당량을 확인하고 필요한 경우 증가를 요청합니다. 자세한 내용은 [Amazon Connect Cases 서비스 할당량](amazon-connect-service-limits.md#cases-quotas) 섹션을 참조하세요.
1. 왼쪽 탐색 메뉴에서 **에이전트 애플리케이션**, **사례 필드**를 선택합니다.
1. 새 필드를 처음 만들면 여러 [시스템 필드](#system-case-fields)가 이미 있는 것을 볼 수 있습니다. 이러한 필드의 이름은 변경할 수 없지만 일부 경우에는 편집할 수 있습니다.
예를 들어 **Case Id**는 시스템 필드입니다. 사례가 생성되면 Amazon Connect에서 자동으로 사례 ID를 추가하며 변경할 수 없습니다. **사례 이유** 역시 시스템 필드이지만 이를 편집하여 고객 센터에 특정한 이유를 입력할 수 있습니다.
1. **\+ 새 필드**를 선택합니다.
1. 생성하려는 필드 유형을 선택합니다. 예를 들어 에이전트가 자유 형식 메모를 입력할 수 있도록 하려면 **텍스트**를 선택할 수 있습니다.
1. 필드에 이름을 지정합니다. 에이전트 애플리케이션에서 에이전트에게 이 이름이 표시됩니다.
1. 필요에 따라 설명을 입력합니다. 관리자 Connect Customer 웹 사이트의 관리자에게만 표시됩니다. 에이전트 애플리케이션의 에이전트에게는 표시되지 않습니다.
1. **저장**을 선택합니다.
1. 필드 추가를 마쳤으면 [템플릿을 생성](case-templates.md)할 준비가 된 것입니다.
## 시스템 사례 필드
Amazon Connect는 시스템 필드를 제공합니다. 시스템 필드의 이름이나 설명은 변경할 수 없습니다.
음 테이블에는 시스템 사례 필드가 나열되어 있습니다.
| 필드 이름 | 필드 ID(API에서 필드 호출 방법) | 필드 유형 | 설명 | 데이터 출처 |
| --- | --- | --- | --- | --- |
| 할당된 대기열 | assigned\_queue | 텍스트 | 사례에 할당된 Amazon Connect 대기열 | 에이전트 |
| 할당된 사용자 | 배정된 사용자 | 텍스트 | 사례에 할당된 Amazon Connect 사용자 | 에이전트 |
| 사례 ID | case\_id | 텍스트 | UUID 형식의 사례 고유 식별자(예: 689b0bea-aa29-4340-896d-4ca3ce9b6226) | Amazon Connect |
| 사례 이유 | case\_reason | 단일 선택 | 사례를 여는 이유 | 에이전트 |
| 생성자 | 생성자 | user | 사례를 생성한 사용자의 자격 증명입니다. | Amazon Connect |
| Customer | customer\_id | 텍스트 | API를 사용할 때는 사례에 대해 식별된 고객 프로필의 전체 ARN이 필요합니다. 사례: 필드 페이지에는 고객 이름이 표시됩니다. | Amazon Connect |
| 마감 날짜/시간 | last\_closed\_datetime | 날짜-시간 | 사례를 마지막으로 종결한 날짜와 시간입니다. 사례가 종결되었다는 것을 보장하지는 않습니다. 사례가 다시 열린 경우 이 필드에는 마지막으로 상태가 종결됨으로 변경된 날짜/시간 스탬프가 포함됩니다. | Amazon Connect |
| 시작된 날짜/시간 | created\_datetime | 날짜-시간 | 사례가 시작된 날짜 및 시간입니다. | Amazon Connect |
| 날짜/시간 업데이트 | last\_updated\_datetime | 날짜-시간 | 사례를 마지막으로 업데이트한 날짜와 시간입니다. | Amazon Connect |
| 마지막으로 업데이트한 사용자 | last\_updated\_user | user | 사례에 대한 마지막 업데이트를 수행한 사용자의 ID입니다. | Amazon Connect |
| 참조 번호 | reference\_number | 텍스트 | 8자리 숫자 형식의 사례에 대한 친숙한 번호입니다.
