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# 사례 관리
**참고**
지원 센터 콘솔 상단의 배너에서 **이전 환경 사용을** 선택하여 레거시 사례 관리 방법으로 되돌릴 수 있습니다. 자세한 내용은 [레거시 경험: 지원 사례 및 사례 관리 생성](case-management-legacy.md) 단원을 참조하십시오.
에서는 지원다음 세 가지 유형의 고객 사례를 생성할 AWS Management Console수 있습니다.
+ **계정 및 결제 지원 사례**는 모든 AWS 고객에게 제공됩니다. 결제 및 계정 관련 문의에 대한 도움을 받을 수 있습니다.
+ **서비스 한도 증가** 요청 역시 모든 AWS 고객이 이용할 수 있습니다. 이전에는 제한이라고 했던 기본 서비스 할당량에 대한 자세한 내용은 *AWS 일반 참조*에서 [AWS 서비스 할당량](https://docs.aws.amazon.com/general/latest/gr/aws_service_limits.html)을 참조하세요.
+ **기술 지원** 사례를 통해 서비스 관련 기술 문제 및 타사 애플리케이션(해당되는 경우)에 대한 기술 지원을 받을 수 있습니다. 기본 지원 플랜에 가입한 경우 기술 지원 사례를 생성할 수 없습니다.
**참고**
지원 플랜을 변경하려면 [변경 AWS Support 계획](changing-support-plans.md)을(를) 참조하세요.
계정을 닫으려면 *AWS Billing 사용 설명서*의 [계정 닫기](https://docs.aws.amazon.com//awsaccountbilling/latest/aboutv2/close-account.html)를 참조하세요.
에 대한 일반적인 문제 해결 주제를 찾으려면 섹션을 AWS 서비스참조하세요[문제 해결 리소스](troubleshooting.md).
의 일부 AWS Partner 인의 고객이고 Resold Support를 AWS Partner Network사용하는 경우 결제 관련 문제는에 AWS Partner 직접 문의하세요.는 결제 및 계정 관리와 같은 Resold Support의 비기술적 문제를 지원할 AWS Support 수 없습니다. 자세한 내용은 다음 항목을 참조하세요.
[AWS 파트너가 조직의 계획을 결정하는 AWS Support 방법](https://aws.amazon.com/blogs/mt/aws-partners-determine-aws-support-plans-in-organization/)
[AWS Partner주도 지원](https://aws.amazon.com/premiumsupport/partner-led-support/)
## 문제 설명
설명을 가능한 상세히 작성해야 합니다. 문제를 이해하는 데 도움이 되는 다른 자료와 함께 관련 리소스 정보를 포함해야 합니다. 예를 들어, 성능 문제를 해결하려면 타임스탬프 및 로그를 포함합니다. 기능 요청이나 일반 지침 질문에 대해서는 환경 및 목적에 대한 설명을 포함합니다.
최대한 자세하게 설명하면 사례가 빨리 해결될 가능성이 커집니다.
## 초기 지원 사례 심각도 수준 선택
지원 사례를 생성할 때 올바른 심각도를 정의하고 가능한 한 많은 정보를 제공해야 합니다.
지원 플랜에서 허용하는 최고 심각도의 지원 사례를 생성하고 싶을 수 있습니다, 하지만 해결할 수 없거나 프로덕션 애플리케이션에 직접 영향을 미치는 사례에만 최고 심각도를 선택하는 것이 모범 사례입니다. 단일 리소스가 손실되어도 애플리케이션에 영향을 미치지 않도록 서비스를 구축하는 방법에 대한 자세한 내용은 [AWS에 내결함성 애플리케이션 구축](http://media.amazonwebservices.com/AWS_Building_Fault_Tolerant_Applications.pdf) 기술 문서를 참조하세요.
다음 표에는 심각도 수준, 응답 시간 및 문제 예가 나와 있습니다.
**참고**
AWS Business Support\$1, AWS 엔터프라이즈 지원 또는 AWS 통합 운영 플랜이 있는 경우 지원 사례 심각도 수준을 재할당하여 긴급성 및 비즈니스 영향에 대한 변경 사항을 반영할 수 있습니다. 예를 들어 지원 사례를 **시스템 손상**에서 **프로덕션 시스템 손상**으로 변경할 수 있습니다. 사례 심각도를 변경하면가 알림을 AWS Support 수신하고 새 심각도 수준에 따라 사례를 라우팅합니다. 자세한 내용은 [지원 사례의 심각도 수준 변경](#change-severity-for-support-cases) 단원을 참조하십시오.
