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AMS Accelerate でのインシデント管理

AMS Accelerate では、 AWS Support Center Console を使用してインシデントレポートをファイルします。インシデントは、AMS Accelerate またはユーザーによって決定される、マネージド環境に影響を与える AWS のサービス パフォーマンスの問題です。AMS Accelerate チームによって特定されたインシデントは、最初にイベント (モニタリングによってキャプチャされたシステム状態の変化) として受信されます。設定されたしきい値を超えると、イベントはアラートとも呼ばれるアラームをトリガーします。AMS Accelerate オペレーションチームは、イベントが影響を受けていないか、インシデント (サービスの中断または低下）、または問題 (1 つ以上のインシデントの根本的な根本原因) であるかを判断します。

の使用の詳細については サポート、「 の開始方法 サポート」を参照してください。

インシデント対応と解決の仕組み

AMS Accelerate は、IT サービス管理 (ITSM) インシデント管理のベストプラクティスを使用して、必要に応じてできるだけ早くサービスを復元します。

世界中のオペレーションセンターを通じて 24 時間 365 follow-the-sunサポートを提供し、専任のオペレーターがモニタリングダッシュボードとインシデントキューを積極的に監視しています。

オペレーションエンジニアは、内部インシデント追跡ツールを使用して、インシデントを特定、ログ記録、分類、優先順位付け、診断、解決、クローズします。これらのすべてのアクティビティの更新は、 AWS サポートセンターと AWS サポート API を通じて提供されます。オペレーターは、さまざまな内部 AWS サポートツールを活用して、これらのすべてのアクティビティを支援します。これらのオペレーターは、AMS Accelerate がサポートするインフラストラクチャに深く精通しており、特定されたサポート問題に対処するためのエキスパートレベルの技術スキルを持っています。オペレーターにサポートが必要な場合は、プレミアムサポートチームと AWS サービスチームを利用できます。

AMS Accelerate オペレーションチームがインシデントを受け取った後、明確化が必要な場合は、優先度と分類を検証します。例えば、インシデントレポートがサービスリクエストとしてより適切に分類されている場合、インシデントレポートは再分類され、AMS Accelerate サービスリクエストチームが引き継ぎ、通知を受け取ります。インシデントを受信側オペレーターが解決できる場合、インシデントを迅速に解決するためのステップが実行されます。AMS Accelerate オペレーターは、解決策について社内ドキュメントを参照し、必要に応じて、インシデントが解決されるまでインシデントを他のサポートリソースにエスカレーションします。解決後、AMS Accelerate オペレーションチームはインシデントと解決を今後の使用のために文書化します。

重大な重大インシデントが重要なワークロードに影響を与えている場合、AMS Accelerate はインフラストラクチャの復元を推奨することがあります。多くの場合、問題のトラブルシューティングと既知の機能バックアップからの復元の間にはトレードオフがあり、サービスのダウンタイムによるリスクと影響が決定要因です。問題のトラブルシューティングに専念する時間がある場合は、AMS Accelerate がサポートし、クラウドサービスデリバリーマネージャー (CSDM) が関与する可能性がありますが、復元の緊急性が高い場合、AMS Accelerate はすぐに復元を開始できます。