翻訳は機械翻訳により提供されています。提供された翻訳内容と英語版の間で齟齬、不一致または矛盾がある場合、英語版が優先します。 # Amazon Connect のキューおよびエージェントパフォーマンスダッシュボード **[キューおよびエージェントパフォーマンス]** ダッシュボードは、設定可能な期間におけるキューおよびエージェントのパフォーマンスを把握するのに役立ちます。対応したコンタクト、サービスレベル、平均処理時間などの主要なメトリクスを使用します。 このダッシュボードには以下が含まれます。 + オンラインエージェント数や現在のエージェントアクティビティなどのリアルタイム統計。**リアルタイムメトリクス**ページで使用できる機能とメトリクスがあります。 + [カスタマーファーストコールバックモード](customer-first-cb.md#customer-first-callback-metrics)のメトリクス。これらのメトリクスは、ダッシュボードに表示するか [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API を呼び出すことによってのみ参照できます。履歴メトリクスレポートでは使用できません。 **Topics** + [ダッシュボードへのアクセスを有効にする](#queue-performance-dashboard-enable-access) + [[パフォーマンスの概要] グラフ](#queue-performance-dashboard-performance-overview) + [現在のキューの概要](#current-queue-overview) + [現在のエージェントパフォーマンス](#current-agent-perf-overview) + [エージェントの準拠](#agent-adherence-dashboard) + [直近のエージェントパフォーマンス](#trailing-agent-performance) + [平均キュー応答時間とキューに入れられたコンタクトの傾向](#avg-queue-answer) + [対応したコンタクトと平均処理時間の傾向](#queue-performance-dashboard-contacts-handled) + [エージェントステータスのドリルダウン](#agent-status-drill-down) + [ダッシュボード機能の制限](#queue-performance-dashboard-functionality-limitations) ## ダッシュボードへのアクセスを有効にする ユーザーに適切なセキュリティプロファイルのアクセス許可が割り当てられていることを確認します。 + **[メトリクスへのアクセス - アクセス] アクセス許可**または **[ダッシュボード - アクセス] アクセス許可**。動作の違いについては、「[Amazon Connect でダッシュボードとレポートを表示するアクセス許可を割り当てる](dashboard-required-permissions.md)」を参照してください。 ## [パフォーマンスの概要] グラフ **[パフォーマンスの概要]** グラフは、フィルターに基づいて集計されたメトリクスを提供します。グラフ内の各メトリクスは、「次と比較:」のベンチマーク時間範囲フィルターに対して比較されます。 次の画像は、**[パフォーマンスの概要]** グラフの例を示しています。 ![\[ダッシュボードでの [パフォーマンスの概要] グラフの例。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/queue-performance-dashboards-performance-overview-chart.png) + 選択した時間範囲中に**対応したコンタクト**は 126,306 件で、ベンチマークの対応件数である 144,647 件と比較して約 13% 減少しています。 + パーセンテージは切り上げまたは切り捨てられます。 + メトリクスに表示される色は、ベンチマークと比較してプラス (緑) またはマイナス (赤) を示します。 + **対応したコンタクト**は色分けされません。 ## 現在のキューの概要 **現在のキューの概要**ウィジェットは、キューで現在起こっていることを表示するリアルタイムのスナップショットメトリクスを提供します。このウィジェットは、メトリクスの変更 (リアルタイムキューメトリクスのみ）、含まれるキューの設定、メトリクスの順序変更など、複数の方法で設定できます。 次の図は、**現在のキューの概要**の例を示しています。 ![\[ダッシュボードの現在のキューの概要の例。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/dashboard-current-queue.png) ## 現在のエージェントパフォーマンス **現在のエージェントパフォーマンス**ウィジェットは、ステータスの時間、現在のアクティブな問い合わせ、次のアクティビティなど、エージェントが何をしているかをリアルタイムで表示します (リアルタイムメトリクスページエージェントウィジェットに相当)。 このウィジェットはデフォルトでは、エージェントが何をしているかを一目で確認できるように、行が折りたたまれています。**[すべて展開]** を選択すると、すべての行が自動的に展開され、エージェントのパフォーマンスが完全に表示されます。 適切なセキュリティプロファイルのアクセス許可があれば、このウィジェットからコンタクトをリッスンし、このウィジェット内のエージェントステータスを変更できます (リアルタイムメトリクスページと同様）。 **注記** このウィジェットのグループ化は変更できません。 次の図は、**[現在のエージェントパフォーマンス]** の例を示しています。 ![\[ダッシュボードの現在のエージェントパフォーマンスの例。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/dashboard-current-agent-performance.png) ### しきい値 このウィジェットでしきい値を設定することもできますが、いくつかのメトリクスの動作は若干異なります。エージェントアクティビティでは、次の 2 つの条件を選択する必要があります。 + アクティビティタイプ ([拒否] など) + そのアクティビティの期間 状態に基づいてカスタムしきい値を設定します。例えば、エージェントの不在着信状態が 5 秒を超える場合は赤に反転するセルを定義できますが、エージェントが 5 分以上保留されている場合のみ赤に反転するセルも定義できます。 次の図は、**アクティビティ**メトリクスに設定されたしきい値の例を示しています。 ![\[アクティビティメトリクスに設定されたしきい値の例。