ベストプラクティス 3.5 – プレイブックを使用して問題を調査する

調査プロセスをプレイブックに文書化することで、よく理解されていない問題に対する一貫性のある迅速な対応が可能になります。これらのプレイブックをオペレーションだけでなく、非本番稼働環境やゲームデーなどの指定された練習セッションでも定期的に使用して、検証し進化させます。

提案 3.5.1 - インシデント対応で使用する問題プレイブックを作成する

頻繁に発生する問題と特定された問題のそれぞれに使用されるトラブルシューティングステップを理解し、具体的な、バージョン管理された、レビューサイクルのあるドキュメントを作成します。プレイブックには以下を含めることを推奨します。

プレイブックに関連するサポート機能やチームとの統合およびコミュニケーションステップが含まれていることを確認します。一般的なコミュニケーションステップには、重大インシデントデスク、セキュリティインシデントチームまたは変更管理チームへの通知と進捗の最新情報の提供が含まれます。

提案 3.5.2 - 通常の SAP ゲームデーを実行し、オペレーション手順をテストし、プレイブックを検証する

運用チームに SAP ゲームデーを定期的に実行することを検討します。ゲームデーでは、障害やイベントをシミュレーションしてシステム、プロセス、チームの対応をテストします。その目的は、例外的な出来事が発生した場合にチームが実行することになっているアクションを実際に実行することです。こうしたゲームデーを定期的に実施することで、チームは対応方法に関する「基礎体力」をつけることができます。ゲームデーでは、運用、セキュリティ、信頼性、パフォーマンス、コストの各分野をカバーする必要があります。専用の実験環境を使用して、運用手順と回復プロセスを検証して練習するために実世界のシナリオをシミュレートします。