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# Amazon Connect의 실시간 지표에서 대기열에 있는 콜백
이 주제에서는 대기열에 저장된 콜백이 실시간 지표 보고서 및 고객 응대 레코드에 표시되는 방법에 대해 설명합니다.
**작은 정보**
콜백을 기다리는 고객 수만 보려면 콜백 연락처만 받는 대기열을 만들어야 합니다. 이 작업을 수행하는 방법은 [Amazon Connect에서 라우팅 설정](connect-queues.md) 섹션을 참조하세요. 현재, 콜백을 기다리는 고객의 전화번호를 볼 수 있는 방법은 없습니다.
1. 콜백은 [대기열로 전송](transfer-to-queue.md) 블록이 콜백 대기열에 콜백을 생성하도록 트리거되었을 때 시작됩니다. 다음 흐름 이미지는 흐름 끝부분의 **대기열로 전송** 블록을 보여 줍니다.
1. 초기 지연이 적용된 후 콜백이 대기열에 추가됩니다. 에이전트가 이용 가능한 상태가 되어 고객 응대를 할 수 있을 때까지 대기열에 머무릅니다. 다음 이미지는 **실시간 지표** 페이지의 **대기열에 있음** 열에 있는 고객 응대를 보여 줍니다.
1. 콜백이 에이전트에게 연결되면 해당 문의에 대해 새 고객 응대 레코드가 생성됩니다. 다음 다이어그램은 세 개의 고객 응대 레코드를 보여 줍니다. 세 번째 레코드는 에이전트 3에게 연결된 콜백을 위한 것입니다.
1. 콜백 고객 응대 레코드의 **시작 타임스탬프**는 1단계에서 볼 수 있듯이 흐름에서 콜백이 시작된 시점과 일치합니다. 다음 이미지는 **고객 응대 레코드** 페이지의 **시작 타임스탬프** 필드를 보여 줍니다.
## 대기열로 전송 블록의 속성이 이 흐름에 미치는 영향
[대기열로 전송](transfer-to-queue.md) 블록에는가 콜백을 Connect Customer 처리하는 방식에 영향을 미치는 다음과 같은 속성이 있습니다.
+ **최초 지연**: 이 속성은 콜백이 대기열에 저장되는 시점에 영향을 줍니다. 흐름에서 콜백 고객 응대가 처음 시작된 시점과 고객이 연결 가능한 다음 에이전트를 기다리기 위해 대기열에 배치되는 시점 사이에 소요되는 시간을 지정합니다. 자세한 내용은 [Amazon Connect에서 최초 지연이 예약 측정치 및 대기열 내 측정치에 미치는 영향](scheduled-vs-inqueue.md) 섹션을 참조하세요.
+ **최대 재시도 횟수**: 이 값을 2로 설정하면 Connect Customer 가 최대 3회(최초 콜백 1회, 재시도 2회) 고객 통화를 시도합니다.
+ **시도 간 최소 시간**: 고객이 전화를 받지 않는 경우 다시 통화를 시도할 때까지 기다리는 시간입니다.
## 콜백 지표
다음 지표를 사용하여 비즈니스의 콜백 수를 모니터링합니다.
+ [콜백 연락처](metrics-definitions.md#callback-contacts): 이 지표는 대기열에 있는 콜백에서 개시된 고객 응대의 수를 나타냅니다. 즉, 대기 중인 콜백을 선택한 고객 수입니다.
+ [처리된 콜백 연락처](metrics-definitions.md#callback-contacts-handled): 이 지표는 대기열에 있는 콜백에서 시작되어 에이전트가 처리한 연락처의 수를 계산합니다. 즉, 응답된 콜백 수입니다.
+ [콜백 시도 횟수](metrics-definitions.md#callback-attempts): 이 지표는 콜백을 시도했지만 고객이 전화를 받지 않은 고객 응대 수를 나타냅니다.