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# Amazon Connect のテストとシミュレーション
Amazon Connect のテストおよびシミュレーション機能を使用すると、セルフサービスインタラクションや自動アンケートなどのコンタクト後のアクティビティなど、コンタクトセンターのエクスペリエンスをシミュレートできます。Amazon Connect 内の最小限の設定で、新しいビジュアルテスト設定エクスペリエンスを使用して自動テストをセットアップして実行できます。テストデザイナーを使用すると、観察するエクスペリエンス、テストが期待されるインタラクションに達したときにアサートおよび検証する属性、エクスペリエンスの検証が成功するか失敗するかを指定できます。
テストの実行後、結果の概要を確認し、テストがインタラクションの予想されるパスまたは結果から逸脱した箇所を強調できます。これにより、希望するエクスペリエンスを達成するために問い合わせフローの変更が必要な領域を特定できます。これらのシミュレーション機能により、ワークフローへの変更を迅速に検証し、新しいエクスペリエンスを自信を持ってデプロイし、絶えず変化するビジネスニーズに適応できます。
これらの設定は、新しいビジュアルシミュレーションデザイナーまたはプログラム APIs を使用して、ユーザーインターフェイスから作成できます。このセクションでは、Connect のシミュレーション機能を有効にして使用を容易にするさまざまな UI コンポーネントについて説明します。
**Topics**
+ [必要な許可](required-permissions.md)
+ [シミュレーションの概念](testing-simulation-concepts.md)
+ [テストケースを作成する](testing-simulation-test-cases.md)
+ [テストケースを実行する](testing-simulation-execute-test-cases.md)
+ [ダッシュボードのテストとシミュレート](testing-simulation-analyze-test-results.md)
+ [シミュレーションの例](simulation-example.md)
# 必要な許可
Amazon Connect のテストおよびシミュレーション機能を使用する前に、すべてのテストケースのアクセス許可にアクセスできる必要があります。管理者セキュリティプロファイルを使用する場合、すべてのテストおよびシミュレーションのアクセス許可がデフォルトで付与されます。管理者は、新しいテストおよびシミュレーションセキュリティプロファイルを使用して他のユーザープロファイルをオンボードするアクセス許可を付与できます。
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# シミュレーションの概念
従来のコンタクトセンターのシミュレーションアプローチは、自然なヒューマンインタラクションパターンと矛盾する技術的なステップ IDs と移行に依存しているため、検証プロセスが切断されます。Connect のシミュレーション機能は、QA エンジニアやビジネステスターが使用する自然なcause-and-effectの推論パターンをミラーリングするイベント駆動型のトリガー応答モデルを使用します。このアプローチにより、エクスペリエンスをテストおよび検証するためにプログラムされたすべてのインタラクションを知る必要がなくなります。各テストケースは、アクションとペアになった一連の観測値として構築されます。観測間の依存関係は遷移として処理され、技術的な精度を維持しながら人間の推論に一致する論理フローが作成されます。テストケース設定では、次の用語が使用されます。
観測値
観測は、システムから予期される 1 つの観測イベントと、システム動作を検証またはシミュレートするための多くのアクションを含む各完全なインタラクションを表します。
Events
イベントは、プロンプト、ボットメッセージ、Lambda 呼び出しなど、システムから期待される動作を表します。
アクション
アクションは、DTMF の送信、テキストでの応答、属性値のアサート、テストの終了など、イベントに応じてテストフレームワークが何をすべきかを表します。
アクター
アクターは、テストフレームワークで再生されるロールを表します。イベントを監視する場合、アクターは、システムからの再生プロンプトや問い合わせを受け入れるエージェントなど、システムまたはエージェントになります。アクションをシミュレートする場合、アクターは顧客入力 DTMF や発話のシミュレート、Lambda 関数からのシステムレスポンスのシミュレートなど、顧客、システム、またはエージェントになります。
## インタラクショングループ
インタラクショングループを使用して、コンタクトセンターとのシミュレートされたインタラクションを作成します。各インタラクショングループには、次のブロックとして記述される 3 つの定義されたステップがあります。
監視
インタラクショングループごとに、システムから予想されるインタラクションを検証するようにオブザーブブロックを設定する必要があります。観察できるイベントには、テスト開始、受信したメッセージ、トリガーされたアクション、テスト完了の 4 種類があります。
Observe は現在、英語でのみ受信されるメッセージをサポートしています。現時点では、他の言語で受信したメッセージはサポートされていないため、テストの実行中にオブザーブブロックが失敗します。
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チェック
