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顧客関係管理 (CRM)
AWS Managed Services (AMS) は、明確に定義された関係が確立され、維持されるように、顧客関係管理 (CRM) プロセスを提供します。この関係の基盤は、ビジネス要件に関する AMS のインサイトに基づいています。CRM プロセスは、以下を正確かつ包括的に理解するのに役立ちます。
ビジネスニーズとそのニーズを満たす方法
機能と制約
AMS とさまざまな責任と義務
CRM プロセスにより、AMS は一貫した方法を使用してサービスを提供し、AMS との関係のガバナンスを提供できます。CRM プロセスには以下が含まれます。
主要な利害関係者の特定
ガバナンスチームの設立
サービスレビューミーティングの実施と文書化
エスカレーション手順を含む正式なサービス苦情手順の提供
満足度とフィードバックプロセスの実装とモニタリング
契約の管理
CRM プロセス
CRM プロセスには、次のアクティビティが含まれます。
ビジネスプロセスとニーズを特定して理解します。AMS との契約により、ステークホルダーが特定されます。
ニーズと要件を満たすために提供されるサービスを定義します。
サービスレビュー会議で会議を開き、AMS サービスの範囲、SLA、契約、ビジネスニーズの変更について話し合います。暫定会議を開催して、パフォーマンス、成果、問題、アクションプランについて話し合うことができます。
顧客満足度調査と会議で提供されたフィードバックを使用して、満足度をモニタリングします。
内部で測定された毎月のパフォーマンスレポートのパフォーマンスを報告します。
サービスを確認して、改善の機会を決定します。これには、提供される AMS サービスのレベルと品質に関する頻繁なコミュニケーションが含まれます。
CRM 会議
AMS クラウドサービスデリバリーマネージャー (CSDMs) は、サービストラック (運用、セキュリティ、製品イノベーション) とエグゼクティブトラック (SLA レポート、満足度評価、ビジネスニーズの変化) について、定期的に会議を開催します。
| 会議 | 目的 | モード | 参加者 |
|---|---|---|---|
週次ステータスレビュー (オプション） |
未解決の問題またはインシデント、パッチ適用、セキュリティイベント、問題レコード 12 週間の運用傾向 (+/- 6) アプリケーションオペレーターの懸念 週末のスケジュール |
オンサイトのお客様のlocation/Telecom/Chime |
AMS: CSDM とクラウドアーキテクト (CA) 顧客に割り当てられたチームメンバー (クラウド/インフラストラクチャ、アプリケーションサポート、アーキテクチャチームなど） |
毎月のビジネスレビュー |
サービスレベルのパフォーマンス (レポート、分析、傾向) を確認する 財務分析 製品ロードマップ CSAT |
オンサイトのお客様のlocation/Telecom/Chime |
AMS: CSDM、クラウドアーキテクト (CA)、AMS アカウントチーム、AMS テクニカルプロダクトマネージャー (TPM) (オプション）、AMS OPS マネージャー (オプション） お客様: アプリケーションオペレーターの担当者 |
四半期ごとのビジネスレビュー |
スコアカードとサービスレベルアグリーメント (SLA) のパフォーマンスと傾向 (6 か月） 今後の 3/6/9/12 か月の計画/移行 リスクとリスクの軽減 主要な改善イニシアチブ 製品ロードマップ項目 将来の方向性に沿った機会 財務 コスト削減の取り組み ビジネスの最適化 |
オンサイトのカスタマーロケーション |
AMS: CSDM、クラウドアーキテクト、AMS アカウントチーム、AMS サービスディレクター、AMS オペレーションマネージャー お客様: アプリケーションオペレーター担当者、サービス担当者、サービスディレクター |
CRM ミーティングの手配
AMS CSDM は、以下を含む会議を文書化する責任があります。
アクション項目、問題、参加者リストを含むアジェンダの作成。
各会議でレビューされたアクション項目のリストを作成して、項目がスケジュールどおりに完了および解決されていることを確認します。
会議の後 1 営業日以内に、会議の参加者に会議議事録とアクション項目リストを E メールで配布します。
会議の議事録を適切なドキュメントリポジトリに保存します。
CSDM がない場合、会議を主導する AMS 担当者が議事録を作成して配布します。
注記
CSDM はお客様と協力してアカウントガバナンスを確立します。
CRM 月次レポート
AMS CSDM は、毎月のサービスパフォーマンスプレゼンテーションを準備して送信します。プレゼンテーションには、以下に関する情報が含まれています。
レポート日
概要とインサイト：
主なコールアウト: 合計スタック数とアクティブなスタック数、スタックパッチ適用ステータス、アカウントのオンボーディングステータス (オンボーディング中のみ）、お客様固有の問題の概要
パフォーマンス: インシデント解決、アラート、パッチ適用、変更リクエスト (RFCs)、サービスリクエスト、コンソールと API の可用性に関する統計
問題、課題、懸念、リスク: お客様固有の問題のステータス
今後のアイテム: 顧客固有のオンボーディングプランまたはインシデント解決プラン
マネージドリソース: スタックのグラフと円グラフ
AMS メトリクス: モニタリングとイベントメトリクス、インシデントメトリクス、AMS SLA 準拠メトリクス、サービスリクエストメトリクス、変更管理メトリクス、ストレージメトリクス、継続性メトリクス、Trusted Advisor メトリクス、コスト概要 (いくつかの方法を提示）。機能リクエスト。連絡先情報。
注記
説明されている情報に加えて、CSDM は、AMS による運用活動のための下請業者の使用など、範囲または条件の重要な変更についても通知します。
AMS は、CSDM が月次レポートに含めるパッチ適用とバックアップに関するレポートを生成します。レポート生成システムの一部として、AMS はアクセスできないインフラストラクチャをアカウントに追加します。
未加工データが報告された S3 バケット
データをクエリするためのクエリ定義を含む Athena インスタンス
S3 バケットから raw データを読み取る Glue クローラ
