기계 번역으로 제공되는 번역입니다. 제공된 번역과 원본 영어의 내용이 상충하는 경우에는 영어 버전이 우선합니다. # 에이전트 성과 평가 대시보드 **에이전트 성과 평가 대시보드**를 사용하여 집계된 에이전트 성과을 보고, 에이전트 코호트 전반에 걸쳐 그리고 시간 경과에 따른 인사이트를 얻을 수 있습니다. 대시보드는 집계된 에이전트 성과을 한곳에서 볼 수 있는 공간을 제공합니다. 대시보드를 사용하여 에이전트의 성과 평가 점수를 보고 다양한 평가 양식, 섹션 및 질문에서 받은 평가 점수를 자세히 살펴볼 수 있습니다. 또한 이를 사용하여 평균 처리 시간, 점유율 등과 같은 에이전트 성과 지표를 볼 수 있습니다. **Topics** + [대시보드에 대한 액세스 활성화](#enable-agent-performance-evaluations-dashboard) + ["시간 범위" 및 "비교 대상" 벤치마크 지정](#agents-timerange) + ["시간 범위" 및 "비교 대상" 구성의 예](#agents-timerange-examples) + [에이전트 성과 개요 및 에이전트 평가 성능 개요 차트](#agent-performance-overview) + [평가 점수표 차트](#evaluation-scorecard-dashboard) + [평가 점수 추세 차트](#evaluation-scorecard-trend-chart) + [에이전트 성과 평가 지표 테이블](#agent-perf-metrics-chart) + [에이전트 온라인 시간 분석 차트](#agent-online-time-breakdown-chart) + [평균 처리 시간 분석 차트](#avg-handletime-breakdown-chart) + [에이전트 성과 지표 테이블](#agent-perf-metrics-table) + [평가자가 수행한 평가](#evaluations-performed-by-evaluator-table) + [에이전트 계층 구조 평가 지표](#agent-hierarchy-evaluation-metrics-table) ## 대시보드에 대한 액세스 활성화 사용자에게 적절한 보안 프로필 권한이 할당되었는지 확인합니다. **관리자 액세스** 관리자는 **분석 및 최적화 > 대시보드 및 보고서에서 대시보드에 액세스할 수 있습니다**. 관리자에게 적절한 보안 프로필 권한을 부여합니다. + **액세스 지표 - 액세스 권한** 또는 **대시보드 - 액세스 권한**. 행동의 차이에 대한 자세한 내용은 [Amazon Connect에서 대시보드 및 보고서를 볼 수 있는 권한 할당](dashboard-required-permissions.md) 섹션을 참조하세요. + **사용자 - 보기**:이 권한을 사용하면 평가를 받는 에이전트 및 평가를 수행하는 관리자와 같은 사용자를 볼 수 있습니다. + **평가 양식 - 평가 수행 - 보기**:이 권한을 통해 사용자는 성능 평가 결과를 볼 수 있습니다. + **평가 양식 - 양식 정의 관리 - 보기**:이 권한을 통해 사용자는 양식 구조, 점수 가중치 등과 같은 평가 양식 정의를 볼 수 있습니다. + **저장된 보고서 - 생성, 보기, 게시 [선택 사항]**: 관리자에게 사용자 지정 저장된 대시보드를 생성하고 에이전트 및 기타 관리자에게 게시할 수 있는 권한을 부여합니다. **에이전트 액세스** 에이전트는 1) Amazon Connect 에이전트 워크스페이스 또는 2) Amazon Connect 관리자 콘솔에서 사용자 지정 보고서로 에이전트가 액세스할 수 있는 사용자 지정 대시보드를 저장하여 자체 성능 평가 지표에만 액세스할 수 있습니다. + **저장된 보고서 - 보기**: 게시된 대시보드를 볼 수 있는 권한을 부여합니다. + **대시보드에서 내 데이터 보기 - 보기**: 개별 에이전트 성과 지표와 에이전트의 라우팅 프로필에 있는 대기열 지표를 볼 수 있는 대시보드에 대한 액세스 권한을 부여합니다. + **평가 양식 - 평가 수행 - 보기**:이 권한을 통해 사용자는 성능 평가 결과를 볼 수 있습니다. + **평가 양식 - 양식 정의 관리 - 보기**:이 권한을 통해 사용자는 양식 구조, 점수 가중치 등과 같은 평가 양식 정의를 볼 수 있습니다. 다음을 수행하여 사용자 지정 대시보드를 저장합니다. + 기존 대시보드에 성능 평가 위젯을 하나 이상 추가합니다. ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/agent-performance-dashboard-add-widget.png) ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/agent-performance-widgets.png) + 대시보드를 **저장합니다**. + **공유**를 클릭하세요. 대시보드를 **게시**하여 다른 사용자가 사용할 수 있도록 합니다. 공유 설정을 **읽기 전용**으로 설정하여 다른 사용자가 대시보드를 편집하지 못하도록 할 수 있습니다. ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/agent-performance-dashboard-share.png) 에이전트**가 Amazon Connect 관리자 콘솔에서 대시보드에 액세스할 수 있도록 대시보드 링크를 공유할** 수 있습니다. Amazon Connect 에이전트가 Connect 에이전트 워크스페이스의 저장된 대시보드에 액세스하려면 섹션을 참조하세요[게시된 대시보드를 에이전트 Workspace에 통합](integrate-published-dashboard.md). ## "시간 범위" 및 "비교 대상" 벤치마크 지정 다음은 **시간 범위** 및 설정과 **비교 대상**을 구성하는 방법을 설명하는 데 도움이 되는 몇 가지 사용 사례입니다. + **시간 범위**: 일중(최근 8시간), 일별, 주별, 월별 성과 중에서 선택합니다. 15초부터 최대 3개월까지의 데이터를 볼 수 있습니다. 일부 지표는 2025년 1월 10일 0:00:00 GMT부터만 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 [지표 정의](metrics-definitions.md) 단원을 참조하십시오. + **비교 대상**: 이전 기간(예: 이전 주, 이전 달 등) 또는 Amazon Connect 리소스(예: 콜센터 내 모든 에이전트, 특정 계층 구조, 대기열 등과 비교)와 성능을 비교합니다. + **에이전트** + **에이전트 계층 구조** + **Channel** + **대기열** + **라우팅 프로필** ## "시간 범위" 및 "비교 대상" 구성의 예 + **사용 사례 1**: 에이전트의 오늘 성과를 어제의 성과와 비교하고 싶습니다. 다음과 같이 대시보드를 구성합니다. + 시간 범위 = 일정 기간 + 시간 = 고객: 오늘(오전 12시 이후) + 비교 대상 + 비교 유형: 이전 기간 + 벤치마크 시간 범위: 일, 전일 ![\[시간 범위 = 일정 기간, 시간 = 오늘, 비교 유형 = 이전 기간.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/agent-evaluations-dashboard-example1.png) + **사용 사례 2**: 지난 주 에이전트의 성과를 이전 주와 비교하고 싶습니다. 다음과 같이 대시보드를 구성합니다. + 시간 범위 = 주 + 시간 = 지난 주 + 비교 대상 + 비교 유형: 이전 기간 + 벤치마크 시간 범위: 주, 이전 주 ![\[시간 범위 = 주, 시간 = 지난 주, 비교 유형 = 이전 기간.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/agent-evaluations-dashboard-example2.png) + **사용 사례 3**: 지난 주 에이전트의 성과를 콜센터의 평균과 비교하려고 합니다. 다음과 같이 대시보드를 구성합니다. + 시간 범위 = 주 + 시간 = 지난 주 + 비교 대상 + 비교 유형: 리소스 + 리소스 선택: 에이전트 ![\[시간 범위 = 주, 시간 = 지난 주, 비교 유형 = 리소스.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/agent-evaluations-dashboard-example3.png) ## 에이전트 성과 개요 및 에이전트 평가 성능 개요 차트 이 두 차트는 필터에 따라 집계된 지표를 제공합니다. 예를 들어 지정된 시간 범위(예: 지난 주)에 대해 선택한 에이전트 계층 구조의 평균 처리 시간을 표시합니다. 또한 차트는 "비교 대상" 내에서 선택한 항목을 기반으로 한 벤치마크 값과 비교 값의 차이를 제공합니다. 다음 이미지는 **에이전트 성과 개요** 차트의 예를 보여 줍니다. ![\[에이전트 성과 개요 차트.