このブロックはオプションであり、ユーザー定義属性、システム属性、セグメント属性などのメタデータを検証するために使用されます。チェックブロックで複数の属性を検証できます。
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アクション
このブロックはオプションであり、アクションの上書き、リソースの上書き、指示の送信、またはコントロールアクションのテストに使用されます。Lambda、Lex、キュー、オペレーション時間などのオーバーライドリソースを代替リソースで使用したり、関連するアクションからのレスポンス値でアクションをオーバーライドしたりできます。外部リソースを呼び出すことなく問い合わせエクスペリエンスを検証することで、テストの実行を高速化し、実稼働環境でクレジットカードに課金する Lambda ブロックの再生を防ぐなど、実際のデータ操作を防ぐことができます。送信指示を使用して、テキスト/発話や DTMF トーンなど、コンタクトセンターエクスペリエンスに送信される入力をシミュレートできます。さらに、テストコントロールアクションタイプを使用してデータをログに記録し、テストケースの実行をいつでも終了できます。
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# テストケースを作成する
## テストケースを作成する
次の手順は、テストケースを作成する方法を示しています。
**テストケースを作成するには**
1. Amazon Connect コンソール ([https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/)) を開きます。
1. メインナビゲーションペインで、**ルーティング**を選択し、**次にテスト**を選択してテストケース管理ページを開き、既存のテストケースのリストを表示します。
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1. **テストの作成** を選択します。
1. テストを保存または公開したら、**詳細**タブを選択して、名前、説明、タグなど、このテストケースに関する基本情報を入力します。
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1. **設定**タブで、テストケースのチャネルを指定します。次のチャネルがサポートされています。
+ **音声通話** – テストケースの実行中に初期化する問い合わせフロー、着信電話番号、および問い合わせデータを指定して、開始点を設定します。
+ **チャット** – テストケースの実行中に初期化する問い合わせフローと問い合わせデータを指定して、開始点を設定します。
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1. **設計**タブを選択してテストを設計します。
1. **新しいインタラクション**を選択して、新しいインタラクションを作成します。これは、コンタクトセンターとのシミュレートされたインタラクションを表します。
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1. 各インタラクショングループで、オブザーブブロックを指定して、一致するタイプ (一致と類似度を含む) でシステムから期待されるインタラクションを検証します。次に、必要に応じてチェックブロックまたはアクションブロックを追加します。詳細については、[「インタラクショングループ](testing-simulation-concepts.md#testing-simulation-concepts-interaction-groups)」を参照してください。
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# テストケースを実行する
テストを実行すると、コンタクトセンターエクスペリエンスとの実際のやり取りをシミュレートします。入力 (DTMF、テキスト/発話など) をシミュレートするために新しい問い合わせが作成され、インタラクショングループの実行が開始されます。各インタラクショングループは 1 回だけ実行されることが予想されます。
複数のインタラクショングループを含むテストフローでは、接続されているかどうかにかかわらず、インタラクショングループが検証に成功せず、オブザーブブロックが問い合わせフローからのイベントと一致しない場合、テストは最終的に 5 分後に失敗ステータスでタイムアウトします。
インタラクショングループが順番に接続されている場合、各グループは前のグループの正常な検証によって異なります。以前のインタラクショングループが予想されるイベントを観察できない場合、後続のインタラクショングループは実行されず、テストは失敗ステータスで 5 分後に最終的にタイムアウトします。
インタラクショングループが他のインタラクショングループに接続されていない場合、依存グループとは独立して一致するイベントが発生したときにトリガーされます。これにより、未確定のシーケンスで発生する可能性のあるエクスペリエンスを検証できます。
テストの実行中は、次の制限と動作に注意してください。
+ **テスト実行レコードの保持:** テスト実行結果とそれぞれのレコードは、2026 年 2 月 9 日より前に実行されたテストケースについて、実行日から 30 日間保持されます。その日以降に実行されるテストでは、レコードは無期限に保持されます。
+ **同時テストの制限:** 最大 5 つの同時テストを実行できます。5 つのテストケースがアクティブに実行中でも、追加のテストはキュー状態のままになります。
+ **テスト実行キュー容量:** システムは、実行中の 5 つのテストを含め、キュー内で最大 100 のテスト実行を受け入れます。この制限を超えるリクエストは拒否されます。
