バンキングモダナイゼーションの課題 - AWS 規範ガイダンス
変化する期待とネオバンク業務の問題顧客ライフサイクルの管理顧客オンボーディング

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バンキングモダナイゼーションの課題

変化する顧客の期待とネオバンクの台頭

金融業界は大きな変化に直面しています。顧客は、完全なデジタルジャーニーだけでなく、パーソナライズされたエクスペリエンスも期待しています。こうした顧客の期待に応え、ネオバンクと競争するために、従来型の金融機関はスピード、アジリティ、イノベーションを必要とする大規模な変革を遂げる必要があります。この変革に際して、従来型の金融機関は短期的に次のような課題を克服する必要があります。

  1. 従来型の銀行は、技術的負債やプロセスの負債がなく、本質的により俊敏性の高いネオバンクと歩調を合わせる必要があります。

  2. 従来型の金融機関は、バンキングアズアサービス (BaaS) を通じて組み込みバンキングサービスを開発し、提供する必要があります。

  3. 従来型の金融機関は、機械学習モデルを迅速かつ費用対効果の高い方法で統合する、カスタマイズ可能で柔軟な顧客エクスペリエンスを開発し、実現する必要があります。

今後数年間に検討すべき重要な戦略的要因は、組み込みのクラウドサービスを活用することと、サービスプロバイダーとのコラボレーションや俊敏な変革によって実現する市場投入時間短縮のメリットを生み出すことです。

業務の問題

従来型の金融機関は、依然として手動または半自動のプロセスを採用しています。通常の銀行業務プロセスには業界標準は適用されません。ただし、これらのプロセスは同様の管轄区域のすべての金融機関で共通しています。これらの課題を克服するために、従来の金融機関は、 AWS クラウドサービス上に構築されたサーバーレスアプローチを使用して、スケーラブルで安全な標準プロセスを実装できます。例えば、Amazon Lex や Amazon Rekognition は、強化されたカスタマージャーニーに統合できる、トレーニング済みの機械学習モデルを提供します。以前は、このようなイノベーションは複雑な統合とコストのかかる開発プロセスによって妨げられていましたが、現在では、API コールを通じて、顧客のアプリケーションで直接これらのイノベーションを利用できるようになっています。

AWS クラウドサービスは、さらなるイノベーションと統合のスピードを提供するだけでなく、最新のセキュリティ機能を活用してデータの機密性とプライバシーを確保します。ここでは、CLM 環境におけるバンキングモダナイゼーションのアプローチに焦点を当てていきます。顧客ライフサイクルは、顧客との関係の中心です。そのため、ライフサイクルを早急にモダナイズし、さらにはデジタル化する必要があります。McKinsey & Company の「What the embedded-finance and banking-as-a-service trends mean for financial services」に示されているように、BaaS を提供する銀行はそれを機能させる必要があります。「BaaS は通常、API を介して顧客に提供され、エンベデッドファイナンスパートナーの強力なリスク管理とコンプライアンス管理が必要とされるため、BaaS を機能させるには新しいテクノロジーと機能が必要になります。」 この戦略の「サーバーレスオンボーディング」セクションでは、このような戦略を機能させる方法について説明します。

顧客ライフサイクル管理のユースケース

CLM は、顧客とその金融機関または保険会社とのビジネス上のやり取りを定義する、緩やかな相互依存型の必須プロセスセットです。以下の図は、銀行および保険業界の CLM ステージの一般化された概要を示しています。

CLM ユースケースのステージ

これらのプロセスは、顧客セグメントによって異なることを考慮してください。例えば、商用顧客のオンボーディングは小売顧客のオンボーディングとは異なります。また、プロセスは業界によって異なる場合があります。銀行顧客のオンボーディングは、保険顧客のオンボーディングとは異なります。この戦略は、銀行の小売顧客体験に焦点を当てています。

上の図では、すべてのボックス (プロスペクティングなど) がモダナイゼーションの候補を表しています。このような図を使用して、ユースケースを個別の独立したユースケースに分類できます。例えば、プロスペクティングユースケースは、構成要素のユースケースに分類できます。次に、独立した各ユースケースを、クラウドサービスプロバイダーまたは BaaS プロバイダーの既存の機能にマップできます。このマッピング作業により、銀行向けのドキュメントアーカイブなどは、それ自体が外部の第三者が提供するサービスである可能性が明らかになります。顧客ライフサイクル管理のユースケースを個別の独立したユースケースに分割することで、焦点を絞ったサービスの設計と開発が可能になります。

この戦略は、新しい銀行口座を開設するユースケースの例に焦点を当てています。これは多くの場合、顧客にとって時間がかかり、手作業が多く、エラーが発生しやすいプロセスであり、フラストレーションや不満が生じます。現在でも、オンボーディングのほとんどは電話や物理的なタッチポイントを通じて、依然として手動で行われています。しかし、調査によると、顧客はデジタルエクスペリエンスを好むことがわかっています。Open Research Europe の「Digital onboarding in finance: a novel model and related cybersecurity risks」によると、顧客の 70% がデジタルによる商品契約を選んでいます。

顧客オンボーディングの機会

新型コロナウイルス感染症の危機が収束した今、銀行や金融機関の顧客は、煩雑で複雑なプロセスに直面しています。実際のところ、現在、モバイル端末から当座預金口座開設の全プロセスを完了できる顧客はほとんどいません。大多数の顧客は、次のような手動による銀行口座開設のオンボーディングプロセスに従う必要があります。

  1. 顧客またはエンドユーザーは、身分証明書、法的身分証明書、およびその他のさまざまなデータポイントを提出する必要があります。多くの場合、これらのデータポイントには、住所や雇用証明などのドキュメントが含まれます。顧客は支店に行ってこれらの情報を提供するか、通常の郵便で銀行に送付する必要があります。

  2. 顧客は、銀行口座を利用する前に複数の紙の書類を受け取ります。その後、書類に署名して銀行に返送する必要があります (つまり、個人口座、共同口座、取引口座、電子バンキング、クレジットカード、セキュリティコードなど、銀行の商品ごとに単一の契約書が必要です)。

  3. 銀行は、署名された書類をすべてデジタル化し、「進行中」の口座にリンクさせて、口座を運用できるようにします。

  4. 顧客セグメントや申請者のリスク評価に応じて、銀行はこのプロセスの一部または全部を定期的に繰り返す必要があります。

  5. 顧客の住所、民法上の身分、または「状況の変更」とみなされるその他のデータが更新されると、プロセスは再開されます。

このプロセスの完了には数日から数週間かかることがあり、多くの場合、異なる部署の複数の銀行員による介入と承認が必要になります。