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インシデント管理とは
インシデント管理は、AMS がアクティブなインシデントの記録、対応、進捗状況の伝達、通知を行うために使用するプロセスです。
インシデント管理プロセスの目的は、マネージドサービスの通常の運用をできるだけ早く復元し、ビジネスへの影響を最小限に抑え、すべての関係者に最新情報を提供することです。
インシデントの例としては、ネットワーク接続の損失や低下、応答しないプロセスや API、スケジュールされたタスクが実行されていない (バックアップの失敗など) などがあります (ただし、これらに限定されません）。
次の図は、AMS に報告されたインシデントのワークフローを示しています。
この図は、AMS によって報告されるインシデントのワークフローを示しています。
インシデントの優先度
AWS サポートセンター、コンソール、またはサポート API (SAPI) で作成されたインシデントの分類は、AMS コンソールで作成されたインシデントとは異なります。
低: AWS または AMS リソースに関連するビジネスサービスまたはアプリケーションの重要ではない機能が影響を受けます。
中: AWS および/または AMS リソースに関連するビジネスサービスまたはアプリケーションが中程度の影響を受け、機能が低下しています。
高: ビジネスに大きな影響を与えます。AWS や AMS リソースに関連するアプリケーションの重要な機能は利用できません。本稼働システムに影響する最も重要な停止用に予約されています。
注記
AWS サポートコンソールには、3 つの AMS レベルに変換する 5 つのレベルのインシデント優先度が用意されています。
問題とインシデント
AMS は、インシデントによってより大きな欠陥や設定ミスが明らかになり、再発する可能性があると判断した場合、単なるインシデントではなく問題と見なされます。このような場合、AMS は問題の分析を行い、問題を解決するための提案を提供します。
