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# コンタクト急増時のコンタクトセンターのエージェント不足を管理する
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サービスレベル (SL)、平均応答速度 (ASA)、およびコスト目標を同時に達成するには、供給 (エージェント数) と需要 (コンタクト数 x 処理時間) を一致させる必要があります。

残業時間 (OT) とボランティア休暇 (VTO) は、コンタクトセンター管理チームが両方の目標を達成するために導入できる 2 つのメカニズムです。

 OT では、より多くの従業員を雇用することなく、コンタクトの急増やエージェント不足に対処できます。一方、VTO では、アイドル状態の従業員の費用をかけずに、少量のコンタクト期間を処理できます。

**Topics**
+ [ボランティア休暇時間枠の作成](create-vto-slots.md)
+ [エージェントの承諾または辞退](agent-accept-decline-vto.md)
+ [スーパーバイザーによるオーバーライド](supervisor-override-vto.md)
+ [マルチスキル予測グループの任意休暇](multiskill-vto.md)