翻訳は機械翻訳により提供されています。提供された翻訳内容と英語版の間で齟齬、不一致または矛盾がある場合、英語版が優先します。 # Amazon Connect のフローブロック: キューへ転送 このトピックでは、現在のコンタクトを送信先キューに転送するためのフローブロックを定義します。 ## 説明 このブロックを使用して、現在のコンタクトを送信先キューに転送します。 このブロックの機能は、どこで使用するかに応じて異なります。 + 顧客キューフローで使用した場合は、すでにキューに入っているコンタクトを別のキューに転送します。 + コールバックシナリオで使用すると、Amazon Connect は最初にエージェントを呼び出します。エージェントが CCP で通話を受け付けると、Amazon Connect は顧客を呼び出します。 + 上記以外の場合は、現在のコンタクトをキューに入れ、現在のフローを終了します。 + このブロックは、チャットチャネルを使用する際のコールバックシナリオでは使用できません。使おうとすると、エラーブランチに分岐します。さらに、CloudWatch ログにエラーが作成されます。 ## このブロックのユースケース このブロックは、以下のシナリオでの使用を想定して設計されています。 + エージェントへの接続待ちのキューにコンタクトを入れる。 + 現在のお客様を汎用キューから専用キューに移動する。例えば、お客様をキューに入れたまま長時間待たせた場合や、他のビジネス要件がある場合などは、この対応をした方がよいでしょう。 + エージェントとつながるまで待たせる代わりに、お客様にコールバックの選択肢を提示する。 ## コンタクトのタイプ 次の表に、このブロックでの、指定されたチャネルを使用しているコンタクトのルーティング先を示します。 | コンタクトのタイプ | サポート対象? | | --- | --- | | 音声 | はい | | Chat | はい | | タスク | はい | | E メール | はい | ## フロータイプ このブロックは、次の[フロータイプ](create-contact-flow.md#contact-flow-types)で使用できます。 | フロータイプ | サポート対象? | | --- | --- | | 着信フロー | はい | | 顧客キューフロー | はい | | 顧客保留フロー | いいえ | | 顧客ウィスパーフロー | いいえ | | アウトバウンドウィスパーフロー | いいえ | | エージェント保留フロー | いいえ | | エージェントウィスパーフロー | いいえ | | エージェントへの転送フロー | はい | | キューへの転送フロー | はい | ## このブロックの設定方法 Connect Customer 管理ウェブサイトを使用して、**[キューへ転送]** ブロックを設定できます。Amazon Connect Flow 言語を使用することもできます。ユースケースに応じて、次のいずれかのアクションを使用してください。 + フローブロックが CustomerQueue フロータイプで使用されている場合、Flow 言語では [DequeueContactAndTransferToQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/contact-actions-dequeuecontactandtransfertoqueue.html) アクションとして表されます。 + フローブロックを使用してコールバックを設定する場合は、[CreateCallbackContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/interactions-createcallbackcontact.html) アクションとして表されます。 + フローブロックを使用してコールバックを設定する場合、[TransferContactToQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/contact-actions-transfercontacttoqueue.html) アクションとして表されます。 **Topics** + [キューへの転送](#transfer-to-queue-tab) + [コールバックへ転送 (コールバックのスケジュール設定)](#transfer-to-queue-callback) + [フローブロックのブランチ](#transfer-to-queue-branches) + [追加の設定のヒント](#transfer-to-queue-tips) + [このブロックで生成されるデータ](#transfer-to-queue-data) ### キューへの転送 コンタクトをキューに転送するには、この設定タブを使用します。2 つのシナリオが考えられます。 + **コンタクトがまだキューに入っていない**: コンタクトがまだキューに入っていない場合、この設定では単純に、指定した宛先キューにコンタクトを入れます。キューにまだ存在しないコンタクトの場合は、**[キューへ転送]** ブロックの前に [[作業キューの設定](set-working-queue.md)] ブロックを使用する必要があります。 次の図では、コンタクトをキューに転送するための、**[プロパティ]** ページの **[キューへ転送]** タブを示しています。オプションの選択は不要です。 ![[キューへの転送] ブロックの [プロパティ] ページ、[キューへの転送] タブ。](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-queue-properties.png) 次のコード例は、上記と同じ設定が、Flow 言語の [TransferContactToQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/contact-actions-transfercontacttoqueue.html) アクションではどのように表現されるかを示しています。 ``` { "Parameters": {}, "Identifier": "a12c905c-84dd-45c1-8f53-4287d1752d59", "Type": "TransferContactToQueue", "Transitions": { "NextAction": "", "Errors": [ { "NextAction": "0a1dc9a4-8657-4941-a980-772046b94f1e", "ErrorType": "QueueAtCapacity" }, { "NextAction": "6e84a9b5-1ed0-40b1-815d-a3bdd4b2dc8a", "ErrorType": "NoMatchingError" } ] } } ``` この場合、次の 2 通りの結果が想定されます。 + **フル稼働**: 宛先のキューが満杯で、それ以上のコンタクトは、キューで対応可能なコンタクトの最大数を上回るため受け入れることができない場合、コンタクトは **[フル稼働]** ブランチにルーティングされます。 + **エラー**: 容量の制約以外の理由でキューに転送できない場合 (例えば、転送に指定されたキュー ARN が無効である、キューが現在のインスタンスに存在しない、キューをルーティングに使用できないなど)、コンタクトは **[エラー]** ブランチにルーティングされます。 + **コンタクトがすでにキューに入っている**: コンタクトがすでにキュー内で待機中の場合は、**[キューへ転送]** ブロックを実行すると、コンタクトがキューから別のキューに移動します。次の図は、コンタクトをキューに転送するように、このブロックを設定する方法を示しています。この例では、**BasicQueue** を手動で設定しています。 ![[キューへの転送] ブロックの [プロパティ] ページ、[コールバックキューへの転送] タブ。](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-queue-properties1.png) 以下のコード例は、上記と同じ設定が、Flow 言語の [DequeueContactAndTransferToQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/contact-actions-dequeuecontactandtransfertoqueue.html) アクションではどのように表現されるかを示しています。 ``` { "Parameters": { "QueueId": "arn:aws:connect:us-west-2:1111111111:instance/aaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-eeeeeeeeeeee/queue/abcdef-abcd-abcd-abcd-abcdefghijkl" }, "Identifier": "180c3ae1-3ae6-43ee-b293-546e5df0286a", "Type": "DequeueContactAndTransferToQueue", "Transitions": { "NextAction": "", "Errors": [ { "NextAction": "0a1dc9a4-8657-4941-a980-772046b94f1e", "ErrorType": "QueueAtCapacity" }, { "NextAction": "6e84a9b5-1ed0-40b1-815d-a3bdd4b2dc8a", "ErrorType": "NoMatchingError" } ] } } ``` この場合、次の 3 通りの結果が想定されます。 + **成功**: コンタクトが宛先キューに正常に転送されたことを示します。 + **フル稼働**: 宛先のキューが満杯で、それ以上のコンタクトは、キューで対応できるコンタクトの最大数を上回るため受け入れることができない場合、コンタクトは **[フル稼働]** ブランチにルーティングされます。コンタクトは現在の作業キューに残ります。 + **エラー**: 容量の制約以外の理由でキューに転送できない場合 (例えば、転送に指定されたキュー ARN が無効である、キューが現在のインスタンスに存在しない、キューをルーティングに使用できないなど)、コンタクトは **[エラー]** ブランチにルーティングされます。コンタクトは現在の作業キューに残ります。 ### コールバックへ転送 (コールバックのスケジュール設定) この設定タブを使用して、コンタクトについて後で特定の時間にコールバックするスケジュールを設定します。次の図の **[プロパティ]** ページは、コールバックのスケジュールを調整するように設定されています。 ![[キューへ転送] ブロックのプロパティページ、[コールバックへ転送] タブ。](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-queue-properties-callback.png) **[コールバックへ転送]** タブでは、次のプロパティを使用できます。 + **[初回遅延]**: フローでコンタクトのコールバックが開始されてから、顧客が次に対応可能なエージェントのキューに入れられるまでの経過時間を指定します。 + [**最大再試行回数**]: これが 1 に設定されている場合、Amazon Connect は、最大で 2 回顧客へのコールバックを試みます。最初のコールバックと 1 回の再試行です。 **ヒント** [**最大再試行回数**] に入力した回数を再確認することを強くお勧めします。誤って 20 などの大きな数字を入力すると、エージェントに不要な作業が発生し、顧客にとってコールが多すぎることになります。 + [**Minimum time between attempts (試行間の最小時間)**]: 顧客がコールに応答しない場合に、再試行するまでの待機時間です。 + [**Set working queue (作業キューの設定)**]: コールバックキューを別のキューに転送できます。これは、コールバック専用に特別なキューを設定する場合に便利です。その後、そのキューを表示して、コールバックを待っている顧客の数を確認できます。 **ヒント** [**Set working queue (作業キューの設定)**] プロパティを指定する場合は、このブロックの前に [**Set customer callback number (顧客のコールバック番号の設定)**] ブロックを追加する必要があります。 作業キューを設定しなかった場合、Amazon Connect はフローで以前に設定されたキューを使用します。 + **作成フローを設定**: ドロップダウンメニューを使用して、コンタクトのコールバック作成時に実行するフローを選択します。 