기본 지원 계획이 있는 경우 지원 사례를 생성한 후에는 지원 사례의 심각도 수준을 변경할 수 없습니다. 상황이 바뀌면 지원 에이전트와 협력하세요.
심각도 수준에 대한 자세한 내용은 [AWS Support API 참조](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/APIReference/API_SeverityLevel.html)를 참조하세요.
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| 심각도 | 심각도 수준 코드 | 최초 응답 시간 | 설명 및 지원 플랜 |
| --- | --- | --- | --- |
| **일반 지침** | low | 24시간 | 일반적인 개발 질문이 있거나 기능을 요청합니다. (AWS Business Support\$1, AWS Enterprise Support 또는 AWS 통합 운영 플랜) |
| **시스템 손상** | normal | 12시간 | 애플리케이션의 중요하지 않은 기능이 비정상적으로 작동하거나 시간에 민감한 개발 문제가 있습니다. (AWS Business Support\$1, AWS Enterprise Support 또는 AWS 통합 운영 플랜) |
| **프로덕션 시스템 손상** | high | 4시간 | 애플리케이션의 중요 기능이 손상되었거나 성능이 저하되었습니다. (AWS Business Support\$1, AWS Enterprise Support 또는 AWS 통합 운영 플랜) |
| **프로덕션 시스템 중단** | urgent | 1시간 | 비즈니스가 큰 영향을 받습니다. 애플리케이션의 중요 기능을 사용할 수 없습니다. (AWS Business Support\$1, AWS Enterprise Support 또는 AWS 통합 운영 플랜) |
| 비즈니스 크리티컬 시스템 중단 | critical | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/awssupport/latest/user/case-management.html) | 비즈니스에 위험이 있습니다. 애플리케이션의 중요 기능을 사용할 수 없습니다. |
## AWS Support 응답 시간 이해
AWS Support 는 지정된 기간 내에 초기 요청에 응답하기 위해 모든 합리적인 노력을 기울입니다. 각 지원 플랜의 지원 범위에 대한 자세한 내용은 [AWS Support 기능을](https://aws.amazon.com/premiumsupport/features/) 참조하세요.
AWS Business Support\$1, AWS 엔터프라이즈 지원 또는 AWS 통합 운영 플랜이 있는 경우 기술 지원을 위해 round-the-clock 액세스할 수 있습니다.
**참고**
지원 사례에 대한 기본 연락처 언어로 일본어를 선택하면 다음과 같이 일본어 지원이 제공될 수 있습니다.
비기술 지원 사례에 대한 고객 서비스가 필요한 경우 공휴일과 주말을 제외하고 일본 표준시(GMT\$19) 오전 9시\$1오후 6시로 정의된 일본의 업무 시간 동안 일본어 지원이 제공됩니다.
AWS Business Support\$1, AWS Enterprise Support 또는 AWS 통합 운영 플랜이 있는 경우 일본어로 하루 종일 기술 지원을 받을 수 있습니다.
지원 사례에 대한 기본 연락처 언어로 중국어를 선택하는 경우 다음과 같이 중국어 지원을 사용할 수 있습니다.
비기술적 지원 사례에 대한 고객 서비스가 필요한 경우 공휴일과 주말을 제외하고 오전 9시부터 오후 6시(GMT\$18)까지 중국어 지원이 제공됩니다.
AWS Business Support\$1, AWS Enterprise Support 또는 AWS Unified Operations 플랜이 있는 경우 중국어로 매일 하루 종일 기술 지원을 받을 수 있습니다.
지원 사례에 대한 선호 연락처 언어로 한국어를 선택하면 다음과 같이 한국어 지원이 제공될 수 있습니다.
비기술 지원 사례에 대한 고객 서비스가 필요한 경우, 휴일과 주말을 제외하고 한국 표준시(GMT\$19)로 정의된 오전 9시\$1오후 6시 (GMT\$19) 의 한국 업무 시간 동안 한국어 지원을 이용할 수 있습니다.
AWS Business Support\$1, AWS 엔터프라이즈 지원 또는 AWS 통합 운영 플랜이 있는 경우 기술 지원은 매일 한국어로 제공됩니다.
지원 사례에 대해 선호하는 연락 언어로 터키어를 선택하면 다음과 같이 터키어 지원을 사용할 수 있습니다.
비기술 지원 사례에 대한 고객 서비스가 필요한 경우 공휴일과 주말을 제외하고 오전 9시\$1오후 6시(GMT\$13)로 정의된 튀르키예의 업무 시간 동안 터키어 지원을 사용할 수 있습니다.
