組織目標を特定する

IVR 内での解決率を改善する

IVR システム内の機能を改善することで、顧客がシンプルなタスクを自分で処理できるようにし、エージェントがより複雑な問題に対処できるようにします。これには、よくある質問、ステータスに関する簡単な質問 (チケット、フライト、クレーム、注文のステータスなど)、残高照会、パスワードのリセット、顧客認証の自動化が含まれます。

売上と収益を向上する

コンタクトセンターは、企業の売上と収益を向上させるのに役立ちます。効果的な IVR 設計と効率的なエージェントデスクトップの操作性は、アップセルとクロスセルの機会をもたらします。例: 最近航空会社のチケットを購入した顧客に、積極的にアップグレードをオファーします。

カスタマーエクスペリエンスをパーソナライズする

多くの企業が単調なセルフサービスエクスペリエンスを提供し、顧客のエンゲージメントを促進できていません。どの顧客にも同じオプションのテンプレートを提示するため、発信者はセルフサービスでの解決にすぐに見切りをつけて、エージェントと話そうとします。そうした質の低いエクスペリエンスは、顧客満足度 (CSAT) スコアに影響を与える可能性があります。パーソナライゼーションは顧客の感情を大きく変化させる可能性があります。パーソナライゼーションを実現するには、顧客を確実に特定することが必要です。例: 顧客の名前を呼んでの挨拶、ユーザー履歴に基づくカスタム IVR メニューオプションの提供。

放棄呼を減らす

セルフサービスオプションやパーソナライゼーションが提供されないと、待機時間が長くなるため、放棄呼や CSAT スコアの低下につながります。これは、特にセールスコンタクトセンターの場合、収益が失われることを意味します。IVR を効果的に設計すれば、よくある質問の自動化、キューのステータスの確認、代替のインタラクションオプションの提供など、いくつかの方法でこの問題を軽減できます。

初回解決率 (FCR) の改善

顧客の問題をコンタクトセンターへの初回連絡時に解決する割合を、初回解決率といいます。このメトリクスの改善には複数の要因が関係していますが、適切な IVR オプションと設計は特に重要です。例: IVR での発信者の識別、発信者インテントの識別、適切なスキルを持つエージェントへのコンテキストベースのルーティング。

平均処理時間 (AHT) を短縮する

平均処理時間とは、エージェントが顧客とのライブ会話に費やした平均時間を指します。企業は通常、この時間を短縮して、顧客からの問い合わせを迅速に解決し、キュー内の顧客の待機時間を短縮し、全体的な CSAT スコアを改善したいと考えています。インテリジェントな IVR は事前に顧客の情報を収集し、エージェントがより迅速に解決できるようにすることで、AHT を削減するのに役立ちます。例: 顧客認証、顧客のトリアージ、およびデータ収集または検索の自動化。