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# Amazon Connect におけるエージェントの生産性を高めるためのスケジュール準拠性
コンタクトセンターのスーパーバイザーやマネージャーは、お客様が作成したスケジュールにエージェントが従っていることを確認するために、スケジュール準拠を追跡します。これにより、エージェントの生産性と顧客満足度を向上させながら、サービスレベル目標を達成できます。
開始する前に、以下の点に注意してください。
1. スケジュール準拠性では、スケジュールを作成して公開する必要があります。詳しくは、「[Amazon Connect でのスケジューリング](scheduling.md)」を参照してください。
1. メトリクスとスケジューリング情報にアクセスするための適切なアクセス許可があることを確認します。必要なアクセス許可の詳細については、「[アクセス許可の割り当て](required-optimization-permissions.md)」を参照してください。
**Topics**
+ [準拠性の判断方法](#schedule-adherence-determined)
+ [準拠しきい値を設定する](#schedule-adherence-configure)
+ [スケジュールの遵守状況を表示できる場所](#schedule-adherence-view)
+ [しきい値の遵守状況をモニタリングする](#monitor-adherence-thresholds)
+ [準拠通知をスケジュールする](#schedule-adherence-notifications)
+ [次のような場合はどのように処理されますか。](#schedule-adherence-what-happens)
+ [準拠性メトリクスをスケジュールする](scheduling-metrics.md)
+ [リアルタイムスケジュール準拠性](definition-real-time-schedule-adherence.md)
+ [エージェント準拠計算の例](calculating-agents-productivity-time.md)
+ [エージェントシフトの準拠しきい値の例](schedule-adherence-examples.md)
## 準拠性の判断方法
Amazon Connect は、シフトアクティビティが `Adherence = yes` の公開されたスケジュールが開始されるとすぐに、スケジュール準拠性の生成を開始します。
特定のシフトアクティビティの準拠性は、**デフォルト**メソッドまたは**カスタム**メソッドを使用して決定されます。
+ **デフォルト**メソッドは、シフトアクティビティで生産的/非生産的フラグを使用します。
エージェントは、生産的なアクティビティがスケジュールされ、「利用可能」ステータスの場合、または非生産的なアクティビティがスケジュールされ、「オフライン」ステータスまたはカスタムステータスの場合、準拠していると見なされます。
例えば、エージェントが生産的なアクティビティ「バックオフィス作業」にスケジュールされていて、Amazon Connect のステータスが「オフライン」である場合、エージェントはスケジュールに従わないと見なされます。
+ **カスタム**メソッドを使用すると、特定のシフトアクティビティをエージェントステータスにマッピングして準拠性を判断することができます。
現在のステータスがスケジュールされたアクティビティのマッピングされたステータスのいずれかと一致する場合、エージェントは準拠します。
例えば、「Back-office work」アクティビティを「Back-office work」ステータスと「Offline」ステータスの両方にマッピングすると、エージェントはスケジュールされた「Back-office work」アクティビティ中にこれらのステータスのいずれかになると、準拠していると見なされます。マッピングされていないエージェントステータス (この例では「利用可能」など) は非準拠と見なされます。
エージェントにスケジュールがない場合、その準拠ステータスは「Unscheduled」とマークされ、その期間に定義されたスケジュールがないことを示します。
準拠時間と非準拠時間の計算方法を示す例については、「」を参照してください[エージェント準拠計算の例](calculating-agents-productivity-time.md)。
次のアクティビティしきい値設定を使用して、休憩、トレーニング、ランチなどの個々のアクティビティの準拠しきい値を設定できます。
+ **許可:** しきい値がアクティビティの開始時刻と終了時刻のどちらに適用されるかを選択します。
+ **分:** しきい値の期間（1～10分）を選択します。
+ **タイミング:** 準拠したまま、エージェントが早期、遅延、早期か遅延かを指定します。
各アクティビティには、さまざまな運用ニーズに合わせて独自のしきい値を設定できます。例えば、顧客とのやりとりを終了するエージェントに対応するために、休憩の 5 分の早期/遅延しきい値を設定できます。これらのオプションは、次の画像に示されています。
![\[ブレークの 5 分間の早期/遅延しきい値を設定するオプション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/configure-thresholds.png)
