このガイドでは、AWS Wickr のドキュメントを提供します。Wickr のオンプレミスバージョンである Wickr Enterprise については、[「エンタープライズ管理ガイド](https://docs.aws.amazon.com/wickr/latest/enterpriseadminguide/what-is-wickr.html)」を参照してください。

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# ログインと登録に関する問題のトラブルシューティング
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このセクションでは、AWS Wickr の一般的なログインと登録の問題をトラブルシューティングするのに役立ちます。以下のステップで問題が解決しない場合は、Wickr ネットワーク管理者にお問い合わせください。

**Topics**
+ [始める前に](#troubleshoot-enduser-before)
+ [ログインに関する一般的な問題](#troubleshoot-enduser-common)
+ [登録の問題](#troubleshoot-enduser-registration)
+ [パスワードのリセット](#troubleshoot-enduser-password-reset)
+ [管理者のログを収集する](#troubleshoot-enduser-logs)
+ [デスクトップキーチェーンまたはセキュアストアのエラー](#troubleshoot-enduser-keychain)

## 始める前に
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トラブルシューティングを行う前に、以下を確認してください。
+ 組織に適した Wickr 製品を使用している: **AWS Wickr**、**AWS WickrGov** (GovCloud)、または **Wickr Enterprise** (セルフホスト）。不明な場合は、管理者にお問い合わせください。
+ サポートされているクライアントバージョンを実行しています。確認するには、Wickr を開き、**Settings**, **About** を選択します。更新するには、[「更新を確認する](https://docs.aws.amazon.com//wickr/latest/userguide/updates.html)」を参照してください。
+ デバイスが[システム要件を満た](https://docs.aws.amazon.com//wickr/latest/userguide/system-requirements.html)している。
+ インターネット接続がアクティブです。

## ログインに関する一般的な問題
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### 「パスワードが正しくない」または認証情報が拒否されました
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1. タイプミス、余分なスペース、キャップロックがないか確認します。

1. 組織が SSO (Okta、Microsoft Entra ID、またはその他の ID プロバイダー) を使用している場合は、Wickr ではなく SSO ポータルからパスワードをリセットします。

1. SSO を使用しない場合は、「」を参照してください[パスワードのリセット](#troubleshoot-enduser-password-reset)。

1. 問題が解決しない場合は、Wickr ネットワーク管理者にお問い合わせください。

### 「サーバーに到達できません」または接続エラー
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1. インターネット接続がアクティブであることを確認します。

1. ネットワークの切り替えを試す – WiFi の代わりにセルラーデータを使用するか、その逆を使用します。

1. VPN を使用している場合は、一時的に切断してみてください。

1. Wickr アプリを再起動します。

1. 問題が社内ネットワークで解決しない場合は、ネットワーク管理者に連絡してください。Wickr はファイアウォールまたはプロキシによってブロックされる可能性があります。

### 「アカウントが見つかりません」または「ユーザーが見つかりません」
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1. 正しい Wickr 製品 (AWS Wickr vs. WickrGov vs. Enterprise) にサインインしていることを確認します。

1. ユーザー名または E メールが正しく入力されていることを確認します。

1. Wickr ネットワーク管理者に連絡する – アカウントをネットワークに再追加する必要がある場合があります。

### 「アカウントが停止されました」
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アカウントは、管理者によって、またはログイン試行が複数回失敗したために停止されました。
+ ログイン試行が失敗したために中断された場合は、自動ロック解除を 24 時間待つか、パスワードのリセットを試みます (「」を参照[パスワードのリセット](#troubleshoot-enduser-password-reset))。
+ Wickr ネットワーク管理者に連絡して、停止を解除してください。

### ログインはモバイルで失敗しますが、デスクトップで動作します
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1. 正しいパスワードを入力していることを確認します。

1. セルラーデータを試す – WiFi を無効にして、もう一度試してください。セルラーが動作しても WiFi が動作しない場合、問題はネットワーク設定です。

1. Wickr に必要なデバイスアクセス許可があることを確認します。

1. App Store から AWS Wickr をアンインストールして再インストールします。

**注記**  
再インストールすると、ローカルメッセージ履歴が削除されます。

## 登録の問題
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### 「このユーザーは別のネットワークに属しています」
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1. 正しいクライアントを使用していることを確認します。商用の場合は **AWS Wickr**、GovCloud の場合は **WickrGov**、セルフホストの場合は **Wickr Enterprise** です。

1. [AWS Wickr のダウンロードページから正しいクライアントをダウンロードします](https://aws.amazon.com/wickr/download/)。