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/agent-performance-dashboard1.png) **에이전트 평가 성능 개요** 차트의 다음 이미지는 **평균 평가 점수**가 67.58%에서 48.72%로 감소했음을 보여 줍니다. ![\[에이전트 평가 성능 개요 차트입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/agent-performance-dashboard2.png) ## 평가 점수표 차트 이 차트는 양식에서 섹션, 질문까지 집계된 평가 점수를 자세히 보여 줍니다. 예를 들어 에이전트 계층 구조에서 팀을 선택하고 팀 전체의 성과를 확인할 수 있습니다. **평균 평가 점수** 열을 사용하여 질문을 정렬하여 개선해야 할 평가 질문을 식별할 수 있습니다. **평균 평가 점수** 열에서 섹션 및 질문의 점수(100% 만점)를 볼 수 있습니다. 각 섹션과 질문이 양식의 평가 점수에 어떻게 기여하는지 확인하려면 **평균 가중치 평가 점수** 열을 확인합니다. **평균 평가 점수의 백분율 변화**는 다음과 같습니다. + (**평균 평가 점수** - **이전 평균 평가 점수**) / **이전 평균 평가 점수**) 페이지 필터를 사용하는 것 외에도 평가 양식 및 평가 소스의 차트에 필터를 추가할 수 있습니다. 평가 소스는 수동, 자동 또는 관리자가 자동화의 도움을 받아 평가를 완료한 평가 사이를 구분하는 데 도움이 됩니다. 각 `evaluationSource` 유효한 값(`ASSISTED_BY_AUTOMATION`, `MANUAL`, `AUTOMATED`)에 대한 설명은 [평가 양식 메타데이터 정의](evaluationforms-example-output-file.md#evaluation-form-metadata) 섹션을 참조하세요. 다음 이미지는 **평가 점수표** 차트의 예를 보여 줍니다. ![\[평가 점수표 차트입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/evaluation-scorecard-dashboard.png) ## 평가 점수 추세 차트 **평가 점수 추세** 차트에서 15분, 일별, 주별 또는 월별 간격으로 추세를 보고 이전 기간 및 리소스 벤치마크와의 비교를 수행할 수 있습니다. 사용 가능한 간격은 시간 범위 선택에 따라 다릅니다. 예를 들어 주별 시간 범위의 경우 일별 및 주별 간격으로 추세를 볼 수 있습니다. 페이지 필터 외에도 평가 양식 및 평가 소스의 차트에 필터를 추가할 수도 있습니다. 다음 이미지는 **평가 점수 추세** 차트의 예를 보여 줍니다. ![\[평가 점수 추세 차트입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/evaluation-score-trend.png) ## 에이전트 성과 평가 지표 테이블 각 에이전트의 평균 평가 점수를 볼 수 있습니다. 예를 들어 특정 에이전트 계층 구조를 필터링하고 **평균 평가 점수**를 기준으로 에이전트를 정렬할 수 있습니다. 에이전트를 드릴다운하여 다양한 평가 양식에서 점수를 볼 수 있으며 특정 평가 양식 또는 평가 소스(자동, 수동 등)에 대해 테이블을 필터링할 수도 있습니다. 이 표에는 에이전트가 **평균 평가 점수**가 성능을 대표할 수 있을 만큼 충분한 평가를 받았는지 평가할 수 있도록 수행된 평가가 나와 있습니다. 에이전트가 성능 평가에 자동으로 실패했는지 확인할 수도 있습니다. 평균 평가 점수에 대한 바람직한 임계값에 미치지 못하는 에이전트를 한눈에 볼 수 있도록 사용자 지정 임계값을 설정할 수 있습니다. 자세한 내용은 [요약 위젯 및 테이블의 임계값 수정](dashboard-customize-widgets.md#dashboard-thresholds) 단원을 참조하십시오. 다음 이미지는 **에이전트 성과 평가 지표** 테이블의 예를 보여 줍니다. ![\[에이전트 성과 평가 지표 차트입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/agent-perf-evaluation-metrics.png) ## 에이전트 온라인 시간 분석 차트 이 차트는 에이전트가 고객 응대 중인 상태, 유휴 상태(전화를 받을 수 있는 상태), 비생산적인 상태(즉, 맞춤형 상태)로 온라인에서 소비하는 시간을 세부적으로 보여 줍니다. 