## 準拠しきい値を設定する
アクティビティベースのしきい値を設定するには、次の手順を実行します。
1. Amazon Connect 管理ウェブサイトで、**スケジュール管理**、**シフトアクティビティに移動します。**
1. アクションを選択して、**[編集]** を選択します。
1. **[シフトアクティビティの追加]** ページの **[準拠]** で、**[準拠をトラック]** を **[はい]** に設定します。
![\[[シフトアクティビティの追加] ページの [準拠としきい値] セクション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/configure-thresholds-2.png)
1. 「**しきい値**」セクションで、「**しきい値の定義**」を選択します。
1. 次のオプションを設定します。
+ **開始早め/遅め**: エージェントが開始できる予定時刻の前後の分数。
+ **許容分散**: アクティビティを増減できる分。
### スタッフグループのしきい値設定
スタッフグループ内のアクティビティに特定のしきい値を設定できます。以下の手順を実行します。
1. Amazon Connect 管理ウェブサイトで、**スケジューリング**、**スタッフグループ**に移動します。
1. スタッフグループを選択します。
1. **準拠設定**では、次のことができます。
+ 上書きするアクティビティを選択する (休憩、トレーニング、ランチ)
+ 選択したアクティビティに特定のしきい値を設定します。
+ **許可**: 開始時刻または終了時刻
+ **分**: 1～10分
+ **タイミング**: 早期、遅延、早期、遅延
+ 変更を適用するのは、スタッフグループ内の選択したアクティビティのみです。
**[キューおよびエージェントのパフォーマンス]** ダッシュボードの **[しきい値の使用]** ステータスで、アクティブなしきい値を確認できます。
**重要**
最大値は 10 分です。
各アクティビティには、独自のしきい値を設定できます。
しきい値は、スタッフグループに割り当てられたすべてのエージェントに適用されます。
しきい値の変更は、将来の準拠計算にのみ適用されます。
## スケジュールの遵守状況を表示できる場所
### リアルタイムおよび履歴メトリクスレポート
スケジュール準拠性メトリクスは、**[履歴メトリクス]** および **[リアルタイムメトリクス]** ページで確認できます。スケジュール順守メトリクスは次のとおりです。
+ [準拠時間](scheduling-metrics.md#adherent-time-hmetric)
+ [準拠性](scheduling-metrics.md#adherence-hmetric)
+ [スケジュール時間](scheduling-metrics.md#scheduled-time-hmetric)
+ [非準拠時間。](scheduling-metrics.md#non-adherent-time-hmetric)
次の画像は、メトリクス履歴レポートに表示されるスケジュール準拠性メトリクスを選択した例を示しています。
![\[エージェントの履歴メトリクスページ、[テーブル設定] ボックス、スケジュール順守メトリクス。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wfm-schedule-adherence-metrics.png)
### 公開されたカレンダービュー
スケジュール準拠データをカレンダービューで表示することもできます。このビューでは、過去最大 30 日間のエージェントと日別のコンプライアンス違反を、シフトとともに視覚的かつ直感的に表現できます。この視覚化により、チーム全体の準拠違反を即座に特定し、最も重要なインシデントを優先できます。また、過去のエージェントの行動と比較し、エージェントに関する懸念に対処する措置を講じることもできます。詳細については、「[スーパーバイザーが公開されたスケジュールを表示する方法](scheduling-view-schedule-supervisors.md)」を参照してください。
次の図は、リストビューの例を示しています。
![\[すべてのエージェントがすべての時間帯にスケジュールに違反した準拠ビューの例。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/scheduling-dailyview1.png)
### キューおよびエージェントのパフォーマンスダッシュボード
リアルタイムエージェントの準拠は、[キューおよびエージェントのパフォーマンスダッシュボード](queue-performance-dashboard.md) の **[エージェント準拠]** ウィジェットで使用できます。このウィジェットには、フィルタリングおよびソートできる詳細なエージェントコンプライアンス情報が表示されます。また、条件付き書式が用意されており、ワークフォースのパフォーマンスをプロアクティブに管理および最適化できます。
次の図は、**エージェントの準拠**ウィジェットの例を示しています。赤のハイライトは、**準拠ステータス期間**に適用される条件付き書式です。
![\[条件付き書式の エージェント準拠ウィジェット。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/dashboard-adherence-widget.png)
