カスタマーコンタクトのジャーニーをマッピングする

顧客の問い合わせの理由は何か

この質問に対する答えは、よくある質問 (残高照会、注文ステータスの更新、パスワードリセットなど) を特定するのに役立ちます。

顧客の ID をどのように検証するか

セキュリティは最優先事項であり、顧客の ID の検証はコンタクトジャーニーにおける重要なステップです。認証のオプションとして、音声生体認証、ワンタイムパスワード、クレジットカード番号や生年月日などの個人情報があります。また、この情報は HIPAA (Health Insurance Portability and Accountability Act)、PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard)、SOC (System and Organization Controls) などのコンプライアンス要件を特定するのに役立ちます。

この顧客について、既にどのような情報を持っているか

顧客が特定されたら、関連する顧客データを使って顧客のエクスペリエンスをパーソナライズし、問題をプロアクティブに解決できます。このデータには顧客名、オープンなケース、問い合わせ履歴と感情、購入行動などがあります。

顧客の問い合わせを解決するにはどのような情報が必要か

顧客の問い合わせに対処するために必要な情報を判断することは、IVR システム内で収集する顧客データを定義するのに役立ちます。例えば、顧客が残高を確認する場合はアカウント番号とセキュリティ PIN が必要であるため、IVR アプリケーションを銀行データが含まれるバックエンドのデータストアと連携させる必要があります。注文ステータスを確認するには注文番号が必要です。 

顧客のリクエストを満たすために連携が必要か

通常、IVR でのセルフサービスリクエストでは、顧客の要望を満たすためにバックエンドの連携が必要です。ユースケースに応じて、組織内のデータベース、CRM、チケット発行システムなどとの連携が考えられます。例えば、注文ステータスを伝達するには、注文管理システムへの情報のクエリが必要な場合があります。購入の場合は、支払いゲートウェイとの連携が必要になる場合があります。関連する API の入手可能性を調べるためにも、これらの依存関係を早期に特定することが重要です。

顧客のジャーニーまたはデータに関連するコンプライアンス要件は何か

コンプライアンス目標を定義し、IVR 設計に組み込むことは非常に重要です。コンプライアンスプログラムは通常、組織レベルで適用されます。これについての議論と計画のセッションには、情報セキュリティチームに参加してもらうことをお勧めします。

例えば、IVR で支払い情報を扱う際は、暗号化と PCI DSS コンプライアンスが必要になる場合があります。顧客から収集した個人を特定できる情報 (PII) には暗号化が必要です。その他にも、保護する必要がある情報が IVR システムに含まれる場合があります。

通話量が多い場合やエージェントが対応できない場合に、どのように応答するか

通話量が多く待機時間が長くなった場合のシナリオを確認しておくことが不可欠です。このような状況にはよく、IVR システムが顧客の問い合わせを効果的にリダイレクトするゲートウェイとして機能します。一般的なコールデフレクション戦略には、待機時間が非常に長くなった場合のコールバックの提案、ターゲットエージェントのプールを拡張するオーバーフローシナリオの設計、プロモーションメッセージの再生、別のチャネル (SMS またはチャット) へのリダイレクトなどがあります。これらの戦略の詳細については、ブログ記事「Connect Customer で予期しない問い合わせの急増を処理する方法」を参照してください。

休日や緊急事態時のカスタマーエクスペリエンスはどのようにすべきか

予期しない緊急事態や計画外のイベントによって、顧客への対応能力に悪影響が及ぶ場合があります。そうしたイベント中のカスタマーエクスペリエンスを計画しておくことは、信頼性を確保するためのベストプラクティスです。さらに、休日は人員配置に制限がある場合があるため、顧客に情報を提供し、期待値を設定する上で IVR システムは最適です。

例えば、IVR システムで緊急時用のプレースホルダーと休日用メッセージを設計し、更新して、必要に応じて関連する更新情報を再生します。 

技術的な問題が発生した場合のカスタマーエクスペリエンスはどのようにすべきか

アプリケーションまたはバックエンドとの連携エラーが発生した場合でも、IVR フローに従っている場合は、カスタマーエクスペリエンスを常に完全で意味のあるものにします。連携に障害が発生した場合に備えて、発信者エクスペリエンスを設計しておくことをお勧めします。通常は、再試行とループを実装したり、技術的な問題を伝えるメッセージや顧客をエージェントに転送するというメッセージを再生したりします。いずれのシナリオでも、発信者からの通信が突然、原因不明のまま終了しないようにします。そうなった場合、通常はさらに多くの通話が発生します。