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# Amazon Connect Contact Lens에서 대화형 분석을 사용하여 대화 분석
Contact Lens 대화형 분석을 사용하면 자연어 처리를 사용하여 음성, 채팅 및 이메일 전반에서 고객과 에이전트 또는 고객과 대화형 AI 간의 대화를 분석할 수 있습니다. 대화 분석은 감정 분석을 수행하고, 문제를 감지하며, 고객 응대를 자동으로 분류할 수 있습니다.
**음성 분석 지원**
+ **실시간 통화 분석**: 통화가 진행되는 동안 고객 문제를 보다 능동적으로 감지하고 해결하는 데 사용합니다. 예를 들어 에이전트가 복잡한 문제를 해결하지 못해 고객이 좌절하고 있을 때 이를 [분석하여 알려](add-rules-for-alerts.md)줄 수 있습니다. 이를 통해 보다 즉각적인 지원을 제공할 수 있습니다.
+ **통화 후 분석**:를 사용하여 고객 대화, 셀프 서비스 상호 작용 및 에이전트 규정 준수의 추세를 이해합니다. 이를 통해 통화 후 대화형 AI를 개선하고 에이전트를 지도할 기회를 식별할 수 있습니다.
**채팅 분석 지원**
+ **실시간 채팅 분석**: 실시간 통화 분석과 마찬가지로 채팅이 진행되는 동안 고객 문제를 사전에 감지하고 해결하며 [알림을 받을](add-rules-for-alerts-chat.md) 수 있습니다. 예를 들어 관리자는 채팅 연락에 대한 고객 감정이 부정적으로 바뀌면 실시간 이메일 알림을 받고 진행 중인 연락에 합류하여 고객 문제를 해결하는 데 도움을 줄 수 있습니다.
+ **통화 후 분석**: 고객 대화 및 에이전트 규정 준수 추세를 파악하는 데 사용합니다. 이를 통해 통화 후 에이전트를 코칭할 수 있는 기회를 파악할 수 있습니다. 응답 시간과 감정을 통해 봇과 에이전트에 대한 고객의 경험을 조사하고 개선이 필요한 부분을 파악하는 데 도움이 됩니다.
+ 처리된 각 채팅 메시지에는 동일한 방식으로 요금이 부과됩니다. 모든 메시지에 모든 기능이 적용되는 것은 아니지만(예: 요약은 `text/plain` 메시지에만 적용됨), Contact Lens 대화 분석이 고객 응대에서 활성화된 경우 메시지는 결제에 계산됩니다. 요금에 대한 자세한 내용은 [Amazon Connect Pricing](https://aws.amazon.com/connect/pricing/) 섹션을 참조하세요.
**이메일 분석 지원**
+ **이메일 분석**: 고객과 에이전트 간의 이메일 대화를 분석하는 데 사용합니다.는 이메일 연락처를 Contact Lens 자동으로 분류하고, 이메일 트랜스크립트에서 민감한 데이터를 수정하고, 고객 응대 요약을 생성합니다. 이를 통해 이메일 대화 추세를 이해하고 이메일 채널 전반의 규정 준수를 보장할 수 있습니다.
+ 이메일 고객 응대는 한 번에 한 명의 참가자가 행동하는 비동기식이므로 음성 및 채팅에 적용되는 실시간 및 고객 응대 후 구분은 이메일에 적용되지 않습니다. 이메일 고객 응대가 수신되거나 전송되면 [Amazon Connect의 흐름 블록: 레코딩, 분석 및 처리 동작 설정](set-recording-analytics-processing-behavior.md)가 사용되는 즉시 이메일 분석이 시작됩니다.
녹취록 및 오디오 녹음에서 이름, 주소, 신용카드 정보와 같은 민감한 데이터를 삭제하여 고객의 개인정보를 보호할 수 있습니다.
## 통화의 연락처 세부 정보 페이지 샘플
다음 이미지는 음성 통화에 대한 대화 분석을 보여 줍니다. **통화 시간** 지표에는 포함되어 있다는 점을 참고하세요.
1. **고객 감정 동향**: 이 그래프는 고객 응대가 진행됨에 따라 고객 감정이 어떻게 변화하는지 보여 줍니다. 자세한 내용은 [감정 점수 조사](sentiment-scores.md) 단원을 참조하십시오.
1. **고객 감정**: 이 그래프는 전체 통화에 대한 고객 감정의 분포를 보여 줍니다. 이는 고객이 긍정적, 중립적 및 부정적 감정을 가진 대화 전환 또는 채팅 메시지의 총 수를 계산하여 계산됩니다.
1. **발언 시간**: 이 그래프는 전체 통화 중 발언 시간 및 침묵 시간의 분포를 보여 줍니다. 발언 시간은 에이전트 및 고객 발언 시간으로 추가로 분할됩니다.
다음은 음성 통화에 대한 **연락처 세부 정보** 페이지의 다음 섹션인 오디오 분석 및 녹취록을 보여 줍니다. [기록에서 개인 식별 정보(PII)가 삭제되었음을 유의하세요](sensitive-data-redaction.md).
## 실시간 채팅 분석의 샘플 연락처 세부 정보 페이지
다음은 실시간 채팅에 대한 대화 분석을 보여 주는 이미지입니다. 여기에는 주요 하이라이트와 고객 감정이 포함되어 있다는 것을 알 수 있습니다.
## 채팅 후 분석의 샘플 연락처 세부 정보 페이지
다음 이미지는 채팅 후 분석을 보여 줍니다. 여기에는 **에이전트 인사말 시간**(에이전트가 채팅에 참여한 후 첫 번째 응답을 보낼 때까지의 시간), **고객 응답 시간** 및 **에이전트 응답 시간**과 같은 채팅 응답 지표가 포함되어 있다는 점에 유의하세요.
다음은 채팅에 대한 **연락처 세부 정보** 페이지의 다음 섹션인 대화 분석 및 대화 내용을 보여 주는 페이지입니다. 고객과 봇의 상호 작용을 에이전트와 비교하여 조사할 수 있습니다.
## 이메일 분석을 위한 샘플 연락처 세부 정보 페이지
다음 이미지는 이메일 연락처에 대한 대화 분석을 보여줍니다. 이메일 분석에는 분류, 민감한 데이터 수정 및 고객 응대 요약이 포함됩니다. 이메일 연락처는 비동기식이므로 실시간 분석 또는 감정 점수는 없습니다.