### 準拠しきい値レポート
**[キューおよびエージェントのパフォーマンス]** ダッシュボードには、しきい値固有の情報が含まれています。
+ しきい値ウィンドウ内で稼働しているエージェントの視覚的インジケータ
+ 使用可能な残りのしきい値時間
+ しきい値使用率
+ 厳密な準拠ビューとしきい値ベースの準拠ビューを切り替えるオプション
履歴レポートには、以下を表示できます。
+ しきい値ありとなしの準拠率
+ 設定されたしきい値内で費やされた時間
+ しきい値使用率パターン
## しきい値の遵守状況をモニタリングする
**[キューおよびエージェントのパフォーマンス]** ダッシュボードで、**[エージェントの準拠]** ウィジェットに、設定されたしきい値に対するエージェントのパフォーマンスが表示されます。
+ **準拠ステータス**列には以下が表示されます。
+ 非準拠 (赤色のインジケータ)
+ しきい値の使用 (黄色の警告アイコン) - エージェントが設定されたしきい値ウィンドウ内で動作していることを示します
+ 準拠 (緑色のインジケータ)
+ **ステータス継続時間** 列には、エージェントが現在の準拠状態にある期間が表示されます。
+ **スケジュール準拠率**には、しきい値を考慮した準拠率の計算が表示されます。
**しきい値の使用** インジケーターにカーソルを合わせると、使用されているしきい値の詳細を確認できます。
次の図は、**[キューおよびエージェントのパフォーマンス]** ダッシュボードの例と、**[準拠]** ステータス、および **[しきい値の使用]** メッセージを示しています。1 つのメッセージは一般的なもので、もう 1 つのメッセージは準拠しきい値のプレースホルダーとして X 分を示します。
![\[しきい値の使用メッセージ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/adherence-thresholds-dashboard.png)
## スケジュール準拠通知を設定する
Contact Lens ルールを使用して、エージェントが準拠していない場合に通知を送信するように設定できます。
1. Amazon Connect 管理ウェブサイトで、**分析と最適化**、、**Contact Lens****ルール**に移動し、**ルールの作成**、**リアルタイムメトリクス**を選択します。
1. 「**いつ**」で、ドロップダウンリストから「**エージェントメトリクスの更新がある**」を選択します。
1. **末尾の時間枠**を選択し、次のメトリクスを選択します。
+ 準拠: >= または <= X%
+ 非準拠時間: >= または <= X 秒
次のいずれかの措置を取ります。特定のエージェントのグループの準拠率が <= 80% の場合、**[タスクの作成]**、**[EventBridge イベントの生成]**、**[E メールの送信]** のいずれかのアクションを実行します。
1. [**次へ**] を選択します。
1. 実行するアクションを指定し、**[次へ]**を選択し、次に **[保存]** を選択します。
ルール作成の詳細については、「[リアルタイムメトリクスに基づくアラートを作成する](rule-real-time-metrics.md)」を参照してください。
## 次のような場合はどのように処理されますか。
+ **エージェントがスケジュールの開始時刻より早く勤務を開始する**
エージェントにスケジュールがない場合、その準拠ステータスは「Unscheduled」とマークされ、その時間に定義されたスケジュールがないことを示します。これにより、エージェントがスケジュールの開始時刻の 5 分前または 5 分後に勤務を開始した場合でも、その時間は準拠率に影響しません。ただし、5 分早く勤務を開始したために 5 分早く勤務を終了した場合、その 5 分間は非準拠として扱われます。
+ **エージェントが非稼働な状態であるはずのときにオフラインに切り替えた**
エージェントの状態が非稼働時間ではなくオフラインであるため、これは非準拠と見なされます。
+ **エージェントは問い合わせの量が多いため、問い合わせに答えるためにトレーニングを辞める**
このシナリオでは、エージェントは準拠していないとしてマークされます。ただし、トレーニングを辞めることを意図している場合は、スケジュールを遡って調整することができ、準拠性は新しいシフトで再計算されます。
+ **過去のスケジュールが変更された**
エージェントのスケジュールが現在の日付 (スケジュールの日付ではない) から過去 30 日以内で変更された場合、準拠性は新しいスケジュールで再計算されます。これにより、エージェントのシフトをリアルタイムで調整することができ、エージェントの準拠性を正しく評価できます。
+ **エージェントが設定されたしきい値内でアクティビティを開始する**
+ それ以外の場合、エージェントは準拠していないとみなされます。
+ ステータスは、ダッシュボードに**しきい値の使用**と表示されます。
+ しきい値内で費やされた時間は、準拠時間としてカウントされます。
+ 準拠率の計算には、設定されたしきい値内の時間が含まれます。
# Amazon Connect で準拠性メトリクスをスケジュールする
このセクションでは、履歴スケジュール準拠性を計算するときに使用される値について説明します。
