Amazon Connect

Amazon Connect は、使いやすく費用対効果の高い、オムニチャネルクラウドコンタクトセンターです。フルマネージド型のクラウドベースの人工知能 (AI) 対応のコンタクトセンターをすぐに使い始めることができます。従量課金制モデルでは、サービスを利用した場合にのみ料金が発生します。管理するインフラストラクチャはなく、初期費用もかかりません。

Forrester Research のコンサルティングチームは、Amazon Connect の総経済効果 (TEI) 調査を実施し、Amazon Connect を通じた顧客による大幅なコスト削減、収益の増加、エージェントの生産性向上についての 3 年間の財務的な効果について結果をまとめました。主な調査結果は、次のとおりです。

Amazon Connect では、スキルベースのルーティング、タスク管理、強力なリアルタイム分析および履歴分析、直感的な管理ツールが利用できます。Amazon Connect を使用すると、カスタマーサービスエクスペリエンスの向上とコンタクトセンターのパフォーマンスの測定に注力しやすくなります。エージェントは、どこからでもウェブベースのソフトフォンを使用して、すばやく対応できます。

Contact Lens for Amazon Connect などの分析機能が組み込まれているため、コンタクトセンターの監督者は、問い合わせのやり取りや業務効率についてのセンチメントを把握できます。

Amazon Connect はオープンプラットフォームです。Amazon Connect の豊富な公開 API を使用することで、顧客関係管理 (CRM) ソリューションや不正防止ソリューションなど、他の AWS サービスやサードパーティのシステムとプログラムで統合できます。

次の図は、Amazon Connect コンタクトセンターのアーキテクチャの概要を示しています。Amazon Connect は、複数のチャネルにわたり、統一されたシームレスなカスタマーエクスペリエンスを提供します。音声やウェブチャットに加えて、Amazon Connect は Amazon Pinpoint や Amazon Simple Email Service (Amazon SES) と統合することで、コンタクトセンターのテキストメッセージや E メール配信機能を拡張します。Amazon Connect は、Apple デバイスユーザー向けの Apple Business Chat と統合されています。

Amazon Connect コンタクトセンターのアーキテクチャ