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# 問い合わせレコードに含まれる `QualityMetrics` を使用して音質に関するトラブルシューティングを行う
<a name="sop-audio-qa"></a>

**重要**  
このセクションのトピックとコンテンツは、ネットワークおよび電話の問題を調査した経験のある IT 管理者を対象としています。  
また、Amazon Connect の問い合わせレコードのデータにアクセスする方法を十分に理解している必要があります。

## QualityMetrics の場所
<a name="find-qualitymetrics"></a>

Amazon Connect で通話に接続すると、問い合わせレコードに QualityMetrics が記録されます。

QualityMetrics は、[DescribeContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeContact.html) API を呼び出すときに応答として取得する問い合わせオブジェクトに含まれます。その例を、`DescribeContact` 応答からの抜粋である次のコードに示します。

```
 "QualityMetrics": { 
         "Agent": { 
            "Audio": { 
               "PotentialQualityIssues": [ "string" ],
               "QualityScore": number
            }
         },
         "Customer": { 
            "Audio": { 
               "PotentialQualityIssues": [ "string" ],
               "QualityScore": number
            }
         }
      },
```

QualityMetrics は、Kinesis CTR イベントを通じて受け取る [QualityMetrics](ctr-data-model.md#ctr-qualitymetrics) オブジェクトのサブセクションでもあります。

QualityMetrics は Connect Customer 、管理者ウェブサイトを使用して問い合わせレコードを表示することはできません。

QualityMetrics は EventBridge イベントには含まれません。

## 通話音質の問題の症状
<a name="call-quality-symptoms"></a>

ここでは、参加者のメディア接続によく見られる通話音質の問題について、症状を説明します。これらの症状は Amazon Connect で、通話参加者のチャネルの通話記録から観察されるものです。
+ 音声が途切れる/消える
  + 症状: オーディオストリームが中断したり、相手側のメディア接続で音声が途切れたり消えたりします。
  + 考えられる原因: ネットワーク接続が不十分なためにパケット損失が起こり、相手側の参加者に途切れたり消えたりして聞こえます。
+ 音声遅延
  + 症状: 参加者に相手側の音声が遅れて聞こえます。そのため、通話者とエージェントの間で発話が重なり合うことが続きます。
  + 考えられる原因: ネットワーク帯域幅やハードウェアの問題、ワークステーションの輻輳などが原因で起こります。
+ エコー
  + 症状: エージェントに自分が発話した声が少し遅れて聞こえます。
  + 考えられる原因: 多くの場合、マイクとスピーカーの間の音声フィードバックが原因で起こります。
+ 雑音
  + 症状: ファンやタイピングの音、コールセンターのバックグラウンドノイズなどにより、通話者の声が聞こえにくくなります。
+ 音声が歪む
  + 症状: 相手側の音声が歪んだり、かすれたり、または機械的に聞こえたりします。
  + 考えられる原因: 通常、帯域幅の問題やハードウェア障害が原因で起こります。

## エージェントと通話への影響を分析する
<a name="analyze-impact-qa-metrics"></a>

[QualityMetrics](ctr-data-model.md#ctr-qualitymetrics) データを、問い合わせレコードの他のフィールド ([`AgentHierarchyGroup`](ctr-data-model.md#ctr-AgentHierarchyGroups) や [`DeviceInfo`](ctr-data-model.md#ctr-deviceinfo) など) と合わせて調査し、誰が影響を受けているかを確認して傾向を特定することをお勧めします。この情報を使用して以下の項目を確認し、全体的な影響を理解してください。
+ エージェントや通話者の何割が影響を受けているか。
  + シナリオ 1: エージェントの 1 人だけに問題が見られる場合、オペレーティングシステムやブラウザ/ネットワーク設定など、エージェントのワークステーションに原因がある可能性があります。
  + シナリオ 2: 同じ階層内の複数のエージェント (地理的な場所やオフィスが同じであるなど) で音質の問題が見られる場合、ローカルネットワークの問題 (モデム/ISP/ルーター/LAN 接続) またはエージェントマシンのソフトウェアを最近アップグレードしたことが原因である可能性があります。
  + シナリオ 3: 離れた場所の複数のエージェント (リモート勤務とオフィス勤務など) で問題が発生している場合、ブラウザやシステムの設定を組織レベルでアップデートしていないか、ネットワークを変更していないかを確認してください。
+ 特定の日付の、特定の通話回数のうち、影響を受けた通話の割合はいくらか。
+ 問題が起きているのは着信通話か、発信通話か、またはその両方か。
+ Amazon Connect に通話を転送しているか。転送している場合は、音質の問題がない状態の Amazon Connect に直接ダイヤルした場合でも、音質の問題が発生するか。