1. 組織がどの製品を使用しているかわからない場合は、管理者にお問い合わせください。

### E メール検証が受信されませんでした
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1. スパムフォルダまたは迷惑メールフォルダを確認します。

1. 入力した E メールアドレスが正しいことを確認します。

1. ログイン画面に戻り、検証 E メールを再送信するオプションを選択します。

1. それでも受信しない場合は、管理者に連絡してください。組織の E メールフィルターが AWS Wickr からの E メールをブロックしている可能性があります。

## パスワードのリセット
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**注記**  
組織が SSO (Okta、Microsoft Entra ID、またはその他の ID プロバイダー) を使用している場合は、Wickr ではなく SSO ポータルからパスワードをリセットします。

**重要**  
Wickr パスワードをリセットすると、**アカウントが完全にリセット**されます。このアクションは、すべてのローカルメッセージ履歴を完全に削除し、すべてのルームからユーザーを削除し、デバイス登録をクリアします。以前に参加した部屋に再度招待する必要があります。このアクションを元に戻すことはできません。他のすべてのオプションを使い切った場合にのみパスワードをリセットします (上限ロックの検証、保存されたパスワードの確認、別のデバイスの試用）。不明な場合は、先に進む前にネットワーク管理者にお問い合わせください。

Wickr マネージドアカウント (非 SSO) の場合:

1. Wickr ログイン画面で、**パスワードを忘れた場合を選択します。**

1. アカウントに関連付けられている E メールアドレスを入力します。

1. 受信トレイでパスワードリセットの E メールを確認してください。数分以内に受信されない場合は、スパム/迷惑メールフォルダを確認します。

1. E メールのパスワードリセットリンクを選択します。リンクは 24 時間後に期限切れになります。

1. 組織の複雑さの要件を満たす新しいパスワードを入力して確認します。

## 管理者のログを収集する
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管理者または AWS サポートからログの収集を求められる場合があります。プラットフォームのステップに従います。

### Desktop
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Wickr メニューにアクセスできる場合:

1. Wickr を開き、メニュー (☰) を選択し、次に **Support**、**Support Logging** を選択します。

1. **サポートログ記録の許可**をオンに切り替えます。

1. 問題を再現します。

1. **サポート**に戻り、**ログの保存**を選択します。ファイルを管理者に送信します。

サインインが完了する前に問題が発生した場合など、メニューにアクセスできない場合は、 `-logging`フラグを使用してクライアントを起動します。
+ **macOS:** ターミナルを開き、以下を実行します。

  ```
  "/Applications/WickrPro.app/Contents/MacOS/WickrPro" -logging
  ```
+ **Windows:** AWS Wickr ショートカットを右クリックし、**プロパティ**を選択し、**ショートカット**タブを選択します。**ターゲット**パス (引用符の外側) `-logging`に追加します。ショートカットを起動します。
+ **Linux:** ターミナルを開き、以下を実行します。

  ```
  /opt/AWS\ Wickr/AWS\ Wickr -logging
  ```

### モバイル
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1. Wickr を開き、**Settings**、**About**、**Export All Logs** を選択します。

1. エクスポートしたログファイルを管理者に送信します。

## デスクトップキーチェーンまたはセキュアストアのエラー
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Wickr は、オペレーティングシステムの安全な認証情報ストア (Windows の場合はCredential Manager、macOS の場合は Keychain、Linux の場合は Secret Service) を使用して、ログイン認証情報を保護します。キーチェーン、セキュアストア、または保存された認証情報に関連するエラーが表示された場合は、次の手順を順番に試してください。

1. **Wickr クライアントを再起動します。**Wickr を完全に閉じ、再度開きます。これにより、「SYSTEM SECURITY DELAY」プロンプトなど、ほとんどの 1 回限りのキーチェーンアクセス障害が解決されます。

1. **からサインアウトしてオペレーティングシステムに戻します。**OS ユーザーセッション (Wickr ではない) からログアウトし、再度ログインします。これにより、パスワードの変更、OS の更新、スリープ/ウェイクサイクル、または高速ユーザー切り替えによって発生する問題が解決されます。

1. **デバイスを再起動します。**完全に再起動すると、Wickr がセキュアストアにアクセスできなくなる可能性がある一時的なセッション状態がクリアされます。

3 つのステップすべて後も問題が解決しない場合は、Wickr ではなくデバイスの認証情報ストアに問題があります。IT チームに連絡するか、プラットフォームのドキュメントを参照してください。

**注記**  
デバイス上の他のアプリケーションでも保存された認証情報へのアクセスに問題がある場合、問題はオペレーティングシステムの認証情報ストアまたはエンタープライズポリシーにあり、Wickr ではありません。IT 管理者にお問い合わせください。