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# 問い合わせレコードの DisconnectDetails を使用した通話切断に関するトラブルシューティング
<a name="troubleshoot-call-disconnects"></a>

## ステップ 1: 問題を観察する
<a name="observations-disconnect"></a>
+ エージェントから音声が届かない:
  + 観察: 顧客がエージェントを聞くことができない場合、顧客は一般的に通話を切断します。
  + 考えられる原因: ネットワークとハードウェアの設定を組み合わせると、この問題が発生する可能性があります。
+ エージェントと顧客から音声が届かない:
  + 症状: 顧客にエージェントの声が聞こえず、エージェントに顧客の声が聞こえない。
  + 考えられる原因: ネットワーク接続の問題。

## ステップ 2: 影響を分析する
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[DisconnectDetails](ctr-data-model.md#ctr-disconnectdetails) データを、[エージェント階層](ctr-data-model.md#ctr-AgentHierarchyGroups)や[デバイス情報](ctr-data-model.md#ctr-deviceinfo)などの他の問い合わせレコードフィールドと一緒に使用します。これにより、影響を受けるユーザーを特定し、傾向を特定できます。全体的な影響を理解するには、次の質問に答えてください。
+ エージェントや通話者の何割が影響を受けているか。
  + シナリオ 1:  1 人のエージェントだけが問題に直面している場合、エージェントのワークステーション、ハードウェア、システム、またはネットワーク設定に関連している可能性があります。  
  + シナリオ 2: 同じ階層内の複数のエージェント (同じ地理的場所やオフィスなど) でオーディオ品質の問題が発生した場合、ローカルネットワークの問題 (モデム、インターネットサービスプロバイダー (ISP)、ルーター、ローカルエリアネットワーク (LAN) 接続) またはこれらのエージェント ワークステーションへの最近のソフトウェアアップグレードが原因である可能性があります。
  + シナリオ 3: 複数のエージェント (リモートまたはオフィス勤務) でこの問題が発生する可能性があります。ブラウザまたはシステム設定で、更新や、組織レベルで発生した可能性のあるネットワーク変更がないかを確認してください。
+ 特定の日付の、特定の通話回数のうち、影響を受けた通話の割合はいくらか。
+ 問題が起きているのは着信通話か、発信通話か、またはその両方か。
+ 通話が Connect Customer に転送される通話転送エンティティはありますか? その場合、Connect Customer に直接ダイヤルした場合、通話の切断の問題が発生しますか?

## ステップ 3: 情報を収集する
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通話切断をトラブルシューティングするには、まず次の情報を収集します。
+ Connect Customer インスタンス ARN: 手順については、「」を参照してください[Connect Customer インスタンス ID または ARN を検索する](find-instance-arn.md)。
+ 調査対象の通話のコンタクト ID。
+ 問い合わせレコードのコンタクト ID。手順については、「[Connect Customer 管理者ウェブサイトで問い合わせレコードを表示する](sample-ctr.md)」を参照してください。
+ 以下の追加リソースは、問題の原因を特定するのにも役立ちます。
  + 通話録音: Connect 顧客の通話録音は、通話品質に関するより深いインサイトを理解するのに役立ちます。
    + エージェントの音声は右チャンネルに保存されます。
    + カスタマーやカンファレンスに参加した人など、すべての着信音声は左チャネルに保存されます。
  + [Connect Customer Contact Control Panel (CCP) ログをダウンロードして確認する](download-ccp-logs.md): ログを調べることで、エージェントが処理した通話に関するインサイトが得られます。
  + [エンドポイントテストユーティリティ](check-connectivity-tool.md)の結果: このブラウザベースのツールは、JSON 形式でエージェントワークステーションの設定を検証するのに役立ちます。

## ステップ 4: `DisconnectDetails` を使用する
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問題が起きている問い合わせのレコードを確認する際、[DisconnectDetails](ctr-data-model.md#ctr-disconnectdetails) セクションに注目することで、メディア接続やデバイスの潜在的な問題が原因で予期せず切断される通話に関するインサイトを提供します。

を使用した呼び出しの場合`PotentialDisconnectIssue`、Connect Customer は検出された理由 `AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE`または を フィールドに入力します`AGENT_DEVICE_ISSUE`。
+  `AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE`: エージェントワークステーションと Connect Customer 間のネットワーク接続の問題により、通話が切断されています。その他のトラブルシューティングの手順については、「[ネットワークのトラブルシューティング](network-ts.md)」を参照してください。
+  `AGENT_DEVICE_ISSUE`: ワークステーションまたはヘッドセットの問題により双方向オーディオが妨げられ、一方の参加者が切断されています。その他のトラブルシューティングの手順については、「[エージェントワークステーションのトラブルシューティング](agent-ts.md)」を参照してください。