リアルタイムおよび履歴メトリクスレポートでは、次のスケジューリングメトリクスを使用できます。これらのメトリクスを使用して、エージェントが作成したスケジュールに従っているかどうかを追跡します。これらのメトリクスをレポートに追加する方法については、「[履歴メトリクスレポートを作成する方法](create-historical-metrics-report.md#historical-reports-howto-create)」を参照してください。
これらのメトリクスは、 [予測、キャパシティプランニング、スケジューリング](regions.md#optimization_region)が利用可能な AWS リージョンでのみ使用できます。
## 準拠性
このメトリクスは、エージェントがスケジュールに正確に従った時間の割合を測定します。
**メトリクスタイプ**: 文字列
+ 最小値: 0.00%
+ 最大値: 100.00%
**メトリクスカテゴリ**: エージェントアクティビティ主導型メトリクス
**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**:
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AGENT_SCHEDULE_ADHERENCE`
**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**:
+ 履歴メトリクスレポート: 準拠
**注意**:
+ スケジュールを変更した場合はいつでも、現在の日付 (スケジュールの日付ではなく) から最大 30 日前まで遡ってスケジュール準拠性が再計算されます。
## 準拠時間
このメトリクスは、エージェントがスケジュールに従った合計時間を測定します。
**メトリクスタイプ**: 文字列
**メトリクスカテゴリ**: エージェントアクティビティ主導型メトリクス
**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**:
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AGENT_ADHERENT_TIME`
**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**:
+ 履歴メトリクスレポート: 準拠時間
## 非準拠時間。
このメトリクスは、エージェントがスケジュールに従わなかった合計時間を測定します。
**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)
**メトリクスカテゴリ**: エージェントアクティビティ主導型メトリクス
**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**:
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AGENT_NON_ADHERENT_TIME`
**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**:
+ 履歴メトリクスレポート: 非準拠時間
## スケジュール時間
エージェントが生産活動または非生産活動のいずれかでスケジュールされ、かつシフトの *準拠* が `Yes` に設定されていた合計時間を測定します。
**メトリクスタイプ**: 文字列
**メトリクスカテゴリ**: エージェントアクティビティ主導型メトリクス
**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**:
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AGENT_SCHEDULED_TIME`
**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**:
+ 履歴メトリクスレポート: スケジュールされた時刻
## しきい値を使用する
このステータスは、エージェントが厳密なスケジュール時間ではなく、設定されたしきい値内で稼働していることを示します。
## しきい値の期間
エージェントが設定されたしきい値ウィンドウ内で稼働していた時間。
# Amazon Connect のリアルタイムスケジュール準拠
**注記**
リアルタイム準拠データの更新には最大 4 分かかる場合があります。準拠期間全体または非準拠期間をキャプチャします。
リアルタイムのエージェントコンプライアンスメトリクスには、 Amazon Connect 管理ウェブサイトの次の領域でアクセスできます。
+ **エージェントスケジュール準拠**テーブル
このテーブルは、リアルタイムメトリクスのランディングページまたは既存のレポート内の両方から選択できます。このテーブルは既存のエージェントテーブルと同じ機能を持ち、以下の追加メトリクスが表示されます。
+ [エージェントの準拠](queue-performance-dashboard.md#agent-adherence-dashboard) **[キューおよびエージェントのパフォーマンス]** ダッシュボードのウィジェット。
このウィジェットには、フィルタリングおよびソートできる詳細なエージェントコンプライアンス情報が表示されます。また、条件付き書式が用意されており、ワークフォースのパフォーマンスをプロアクティブに管理および最適化できます。
リアルタイムエージェント準拠メトリクスのリストを次に示します。