+ **テスト期間の制限:** 各テストシミュレーションの最大期間は 5 分です。シミュレーションがこの時間制限を超えると、テスト実行は自動的にタイムアウトして終了します。
+ **自動タイムアウト:** アクションブロックテストコマンドを使用して手動で終了していないテストは、合計実行時間の 5 分後に自動的にタイムアウトします。
+ **エージェントキューインタラクション:** シミュレートされた問い合わせがキューに転送される前にテストを終了しない場合、シミュレートされた問い合わせがエージェントキューに到達し、ライブエージェントと問い合わせとして接続することがあります。
シミュレートされた問い合わせがライブエージェントに到達しないようにするには、次のアプローチを検討してください。
**エージェントキューでシミュレートされた問い合わせを処理するためのベストプラクティス**
+ **プロアクティブテストの終了:** アクションブロックを使用して、シミュレートされた問い合わせがエージェントに到達する前にテストを終了し、該当する場合はライブオペレーションの中断を防ぎます。
+ **テストキューの置換:** アクションブロックを使用して、実稼働キューをテストケース設定の専用テストキューに置き換え、実際のエージェントが影響を受けないようにします。
**テストケースを実行するには**
1. **テストケース**を実行するには、テストの実行を選択します。
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1. テストケースが実行されたら、**テスト実行**タブを選択して、テストケースの進行中のテスト実行と完了したテスト実行のリストを表示します。
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1. テスト実行を選択すると、インタラクションブロックの実行ステータス、シミュレートされた問い合わせ ID、各ステップの合格または不合格のステータスが表示されます。
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テスト実行タブで、すべてのテストケースのすべての**テスト実行**を表示することもできます。このページには、同じ Amazon Connect インスタンス内のすべてのテスト実行が一覧表示されます。作成したテストケースまたは表示する権限を持つテストケースの詳細テスト結果のみが表示されます。
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# ダッシュボードのテストとシミュレート
Amazon Connect は、テストとシミュレーションのダッシュボードとメトリクスをサポートしています。これらのダッシュボードを表示するには、ダッシュボードの分析と最適化のセキュリティプロファイルページのアクセス許可をすべてに設定し、テストケースのテストとシミュレーションのセキュリティプロファイルでアクセス許可を設定する必要があります。
次の手順は、ダッシュボードを表示する方法を示しています。
**ダッシュボードを表示するには**
1. Amazon Connect コンソール ([https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/)) を開きます。
1. メインナビゲーションペインで、**分析と最適化**を選択し、**ダッシュボードとレポート**を選択します。
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1. **テストダッシュボードとシミュレーションダッシュボード**を選択します。ダッシュボードには、サマリーメトリクス、さまざまな障害メトリクスの内訳、実行期間メトリクスなど、テスト実行に関する分析レポートが表示されます。
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# シミュレーションの例
**問い合わせフローの例**
この例では、問い合わせフローは、フライト予約と**エージェントのエスカレーション**の 2 つのインテントを検出するように設定された Amazon Lex ボットを使用して**、フライト予約**インテントを処理します。Lex ボットがブックフライトインテントを正常に処理すると、問い合わせフローは終了します。Lex ボットがエージェントのエスカレーションインテントを検出した場合、またはインテントのキャプチャに失敗した場合、問い合わせはキューに転送され、エージェントに接続されます。
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**問い合わせフローのテストケースの構築**
このテストケースでは、次の 2 つのシナリオを検証します。
1. Lex ボットが正しいスロットを収集することを確認するブックフライトインテント。
1. エスカレーション後に問い合わせがキューに転送されたことを確認するエージェントのエスカレーションインテント。
テストケースデザイナーで、5 つのインタラクショングループを作成します。最初の 4 つを順番に接続して、Lex ボットとの会話フローを検証します。5 番目のオープンインタラクショングループを追加して、transfer-to-queueアクションを検証します。
オープンインタラクショングループは他のグループとは独立して実行されるため、インテントが一致しない場合や Lex ボットでエラーが発生した場合でもキュー転送が検証されます。これは、問い合わせフローの Lex ボットのデフォルトブランチとエラーブランチの両方がキュー転送ブロックに接続されているためです。
