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# チャット中の応答時間の調査
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応答時間メトリクスを使用して、チャット連絡中のエージェントまたは顧客の応答性を把握します。

Contact Lens では、以下のメトリクスを計算します。
+ **エージェントの挨拶時間**。これはエージェントの初回応答時間で、エージェントがチャットに参加した後、どれだけ早くエージェントが顧客とやり取りしたかを示します。例えば、顧客が会話の最初に否定的な感情を抱いた場合は、初回応答時間が長いことが原因と考えられます。
+ **エージェントの平均応答時間**と**顧客の平均応答時間**。エージェントの応答時間は、組織のベースラインに対するエージェントのパフォーマンスを確認するのに役立ちます。
+ **エージェントの最大応答時間**と**顧客の最大応答時間**。

  顧客の最大応答時間によって、エージェントの応答時間が説明できる場合があります。例えば、顧客から 5 分間返信がなく、その後メッセージを送信した場合、エージェントでは他のチャットを同時に処理していたため、通常より応答に時間がかかった可能性があります。

応答時間のメトリクスは、会話や参加者の感情のギャップを示すやり取りのグラフと併せて検討することをお勧めします。

グラフで最も長い応答時間の値をクリックまたはタップすると、トランスクリプト内の関連するメッセージに移動できます。

次の **[コンタクトの詳細]** ページの画像は、チャット会話のメトリクスを示しています。**[エージェントの挨拶時間]** = エージェントがチャットに参加した後、最初の応答を送信するまでの時間であることに注目してください。

![\[[コンタクトの詳細] ページ、チャットメトリクス。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/contactlens-contactdetails-chat1b.png)


詳細については、「[チャットの会話に対する応答時間で検索](search-conversations.md#response-time-search)」を参照してください。