## Real-Time Agent Adherence Status (リアルタイムのエージェント準拠性ステータス)
これにより、エージェントが準拠か非準拠かが、ほぼリアルタイムでわかります。スケジュール準拠性の定義については、「[スケジュール準拠性](schedule-adherence.md)」を参照してください。
## Scheduled Status (スケジュールステータス)
このメトリクスは、エージェントの公開されたスケジュールからのアクティビティの名前を示します。エージェントがスケジュールされていない場合、**スケジュールされたステータス** は空白になります。
## Agent Adherence Duration (エージェント準拠性期間)
このメトリクスは、エージェントが準拠または非準拠である時間を測定します。エージェントが非準拠と準拠の間で切り替わると、このメトリクスはリセットされます。これは現在の時間量を表しているためです。
## Agent Adherence Percentage (エージェント準拠率)
このメトリクスは、エージェントがスケジュールに従っている時間の割合を測定します。スケジュール準拠性の定義については、「[準拠性](scheduling-metrics.md#adherence-hmetric)」を参照してください。
# Amazon Connect でのエージェント準拠計算の例
このトピックでは、Amazon Connect でのエージェントの準拠時間と非準拠時間の計算方法を示す 2 つの例を示します。また、しきい値の遵守を示す 3 番目の例も含まれています。
## 例 1
**スケジュール**: エージェント A は、8 時から 11 時まで勤務する予定です。
**エージェントの勤務**: エージェント A は 7 時 30 分に勤務を開始し、10 時 30 分から 11 時まで休憩を取ります。
**準拠性**:
+ 7 時 30 分から 8 時までは、エージェントはスケジュールされていないため、準拠でも非準拠でもありません。
+ エージェント A は 8:00 から 10:30 まで準拠しており、10:30 から 11:00 までは非準拠です。その理由は次のとおりです。
+ 「Work」にスケジュールされ、「Work」アクティビティが「利用可能」ステータスにのみマッピングされているため、ステータスは「Break」でした。
これは、エージェント A の準拠性が 83% だったことを意味します。準拠性は次のように計算されました。
+ (総準拠時間は 150 分/予定時間合計 180 分)
## 例 2
**スケジュール**: エージェント B は 9 時から 10 時 30 分まで勤務する予定です。彼らは 10 時 30 分から 11 時まで休憩し、11 時から 12 時までチームミーティングを行います。
**エージェントの勤務**: エージェント B は 9:00 に勤務を開始し、10:45 まで勤務します。次に、ステータスを午前 10 時 45 分に「休憩」に設定し、11 時に「チーム会議」に切り替えることを忘れます。ステータスは 10:45 から 12:00 まで「Break」のままになります。
**準拠性**:
+ エージェント B は 9:00 から 10:30 まで準拠していましたが、10:30 から 10:45 まで非準拠でした。その理由は次のとおりです。
+ 「Break」ステータスにマッピングされた「Break」がスケジュールされましたが、実際のステータスは「利用可能」でした。
+ また、11:00 から 12:00 の間は次の理由で非準拠でした。
+ 「チーム会議」ステータスにマッピングされるチーム会議アクティビティがスケジュールされましたが、実際のステータスは「休憩」でした。
これは、エージェント A の準拠性が 58% だったことを意味します。準拠性は次のように計算されました。
+ (総準拠時間は 150 分/予定時間合計 180 分)
## 例：しきい値を使用した準拠
スケジュール：エージェント C は午前 10 時に休憩が予定されています。
設定されたしきい値: ブレークアクティビティに 5 分前/遅延を許可
**エージェントが行うこと:**
+ 午前 10:03 (3 分遅れ) に休憩を開始します。
+ スケジュールされた時刻の休憩から を返します。
**準拠性:**
+ 開始時間が 3 分遅れると設定された 5 分のしきい値に収まるため、エージェントは準拠したままです。
+ この期間中、「しきい値の使用」ステータスが表示されます。
# Amazon Connect でのエージェントシフトの準拠しきい値の例
午前9時に開始し、午後5時に終了するシフト（30 分の休憩と 1 時間のランチを含む）とします。この配置は、シフトプロファイルの次の図に示されています。
![\[午前9時に開始し、午後5時に終了するシフト（30 分の休憩と 1 時間のランチを含む）\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/adherence-fig1.png)
また、アクティビティが次のアクティビティ設定テーブルに示すように設定されていることも前提とします。
**アクティビティの設定**
| | START (最小) | END (最小) | | 早期 | 遅延 | 早期 | 遅延 |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| WORK | 5 | 7 | 10 | 15 |