참조 번호(사례 ID와 달리)는 고유성을 보장하지 않습니다. 고객을 식별한 다음 참조 번호를 수집하여 올바른 사례를 정확하게 찾는 것이 좋습니다. | Amazon Connect |
| Status | status | 단일 선택 | 사례의 현재 상태. | 에이전트 |
| 요약 | summary | 텍스트 | 사례 요약 | 에이전트 |
| 제목 | 제목 | 텍스트 | 사례 제목 | 에이전트 |
## 사용자 지정 사례 필드
비즈니스에 맞는 사용자 지정 사례 필드를 생성할 수 있습니다. 사례 필드에 이름을 지정하고 선택 사항으로 설명을 제공해야 합니다. 설명은 Connect Customer 관리자 웹 사이트에만 표시됩니다. 에이전트에게는 표시되지 않습니다.
숫자, 텍스트, 단일 선택, true/false 및 URL 유형으로 필드를 만들 수 있습니다.
### 텍스트 필드
텍스트 필드를 사용하면 에이전트가 고객 사례와 관련된 텍스트 정보를 캡처하고 저장할 수 있습니다. 이러한 필드는 유연하며 간략한 메모부터 자세한 설명까지 다양한 유형의 텍스트 기반 데이터를 수용할 수 있습니다.
Amazon Connect 관리자 웹 사이트에서 텍스트 필드를 생성할 때 입력 표시 섹션 아래의 두 **입력 표시** 옵션 중에서 데이터 수집 요구 사항에 가장 적합한 옵션을 선택할 수 있습니다.
**한 줄 텍스트 필드:** 한 줄 텍스트 필드는 텍스트를 한 줄 가로로 표시하며 문자 제한은 500자입니다. 고객 참조 번호, 제품 이름, 간략한 사례 요약 및 연락처 이름과 같은 간결한 정보를 캡처하는 데 적합합니다.
**다중 줄 텍스트 필드:** 다중 줄 텍스트 필드는 세로로 확장되어 여러 줄의 텍스트를 수용할 수 있으며 문자 제한은 4,100자입니다. 사례 설명, 고객 피드백, 해결 단계, 에이전트 관찰과 같은 세부 정보를 캡처하는 데 적합합니다.
### 단일 선택 필드
시스템 또는 사용자 지정에 관계없이 단일 선택 사례 필드의 경우 필드에 사용할 수 있는 값 옵션을 추가할 수 있습니다. 예를 들어 단일 선택 시스템 필드 사례 이유에 **일반 문의**, **청구 문제**, **제품 결함** 등의 옵션을 추가하여 고객 센터의 문제 유형을 반영할 수 있습니다.
#### 상태 필드 정보
단일 선택 **상태** 필드에 **조사 중** 또는 **관리자에게 에스컬레이션됨**과 같은 옵션을 추가할 수 있습니다. 이 필드에는 **시작**과 **종결됨**의 두 가지 옵션이 있으며, 이 옵션은 변경할 수 없습니다.
#### 활성/비활성 필드 옵션
단일 선택 사례 필드는 활성화 또는 비활성화 상태일 수 있습니다.
+ **활성**: 필드 옵션이 활성화되어 있으면 필드에 해당 옵션을 지정할 수 있음을 의미합니다. 예를 들어, 다음 이미지에서 상태 필드를 **종결됨**, **시작** 또는 **보류 중**으로 설정할 수 있는데, 이는 활성 상태의 유일한 옵션이기 때문입니다.
+ **비활성**: **보류 중** 옵션을 비활성 상태로 설정하면 필드에 더 이상 해당 옵션을 지정할 수 없습니다. 기존 사례는 변경되지 않고 **보류 중** 상태로 유지될 수 있습니다.
단일 선택 옵션은 다음 두 가지로 나뉩니다.
1. 옵션 이름(에이전트에게 표시됨): 에이전트 애플리케이션에서 에이전트에게 표시되는 레이블입니다.
1. 옵션 값(내부 참조): 수집되는 데이터입니다. 예를 들어 AWS 리전의 경우 **미국 서부(오레곤)**를 표시하지만 데이터를 **PDX**로 수집할 수 있습니다.
에이전트에게 필드 옵션이 알파벳순으로 표시됩니다.
