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# コンタクトコントロールパネル (CCP) を使用して、クイック接続または外部の電話番号に通話を転送する
<a name="transfers"></a>

定義済みリスト内のユーザーに通話を転送できます。これはクイック接続と呼ばれます。また、電話番号を入力して、外部の電話に通話を転送することもできます。

**クイック接続または外部番号に転送する**

1. 問い合わせと接続されている間に、CCP 上で [**クイック接続**] をクリックします。  
![\[通話に接続された CCP、[クイック接続] ボタン。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/transfer-calls-quick-connect-button.png)

1. クイック接続のリストから、通話の転送先となる別のエージェントの名前を選択します。(エージェントの名前は、Amazon Connect 管理者がクイック接続のリストに追加します。)
**ヒント**  
エージェントは、デフォルトのアウトバウンドキューを含むキューのクイック接続をルーティングプロファイルで確認します。

   あるいは、外部番号に電話をかける場合には、[**番号パッド**] をクリックし、通話を開始する番号を入力した上で、[**通話**] をクリックします。  
![\[[クイック接続] ページ、接続済み通話、接続するエージェントの名前。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/quick-connects.png)

1. 通話が転送先に接続されたら、[**参加**] をクリックします。これにより自分と、通話者、および転送先が電話会議に加わります。  
![\[接続済み通話、[参加] ボタン。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/transfer-calls-choose-join.png)

1. 通話の参加が完了したら、3 者での会話が可能になります。[**離れる**] をクリックして転送を完了し、その通話を終了します。  
![\[参加済み通話、[通話を終了] ボタン。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/transfer-calls-everyone-joined-leave-call.png)

1. 通話後作業を完了した後で、[**問い合わせをクリア**] をクリックします。  
![\[通話後作業、コンタクトを閉じるボタン。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/transfer-calls-do-acw.png)

## 転送された通話を管理する
<a name="transfers-manage"></a>

転送が開始されると、顧客は保留になり、エージェントは転送先に接続されます。次の図では、この段階で実行すべきアクションを示しています。

![\[保留中の顧客。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/transfer-menu.png)


## 転送により複数のコンタクト記録が作成される
<a name="transfers-contact-records"></a>

顧客がコンタクトセンターに接続すると、コンタクトレコードが開かれます。フローまたはエージェントとのやり取りが終了すると (エージェントが ACW を完了してコンタクトをクリアすると)、コンタクトレコードが完了します。つまり、1 人の顧客に複数のコンタクトレコードがある可能性があります。

次の図は、コンタクトに対してコンタクトレコードが作成されるタイミングを示しています。コンタクトの 3 つのコンタクトレコードを示しています。
+ 最初のレコードは、コンタクトがエージェント 1 に接続されたときに作成されます。
+ 2 番目のレコードは、コンタクトがエージェント 2 に転送されたときに作成されます。
+ 3 番目のレコードは、コールバック時にコンタクトがエージェント 3 に接続されたときに作成されます。

![\[作成されたコンタクトレコードごとに 1 つずつ、計 3 つのボックス。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/ctr-diagram.png)


コンタクトがエージェントに接続されるたびに、新しいコンタクトレコードが作成されます。1 つのコンタクトの複数のコンタクト記録は、contactId フィールド (最初、次、前) によってリンクされます。

詳細については、「[Amazon Connect のコンタクト状態について](about-contact-states.md)」を参照してください。