| [Break] (ブレーク) | - | 5 | 5 | - |
| ランチ | - | 10 | 10 | - |
ユースケース 1: エージェントグループ 1 は、前のイメージに示されているシフトプロファイルを使用するように設定されており、オーバーライドはありません。その結果、エージェントグループ 1 に割り当てられたエージェントは、スケジュールの遵守について次の許容値を持ちます。
**エージェントグループ 1、シフトオーバーライドのない準拠しきい値**
| | 開始 | END | | 早期 | AT | 遅延 | 早期 | AT | 遅延 |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| WORK | 午前 8 時 55 分 | 午前 9 時 | 午前 9 時 7 分 | 午前 9 時 50 分 | 午前 10:00 | 午前 10:15 |
| [Break] (ブレーク) | - | 午前 10:00 | 午前 10:05 | 午前 10:25 | 午前 10:30 | - |
| WORK | 午前 10:25 | 午前 10:30 | 午前 10:37 | 午前 11:50 | 正午 | 午後 12:15 |
| ランチ | - | 正午 | 午後 12:10 | 午後 12:50 | 1:00 PM | - |
| WORK | 午後 12:55 | 1:00 PM | 午後 1 時 7 分 | 午後 4 時 50 分 | 5:00 PM | 午後 5 時 15 分 |
ユースケース 2: エージェントグループ 2 は前のイメージのシフトプロファイルを使用するように設定されており、管理者は次の表に示すようにシフトプロファイルの上書きを設定しています。
**エージェントグループ 2、シフトプロファイルが上書きされます**
| | START (最小) | END (最小) | | 早期 | 遅延 | 早期 | 遅延 |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| Shift | 10 | 7 | - | 10 |
これらのオーバーライドの結果として、エージェントグループ 2 に割り当てられたエージェントは、スケジュールの遵守について次の許容値を持ちます。
**エージェントグループ 2、シフトオーバーライドによる準拠しきい値**
| | 開始 | END | | 早期 | AT | 遅延 | 早期 | AT | 遅延 |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| Shift | 午前 8 時 50 分 | 午前 9 時 | 午前 9 時 7 分 | - | 午後 5 時 | 午後 5 時 10 分 |
| WORK | 午前 8 時 50 分 | 午前 9 時 | 午前 9 時 7 分 | 午前 9 時 50 分 | 午前 10:00 | 午前 10:15 |
| [Break] (ブレーク) | - | 午前 10:00 | 午前 10:05 | 午前 10:25 | 午前 10:30 | - |
| WORK | 午前 10:25 | 午前 10:30 | 午前 10:37 | 午前 11:50 | 正午 | 午後 12:15 |
| ランチ | - | 正午 | 午後 12:10 | 午後 12:50 | 1:00 PM | - |
| WORK | 午後 12:50 | 1:00 PM | 午後 1 時 7 分 | 午後 4 時 50 分 | 5:00 PM | 午後 5 時 10 分 |
太字のセルはオーバーライドにより変更されます。セルは、次の理由で上書きされます。
+ **シフト開始:** もともと午前 9 時に開始するように設定されていますが、10 分前または 7 分後に開始できます。その結果、エージェントグループ 2 の場合、シフトは以下から開始できます。
+ 午前 8 時 50 分 (10 分早い)
+ 午前 9 時 7 分 (7 分遅れ)
+ 午前 9 時 (設定時間)
+ **シフト終了:** もともと午後 5 時に終了するように設定されていますが、オーバーライド設定のため、午後 5 時に終了する必要があります。そうしないと、10 分後に終了する可能性があります。その結果、エージェントグループ 2 の場合、シフトは次のように終了する必要があります。
+ 午後 5 時 (元のシフトプロファイルで設定)
+ 午後 5 時 10 分 (10 分遅れ)
+ シフト内の最初と最後のアクティビティは、シフトプロファイルの上書きによって影響を受けます。この影響は次のとおりです。
+ **最初のアクティビティ: 作業します。**作業順守の許容値は、シフトプロファイルの上書きによって上書きされます。結果として、以下のようになります。
+ 開始時刻: 午前 8 時 50 分から開始することも、午前 9 時 7 分から開始することもできます
+ 終了時刻: エージェントグループ 2 レベルでオーバーライドを使用し、午後 5 時または午後 5 時 10 分に終了できます
+ **最後のアクティビティ: 作業します。**作業順守の許容値は、シフトプロファイルの上書きによって上書きされます。結果として、以下のようになります。
+ 開始時刻: 午後 12 時 50 分から開始することも、午後 1 時 7 分から開始することもできます
+ 終了時刻: 午後 4:50 に 10 分早く終了するか、午後 5:10 遅く終了できます