## `QualityMetrics` の使用
<a name="troubleshoot-with-qa-metrics"></a>

Amazon Connect は、通話への接続のたびに問い合わせレコードに [QualityMetrics](ctr-data-model.md#ctr-qualitymetrics) を記録します。このメトリクスを使用して、問題の原因を特定できます。

`QualityMetrics` には、次の情報が含まれています。
+ **QualityScore**: 全体的な音質を数値で表した推定値。
  + 最小値: 1.00 (低音質)
  + 最大値: 5.00 (高音質)
+ **PotentialQualityIssues**: 通話に問題が想定される場合、検出された理由 (`HighPacketLoss`、`HighRoundTripTime`、または `HighJitterBuffer` など) のリストが `PotentialQualityIssues` に入力されます。リストが空の場合、音質の問題は検出されていません。

次では、`PotentialQualityIssues` の各値について説明し、調査の指針となる原因を示します。
+ `HighPacketLoss`: 参加者が発信する音声 (出力) ストリームでパケット損失が観察されると、`PotentialQualityIssues` にこの値が記録されます。
  + 原因:
    + これは参加者と Amazon Connect エンドポイント間の、パケットがネットワークを通過するパスで、ネットワークの質の低下や輻輳、帯域幅の制限などが原因で起こります。
    + また、参加者のシステムで他のアプリケーションが稼働し、ネットワーク帯域幅が不足した場合にも発生する可能性があります。
+ `HighJitterBuffer`: ブラウザにバッファを組み込んで、音声パケットの順序をネットワーク通過後に修正しているために遅延が起きていることを示します。ジッターバッファには、ネットワーク経由でデバイスに受信されるパケットの順序を適切に整えて、歪みのない音声を提供するという重要な役割があります。
  + 原因:
    + 参加者の側 (ネットワークやハードウェア) で輻輳が発生した場合、`JitterBuffer` が高くなり、音声の遅延/歪みが起きたり、音声が途切れたりします。
    + ジッターバッファは、配信のタイミングを整えるためにメディアパケットの処理を遅らせますが、ジッターバッファのレベルが高いと、雑音や音質の低下が起こる可能性があります。
    + ジッターバッファが 30 ミリ秒を超える場合や、非常に頻繁に変更される場合は、ネットワークの輻輳やルーターの帯域幅が低い可能性があります。また、デバイスの問題が原因でジッターが高くなることもあります。
+ `HighRoundTripTime`: パケットが送信側のエンドポイントから受信側のエンドポイントまで、IP ネットワークを通過する時間 (送信先の処理時間は含まれません) が長いことを示します。RTT が高いと、通話者に顕著な遅延 (発話の重複) が発生します。RoundTripTime (RTT) は、参加者のデバイスと Amazon Connect エンドポイント間のラウンドトリップ時間の推定値です。
  + 原因:
    + 最も一般的な原因は、ネットワークの帯域幅が低いか、制限があることです。
    + また、何らかのソフトウェアによってラウンドトリップ時間が急増している場合もあります。過去には、VPN アプリケーションが原因でラウンドトリップ時間が急増したお客さまもいます。
    + エージェントの物理的な場所が Amazon Connect インスタンスの AWS リージョンから離れていると、RoundTripTime に遅延の値が追加されます。
    + WebRTC セッションをエージェントワークステーションに直接リダイレクトするのではなく、仮想化デスクトップ経由で音声をルーティングすると、ラウンドトリップ時間が長くなる可能性もあります。

## 次の手順
<a name="troubleshoot-audio-nextsteps"></a>

問題の原因が `HighPacketLoss`、`HighJitterBuffer`、`HighRoundTripTime` のいずれかであると特定したら、その情報を使用してネットワークまたはエージェントのデバイスをトラブルシューティングします。以下のトピックを参照してください。
+ [ネットワークのトラブルシューティング](network-ts.md)
+ [エージェントワークステーションのトラブルシューティング](agent-ts.md)