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/test-case-designer.png)
**テスト設定を構成する**
**Channel** で Chat を選択し****、シミュレートする問い合わせフローを選択します。このテストケースは、**音声通話**チャネルと**チャット**チャネルの両方をサポートしています。選択内容に応じて、シミュレーションは通話またはチャットセッションを開始します。次の手順では、デモンストレーション目的で Chat シミュレーションを使用します。
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**インタラクショングループを設定する**
**インタラクショングループ 1: ボットの初期メッセージを検証する**
このグループは、最初のウェルカムメッセージを検証し、フライトを予約するお客様のインテントをシミュレートします。
**ブロック設定を確認します。**
+ **イベントタイプ** – 受信したメッセージ
+ **アクター** – システム
+ **予想されるプロンプト** – 「フライトの予約と言える旅行へようこそ」
+ **一致基準** – 類似
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/test-case-simulate-bot-initial.png)
**アクションブロック設定:**
+ **アクション** – 指示を送信する
+ **アクター** – 顧客
+ **入力タイプ** – テキスト/発話
+ **入力パラメータ** – 「フライトを予約する」
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**インタラクショングループ 2: ボット収集の発信元都市を検証する**
このグループは、ボットが出発地の正しいスロットを収集することを検証し、顧客の応答をシミュレートします。
オブザーブプロンプトを「どこから飛行しているか」に設定して、インタラクショングループ 1 と同じ設定を使用します。シミュレートプロンプトが「Seattle」に設定されます。
**インタラクショングループ 3: ボット収集先の都市を検証する**
このグループは、ボットが送信先都市の正しいスロットを収集することを検証し、顧客の応答をシミュレートします。
オブザーブプロンプトを「送信先はどこですか？」に設定して、インタラクショングループ 1 と同じ設定を使用します。シミュレートプロンプトを「ニューヨーク」に設定します。
**インタラクショングループ 4: ボットの収集日を検証し、エージェントのエスカレーションをシミュレートする**
このグループは、ボットが出発日に正しいスロットを収集することを検証し、エージェントのエスカレーションをトリガーする顧客レスポンスをシミュレートします。
オブザーブプロンプトを「出発日は何ですか？」に設定して、インタラクショングループ 1 と同じ設定を使用します。シミュレートプロンプトを「エージェントに接続する必要があります」に設定します。
**インタラクショングループ 5: キューへの転送を検証する**
このグループは、問い合わせがキューに転送されていることを検証し、テストコマンドを送信してテストを終了します。
**ブロック設定を確認します。**
+ **イベントタイプ** – トリガーされたアクション
+ **アクター** – システム
+ **リソースタイプ** – キュー
+ **ターゲットリソース** – BasicQueue (監視するキューリソースを選択します)
+ **オペレーション** – キューへの転送
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/test-case-simulate-queue.png)
**アクションブロック設定:**
+ **アクション** – テストコマンド
+ **テストコントロールタイプ** – テストの終了
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**テストを実行して結果を分析する**
すべてのインタラクショングループとブロックを設定したら、テストケースを発行し、**テストの実行**をクリックしてテスト結果ページを開き、結果をリアルタイムでモニタリングします。
テストが完了すると、各インタラクショングループの結果が実行順序で表示されます。初期**セットアップ**、**開始**、**完了**のエントリが実行トレースに追加され、テストを開始および完了するためのシステムステップが可視化されることに注意してください。
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/test-case-result-detail.png)
各インタラクショングループトレースをクリックして、各オブザーブブロックとアクションブロックの詳細な結果を表示します。
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/test-case-result-detail-expanded.png)
**連絡先 ID** リンクをクリックして、連絡先の詳細ページに移動します。問い合わせフローで自動エージェントインタラクションと自動インタラクションの概要が有効になっている場合、それに応じてシミュレーションチャットまたは音声通話が分析されます。
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/test-case-contact-details.png)