サービスリクエスト管理の仕組み

サービスリクエストは、オンコール AMS オペレーションチームによって処理されます。

AMS オペレーションチームがサービスリクエストを受信すると、リクエストがインシデントとしてより適切に分類されていないかが確認されます。インシデントとして分類する必要がある場合は、すぐに再分類され、AMS インシデント管理チームが引き継ぎ、通知されます。

RFC の送信でサービスリクエストを解決できる場合、レビューオペレーターから適切な RFC の送信を求める E メールが送信されます (詳細は記載されています）。

AMS オペレーターがサービスリクエストを解決できる場合、その手順はすぐに実行されます。たとえば、サービスリクエストがアーキテクチャのアドバイスやその他の情報に関するものである場合、オペレーターは適切なリソースを参照するか、質問に直接回答します。

サービスリクエストの分析でバグまたは機能リクエストが特定された場合、AMS はサービスリクエストを通じて通知を送信します。機能リクエストやバグ修正のための ETA がないため、元のサービスリクエストは閉じられます。元のサービスリクエストに関連するフォローアップの質問については、CSDM にお問い合わせください。

サービスリクエストが AMS オペレーションの範囲外である場合、オペレーターはリクエストをクラウドサービス配信マネージャーに送信して、ユーザーと通信できるようにするか、適切な AWS オペレーションチームに E メールとともに、どのような手順が実行されているかを知らせます。

サービスリクエストは、結果に満足していることを示すまで解決されません。