インシデント管理

タグは、インシデントの記録から、優先順位付け、調査、コミュニケーション、解決、終了に至るまで、インシデント管理のあらゆる段階で重要な役割を果たします。

タグには、インシデントを記録すべき場所、インシデントについて知らせるべきチーム、定義済みのエスカレーション優先度を詳細に記述できます。タグは暗号化されないので、タグにどのような情報を保存するかをよく考えてください。また、組織、チーム、報告部門では責任の所在が移り変わるので、情報をより効果的に管理できる安全なポータルへのリンクを保存することを検討してください。これらのタグは排他的である必要はありません。例えば、アプリケーション ID で、IT サービス管理ポータルのエスカレーションパスを検索できます。運用上の定義では、このタグが複数の目的で使用されていることを明確にしてください。

インシデントマネージャーや運用担当者がインシデントやイベントに対応して目標を絞り込むのに役立つように、運用要件タグも詳細に記述できます。

ランブックやプレイブックの (ナレッジシステムのベース URL への) 相対リンクをタグとして含めると、対応チームが対応するプロセス、手順、文書を特定しやすくなります。

表 9 - 運用タグをインシデント管理の情報伝達に使用する