インシデントのモニタリングと更新

インシデントレポートとサービスリクエストは、AMS コンソールを使用するか、 サポート API を使用してプログラムで更新、モニタリング、確認することができます。 サポート API の使用の詳細については、「 DescribeCasesオペレーション」を参照してください。

AMS コンソールを使用してケース、インシデント、またはサービスリクエストをモニタリングするには、次の手順に従います。

1. AMS コンソールのインシデントレポートまたはサービスリクエストダッシュボードで、ケースを参照し、件名を選択して、現在のステータスと対応の詳細ページを開きます。

   
   

   報告されたインシデントまたはサービスリクエストケースが AMS オペレーションチームによって更新されると、AMS コンソールに E メールとインシデントへのリンクが表示され、応答できるようになります。E メールに返信してインシデントのやり取りに応答することはできません。

   重要

   サービスリクエストまたはインシデントケースの状態変更の通知を受け取るには、E メールアドレスを入力する必要があります。通知は、ケースの作成時に追加された E メールアドレスにのみ送信されます。

   AMS フェデレーティッドネットワークで E メールサーバーを使用しない限り、通知 E メールのリンクは機能しません。ただし、AMS コンソールに移動し、ケースの詳細ページを使用して、対応に対応できます。

2. リストに多くのケースがある場合は、フィルターオプションを使用できます。

   • All open (デフォルト): このフィルターを使用して、解決されていないすべてのケースを表示します。

   • 未割り当て: ケースを送信したばかりで、ケースの状態が変更されたという通知を受け取っていない場合に使用します。インシデントとサービスリクエストのケースは、送信された優先度 (インシデント) またはサービスレベルアグリーメント (サービスリクエスト) に応じて、異なるプロンプトで対処されることに注意してください。

   • オープン: ケースが「Amazon 保留中」アクションであるという通知を受け取った場合に使用します。これは、ケースが割り当てられたが、まだ作業が開始されていないことを意味します。

   • Reopened: 解決後にケースが再開されたという通知を受け取った場合に使用します。

   • 進行中の作業: オペレーターがケースの処理を開始したという通知を受け取った場合は、 を使用します。

   • 保留中のカスタマーアクション: オペレーターからアクションのリクエストを受け取った場合は、 を使用します。

   • カスタマーアクションの完了: ケースに対するアクションが処理されたという通知を受け取った場合は、 を使用します。

   • 解決済み: 解決済みであることがわかっているケースを表示するために使用します。解決されたケースは 12 か月間履歴に保持されます。

   • 任意のステータス: このフィルターを使用して、ステータスに関係なくすべてのケースを表示します。

3. 最新のステータスを確認するには、ページを更新します。

4. コレスポンデンスが多すぎてすべてのコレスポンデンスがページに表示されない場合は、「Load More」を選択します。

5. ケースのステータスを更新するには、返信を選択し、新しいコレスポンデンスを入力し、送信を選択します。

6. 満足のいくように解決された後にケースを終了するには、ケースを閉じるを選択します。

   1～5 星の評価でサービスを評価し、AMS に現状を知らせてください。