翻訳は機械翻訳により提供されています。提供された翻訳内容と英語版の間で齟齬、不一致または矛盾がある場合、英語版が優先します。

# Amazon Connect でのコールセンターエージェントの残業管理
<a name="scheduling-overtime"></a>

サービスレベル (SL)、平均応答速度 (ASA)、およびコスト目標を同時に達成するには、供給 (エージェント数) と需要 (コンタクト数 x 処理時間) を一致させる必要があります。残業時間 (OT) とボランティア休暇 (VTO) は、コンタクトセンター管理チームが両方の目標を達成するために導入できる 2 つのメカニズムです。OT では、より多くの従業員を雇用することなく、コンタクトの急増やエージェント不足に対処できます。一方、VTO では、アイドル状態の従業員の費用をかけずに、少量のコンタクト期間を処理できます。

**Topics**
+ [残業時間枠の作成](create-ot-slots.md)
+ [エージェントの承諾または辞退](agent-accept-decline-ot.md)
+ [スーパーバイザーによるオーバーライド](supervisor-override-ot.md)
+ [マルチスキル予測グループの残業](multiskill-overtime.md)