選択するコールバック作成フローは、次の要件を満たしている必要があります。 + フロータイプはデフォルトのフロータイプである **[コンタクトフロー (インバウンド)]** である必要があります。フロータイプについては、「[フロータイプを選択する](create-contact-flow.md#contact-flow-types)」を参照してください。 + 選択したキューにコンタクトを入れるように、[キューへの転送](#transfer-to-queue) ブロックを設定する必要があります。 コールバック作成フローを設定する方法の追加オプションを以下に示します。 + [コンタクト属性を確認する](check-contact-attributes.md) ブロックを使用してコンタクト属性 (顧客プロファイルを含む) を評価し、コールバックが重複している、または顧客の問題が解決済みのために終了する必要があるかどうかを確認できます。 + [お客様キューフローの設定](set-customer-queue-flow.md) ブロックを追加し、これを使用して、顧客がキューに転送されたときに実行するフローを指定できます。このフローは、顧客キューフローと呼ばれます。 + 顧客キューフローでは、[メトリクスの取得](get-queue-metrics.md) ブロックと [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html) の組み合わせを使用して、コンタクトのキューでの待機時間を評価し、特定のコンタクトセンター番号から近い将来コールバックがあることを顧客に事前通知する SMS を送信します。 + **表示する発信者 ID 番号**: コールバックを受信したときに表示される電話番号を指定します。**手動で設定**を選択して、Amazon Connect インスタンスで登録された電話番号のドロップダウンリストから選択するか、問い合わせ属性に基づいて**動的に設定できます**。属性値は、Amazon Connect インスタンスで取得した有効な電話番号である必要があります。この発信者 ID は、キューに設定されているアウトバウンド電話番号よりも優先されます。 ### フローブロックのブランチ このブロックが**キューに転送する**ように設定されている場合、次の図のようになります。**[容量]** と **[エラー]** の 2 つのブランチがあります。問い合わせが [**容量**] ブランチにルーティングされると、その問い合わせは現在の作業キューに残ります。 ![設定された [キューへの転送] ブロック。](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-queue-configured.png) このブロックが**コールバックキューに転送する**ように設定されている場合、次の図のようになります。**[成功]** と **[エラー]** の 2 つのブランチがあります。問い合わせが [**Success**] (成功) ブランチにルーティングされると、その問い合わせは指定したキューに転送されます。 ![設定された [コールバックへの転送] ブロック。](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-queue-configured1.png) ### 追加の設定のヒント + 顧客キューフローでこのブロックを使用する場合は、このブロックの前に [**Loop prompts (ループプロンプト)**] ブロックを追加する必要があります。 + ほとんどのフローでこのブロックを使用するには、最初に **[Set working queue]** (作業キューの設定) ブロックを追加する必要があります。2 つの例外があります。 + このブロックを顧客キューフローで使用する場合。 + コンタクト (インバウンド) フローを指すアウトバウンドキャンペーンを作成する場合。キューはキャンペーン設定を使用して設定済みであるため、**[作業キューの設定]** ブロックは必要ありません。キューに転送するだけで済みます。 + コンタクトチェーン内のコンタクトの最大数は 12 件なので、キューからキューへの転送は 11 回しか実行できません。転送するたびに、チェーンに新しいコンタクトが追加されます。 ### このブロックで生成されるデータ このブロックではデータは生成されません。 ## エラーシナリオ コンタクトは、次の状況で **[エラー]** ブランチへルーティングされます。 [キューへ転送] ブロックが実行されると、キューが容量の制限 (満杯) に達しているかどうかがチェックされます。このキュー容量のチェックでは、キュー内の現在の問い合わせ数が [キュー内の最大問い合わせ数] の制限 (キューに設定されている場合) と比較されます。制限が設定されていない場合、キューはインスタンスのサービスクォータで設定された同時実行数によって制限されます。 ## サンプルフロー Amazon Connect には、サンプルフローのセットが含まれています。フローデザイナーでサンプルフローにアクセスする方法については、「[Amazon Connect のサンプルフロー](contact-flow-samples.md)」を参照してください。以下のトピックでは、このブロックを含むサンプルフローについて説明します。 + [Amazon Connect のキュー設定フローのサンプル](sample-queue-configurations.md) + [Amazon Connect の顧客キュー優先度フローのサンプル](sample-customer-queue-priority.md) + [Amazon Connect のキューに入れられたコールバックフローのサンプル](sample-queued-callback.md) ## その他のリソース コンタクトのキューへの転送、キューに入っているコールバックの詳細については、以下のトピックを参照してください。 + [Amazon Connect でキュー内の問い合わせを管理するフローを設定する](queue-to-queue-transfer.md) + [Amazon Connect でフロー、キュー、およびルーティングプロファイルを作成して、キューに保存されたコールバックを設定する](setup-queued-cb.md) + [Amazon Connect のリアルタイムメトリクスでキューに入れられたコールバック](about-queued-callbacks.md)