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データ型 - Amazon Connect データレイクのベストプラクティス
Customer Profiles問い合わせレコード問い合わせフローログContact Lens での出力ファイルエージェントイベントストリーム音声とチャットの録音サードパーティー統合

データ型

Amazon Connect では、次のようなさまざまなコンタクトセンターデータを管理します。

  • キュー、問い合わせフロー、ユーザー、ルーティングプロファイルなどのリソースと設定

  • 接続時間、処理時間、送信元番号または自動番号識別 (ANI)、送信先番号またはダイヤル番号識別サービス (DNIS)、ユーザー定義の問い合わせ属性などの問い合わせメタデータ

  • ログイン時間、ステータスの変更、処理された問い合わせなど、エージェント関連のパフォーマンスデータ

  • 通話録音などの通話音声ストリーム

  • チャットスクリプト

  • 添付ファイル

  • 外部アプリケーションとの統合設定

  • ナレッジドキュメント

  • 顧客の音声認証用の声紋

このセクションでは、Amazon Connect で利用できるさまざまなデータタイプの概要を説明します。

Customer Profiles

Amazon Connect Customer Profiles を使用すると、エージェントは、さまざまなアプリケーションから統合された顧客プロファイルに顧客情報をインポートすることで、効率的でパーソナライズされたカスタマーサービスを提供できます。自社開発アプリケーションや、Salesforce、ServiceNow、Zendesk、Marketo などのサードパーティアプリケーションから、事前構築済みのコネクタを使用して、Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) データレイクに顧客データを取り込むことができます。

問い合わせレコード

問い合わせレコードは、保留時間、待機時間、エージェントインタラクション時間などのトランザクションメトリクスを JSON 形式でキャプチャします。Amazon Connect は、問い合わせレコードのデータを集計してメトリクスレポートを作成します。問い合わせレコードのデータ保持期間は、問い合わせ開始日から 24 か月です。保持期間の延長や高度な分析のために、問い合わせレコードを Amazon Kinesis にストリーミングできます。問い合わせレコードのデータモデルには、問い合わせレコードで使用できるさまざまなイベントタイプが記述されています。

問い合わせフローログ

Amazon Connect 問い合わせフローログは、顧客が問い合わせフローでどのようにやり取りするかに関して、リアルタイムのイベントとメトリクスを取得します。Amazon CloudWatch では、問い合わせフローのログを有効にして、問い合わせフローに設定されたログ動作ブロックを含めると、Amazon Connect インスタンスごとにロググループを作成します。

問い合わせフローログには、問い合わせフロー ID、顧客の問い合わせ ID 、ブロックのアクションが含まれます。問い合わせフローログを使用すると、顧客とのやり取りを異なる問い合わせフローのバージョンと比較したり、各問い合わせフローでのやり取りを追跡したりできます。問い合わせフローログは、問題が発生した場合に問い合わせフローをデバッグして以前のバージョンにロールバックするのに役立ちます。

Contact Lens での出力ファイル

Contact Lens for Amazon Connect は、自然言語処理 (NLP) と音声テキスト変換分析を使用して、顧客センチメントの分析、製品フィードバックのための会話の傾向の特定、標準的な挨拶や通話の締めくくりのためのコンプライアンス監査を行うための洞察を提供します。

高度な会話検索を使用すると、センチメントスコアと非通話時間に基づいて関連性の高い通話をすばやく全文検索し、顧客のセンチメントが肯定的または否定的になる一般的な発言を特定できます。Contact Lens は、データのプライバシーのため、個人を特定できる情報 (PII) を自動的に削除します。

特定のキーワードやフレーズについてアラートを送信するルールを作成することで、カスタマーエクスペリエンスの低下につながることを阻止できます。エージェントは、リアルタイムのトランスクリプトを渡しながら問題をエスカレーションして電話を転送し、適切なハンドオフを確保できます。

Contact Lens は、通話記録、センチメント分析、非通話時間、通話速度、中断、分類ラベルのメタデータを Amazon S3 に保存します。Amazon S3 に保存されている Contact Lens のデータと問い合わせレコードを使用して、カスタムの視覚化モデルまたは機械学習 (ML) モデルを作成できます。

エージェントイベントストリーム

Amazon Connect エージェントイベントストリームは、Amazon Kinesis Data Streams を介してエージェントのアクティビティを取得し、S3 に保存します。エージェントのログイン、エージェントのログアウト、エージェントが問い合わせに接続、エージェントのステータス変更など、ほぼリアルタイムのエージェントレポート用のダッシュボードを作成できます。

エージェントイベントストリームを従業員管理 (WFM) ソリューションに統合してエージェントの人員配置を管理したり、特定のエージェントアクティビティに関するアラートを設定したりできます。

音声とチャットの録音

Amazon Connect は、顧客がエージェントに接続した場合にのみ会話を録音します。問い合わせの通話が切断されると、通話録音は S3 バケットで利用可能になるか、顧客の問い合わせレコードからアクセスできるようになります。

オムニチャネルコンタクトセンターとして、Amazon Connect Chat では、ビジネスアプリケーション、ウェブ、モバイルで、顧客とエージェントがチャットできます。顧客は、チャット中に会話を再開したり、デバイスを切り替えたりできます。

Amazon Connect は、高度な分析のためにエージェントと問い合わせ先との間の音声とチャットの会話を編集および暗号化し、S3 バケットに保存します。

サードパーティー統合

Amazon Connect で、AWS パートナーやその他のサードパーティソリューションを使用する場合、Amazon S3 にログと外部データソースを統合できます。