AWS Business Support\$1, AWS Enterprise Support 또는 AWS Unified Operations 플랜이 있는 경우 기술 지원은 매일 영어로 제공됩니다.
## 지원 사례의 심각도 수준 변경
AWS Business Support\$1, AWS 엔터프라이즈 지원 또는 AWS 통합 운영 플랜이 있는 경우 지원 사례 심각도 수준을 재할당하여 긴급성 및 비즈니스 영향에 대한 변경 사항을 반영할 수 있습니다. 예를 들어 지원 사례를 **시스템 손상**에서 **프로덕션 시스템 손상**으로 변경할 수 있습니다. 사례 심각도를 변경하면가 알림을 AWS Support 수신하고 새 심각도 수준에 따라 사례에 참석합니다.
**참고**
이러한 언어로 생성된 일본어(JP) 계정 또는 결제, 서비스 할당량 증가 요청(SQIR), 터키어(TR) 계정 또는 결제 사례는 기본 심각도를 가지며 변경할 수 없습니다.
지원 사례의 심각도를 변경하려면 다음 단계를 완료하세요.
1. [AWS Support Center Console](https://console.aws.amazon.com/support)에 로그인합니다.
**작은 정보**
에서 물음표 아이콘(![\[Question mark icon representing help or information.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/awssupport/latest/user/images/questionmark.png))을 선택한 다음 **지원 센터를** AWS Management Console선택할 수도 있습니다.
1. 심각도 수준을 변경할 사례를 선택합니다.
1. **사례 세부 정보**에서 다음 예제와 같이 **심각도** 필드 옆에 있는 연필 아이콘을 선택합니다.
![\[심각도 필드와 연필 아이콘이 강조 표시된 사례 세부 정보 섹션.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/awssupport/latest/user/images/case-details-change-severity.png)
1. **심각도**에서 다음 옵션 중 새 심각도 수준을 선택합니다.
+ 일반 지침
+ 시스템 손상
+ 프로덕션 시스템 손상
+ 프로덕션 시스템 중단
+ 비즈니스 크리티컬 시스템 중단
1. **사례 심각도 변경 이유**에서 사례 심각도를 변경하는 이유에 사용할 수 있는 옵션 중에서 선택합니다.
1. (선택 사항) **자세한 내용을 알려주세요**에 이 변경 사항에 대한 추가 정보를 입력합니다.
1. 다음 중 하나를 수행하세요.
+ 지원 사례 심각도를 낮추거나 **일반 지침**에서 **시스템 손상** 또는 **프로덕션 시스템 손상**으로 높이는 경우 **업데이트**를 선택합니다.
+ 심각도를 **프로덕션 시스템 다운** 또는 **비즈니스 크리티컬 시스템 다운**으로 높이는 경우 **연락 방법** 섹션의 옵션 중 하나를 사용하여에 관여 AWS Support한 다음 **업데이트를** 선택합니다. 다음 예제는 **연락 방법** 섹션에서 사용할 수 있는 옵션을 보여줍니다.
![\[웹, 채팅, 전화 옵션이 있는 연락 방법 섹션을 보여주는 사례 심각도 변경 화면.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/awssupport/latest/user/images/change-case-severity-contact-methods.png)
**참고**
지원 사례 심각도를 **프로덕션 시스템 중단** 또는 **비즈니스 크리티컬 시스템 중단**으로 업그레이드하는 경우 심각도를 다시 변경하려면 60분 동안 기다려야 합니다.
지원 사례가 현재 **비즈니스 크리티컬 시스템 다운**으로 설정된 경우 더 높은 심각도를 할당하는 AWS Support 대신와 실시간 연락을 시작하라는 메시지가 표시됩니다.
이미 한 번 이상 높인 지원 사례 심각도 수준을 높이는 경우 대기 기간이 있을 수 있습니다. 예를 들어 오전 6시에 심각도를 **시스템 손상**에서 **프로덕션 시스템 손상**으로 변경하면 지원 사례는 **프로덕션 시스템 손상** 심각도 수준의 4시간 최초 응답 시간에 해당합니다. 이 시나리오에서는 4시간 기간이 지난 오전 10시에 심각도 수준을 다시 업그레이드할 수 있습니다. 각 심각도 수준의 최초 응답 시간 목록은 [AWS Support 응답 시간 이해](#response-times-for-support-cases)의 표를 참조하세요.