그런 다음 시간 경과에 따른 분석 또는 벤치마크(예: 고객 센터의 모든 에이전트 평균)를 비교할 수 있습니다. 이 차트는 에이전트가 고객 응대 이외의 활동에 너무 많은 시간을 소비하고 있는지 평가하는 데 도움이 되므로 조치를 취할 수 있습니다(예: 예정된 휴식 시간을 더 잘 준수할 수 있도록 유도). 지표 정의 생성에 대한 자세한 내용은 [지표 정의](metrics-definitions.md) 섹션을 참조하세요. 다음 이미지는 **에이전트 온라인 시간 분석** 차트의 예를 보여 줍니다. ![\[에이전트 온라인 시간 분석 차트입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/agent-online-time-breakdown.png) ## 평균 처리 시간 분석 차트 이 차트는 상호 작용 시간, 대기 시간 및 연락 후 작업(ACW) 시간의 평균 처리 시간을 분석한 것입니다. 시간 경과에 따른 평균 처리 시간 구성 요소를 벤치마크하거나 벤치마크(예: 모든 에이전트의 평균)와 비교하여 벤치마크할 수 있습니다. 이 차트는 평균 대기 시간을 줄일 수 있는 영업 기회를 식별하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어 고객 응대 후 평균 처리 시간이 고객 센터의 평균보다 높기 때문에 평균 처리 시간이 높은 경우 고객 응대 후 작업을 보다 효율적으로 완료하는 방법에 대해 에이전트를 지도할 수 있습니다. 다음 이미지는 **평균 처리 시간 분석** 차트의 예를 보여 줍니다. ![\[평균 처리 시간 분석 차트입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/avg-handletime-breakdown.png) ## 에이전트 성과 지표 테이블 이 표에는 주요 에이전트 성과 지표가 나와 있습니다. 표를 지표의 오름차순이나 내림차순으로 정렬할 수 있습니다. 예를 들어 **고객 응대 후 작업 평균**이 가장 높은 에이전트를 선택합니다. 차트를 편집하여 에이전트 성과 지표를 추가 또는 제거하고 인사이트를 강조 표시하기 위한 임계값을 설정할 수도 있습니다. 다음 이미지는 **에이전트 성과 지표** 차트의 예를 보여 줍니다. ![\[에이전트 성과 지표 테이블입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/agent-perf-metrics-table.png) ## 평가자가 수행한 평가 이 표에서는 평가자가 수행한 평가를 보고 평가자 생산성을 평가하고 각 에이전트에 대해 완료된 평가를 자세히 살펴볼 수 있습니다. 평가자 간에 평가 점수를 비교하여 평가자의 일관성과 정확성을 평가할 수도 있습니다. ![\[평가자가 수행한 평가입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/evaluations-performed-by-evaluator-table.png) 에이전트 성과 평가 대시보드 또는 다른 대시보드에이 위젯을 추가하려면 **위젯 추가**를 클릭하고 **성과 평가**에서 선택합니다. ![\[성능 평가 위젯.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/agent-performance-widgets.png) 평가를 제출한 **평가자**별로 평가 지표가 포함된 대시보드 위젯을 필터링할 수 있습니다. ![\[에이전트 성능 평가기 필터.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/agent-performance-evaluator-filter.png) ## 에이전트 계층 구조 평가 지표 이 표에서는 에이전트 계층 구조에 따라 수행된 평균 평가 점수 및 평가를 드릴다운할 수 있습니다. 지리적 위치, 부서, 팀 등을 나타내도록 에이전트 계층 구조를 구성할 수 있습니다. ![\[에이전트 계층 구조 평가 지표 테이블.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-evaluation-metrics-table.png) 에이전트 성과 평가 대시보드 또는 다른 대시보드에이 위젯을 추가하려면 **위젯 추가**를 클릭하고 **성과 평가**에서 선택합니다.