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/dashboard-thresholds-3.png) ### コンタクト状態のフィルタリング コンタクト状態でフィルタリングを行い、特定の状態にあるコンタクトを持つ特定のエージェントを識別できます。例えば、エラーになっているコンタクトがあり、追加のコンタクトをルーティングできないエージェントをすばやく識別する場合、「不在」と「拒否」をフィルタリングして、それらのエージェントを識別し、ステータスを変更できます。 次の図は、コンタクト状態に使用できるフィルターのリストを示しています。 ![\[コンタクト状態に適用できるフィルターの例。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/dashboard-contact-state-filtering.png) ## エージェントの準拠 **エージェントの準拠**ウィジェットは、準拠ステータス、期間、割合などのエージェント準拠メトリクスをリアルタイムで表示し、スーパーバイザーがエージェントの準拠状態を監視および管理できるようにします。このウィジェットは、準拠ステータス、期間、パーセンテージでのフィルタリング、期間またはパーセンテージによるソート、期間とパーセンテージの条件付きフォーマットをサポートして、準拠違反をすばやく特定し、問題に対処するための迅速なアクションを実行します。 例えば、**非準拠**ステータスのエージェントのフィルタリング、準拠期間でのソート、5 分を超える期間の強調表示により、違反をすばやく特定し、エージェントをタスクに戻せるようにリマインダーを送信できます。 次の図は、**エージェントの準拠**ウィジェットの例を示しています。赤のハイライトは**準拠ステータス期間** (3 時間以上の準拠ステータス期間) に適用される条件付き書式です。エージェントの準拠違反は、**非準拠ステータス**で示されます。 ![\[条件付き書式のエージェント準拠ウィジェット。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/dashboard-adherence-widget.png) 次の図は、条件付き書式を設定する方法の例を示しています。 ![\[条件付き書式を設定する方法。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/agent-adherence-status.png) 次の図は、**準拠ステータス期間**をフィルタリングする例を示しています。この場合、Amazon Connect は非準拠期間が 10 分よりも長いエージェントのみを表示します。 ![\[準拠ステータス期間に設定されたフィルター。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/dashboard-agent-adherence-status-duration1.png) ## 直近のエージェントパフォーマンス このテーブルは、パフォーマンスの履歴を経時的に示しています。 ![\[直近のエージェントパフォーマンスの例。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/dashboard-trailing-agent-performance.png) 以前の時間範囲と比較してパフォーマンスがどのように変化しているかを確認するには、**[アクション]**、**[編集]** を選択します。**[編集]** ペインで、次の画像に示すように **[比較を表示]** を選択します。 ![\[[編集] ペインの [比較を表示] オプション、グラフの以前の情報。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/dashboard-add-comparisons.png) メトリクスの変更、しきい値の設定、メトリクスの順序変更を行うこともできます。 ## 平均キュー応答時間とキューに入れられたコンタクトの傾向 **平均キュー応答時間とキューに入れられたコンタクトの傾向**は、キューに入れられたコンタクトの数 (青い棒) と、指定された期間におけるキューの平均応答時間 (赤い線) を間隔 (15 分、日別、週別、月別) ごとに分けて表示する時系列グラフです。メトリクスを変更し、最大 4 つの異なるメトリクスを折れ線グラフとして追加することもできます。 **注記** このウィジェットは、最大 2 つのメトリクスタイプ (数、時間、割合) をサポートできます。 次の図は、4 か月間のキューに入れられたコンタクト (青い棒) とキューの平均応答時間 (赤い線) を示しています。 ![\[キューの平均応答時間とキューに入れられたコンタクトの例。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/dashboard-average-queue-answer-time-trend.png) この次の画像は同じデータを示していますが、**中止されたコンタクト** (緑) フィルターが追加されています。 ![\[中止されたコンタクトを伴うキューの平均応答時間の例。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/dashboard-contacts-abandoned.png) ## 対応したコンタクトと平均処理時間の傾向 **対応したコンタクトと平均処理時間の傾向**は、対応したコンタクトの数 (青い棒) と、指定された期間における平均処理時間 (赤い線) を間隔ごと (15 分ごと、日別、週別、月別) に分けて表示する時系列グラフです。 さまざまな時間間隔を設定するには、次の画像に示すように、**[間隔]** を選択します。 ![\[[対応したコンタクトと平均処理時間の傾向] グラフ\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/queue-performance-dashboards-contacts-handled-average-handle-time.png) 使用可能な間隔は、ページの上部に設定されたページレベルの時間範囲フィルターによって異なります。例えば、次のようになります。 + ダッシュボードの上部に「今日」の時間範囲フィルターがある場合、表示されるのは、過去 24 時間の 15 分間隔のみです。 + ダッシュボードの上部に「日」の時間範囲フィルターがある場合は、直近 8 日間隔の傾向、または直近 24 時間の 15 分間隔の傾向を表示できます。 ## エージェントステータスのドリルダウン **[エージェントステータスのドリルダウン]** ウィジェットには、コンタクトコントロールパネル (CCP) にログインしたエージェントの数とそのステータスが表示されます。デフォルトでは、ウィジェットはデータをキューごとにグループ化します。詳細を確認する場合、**[エージェントステータス]** をセカンダリグループとして追加して、各キュー内の CCP ステータス別にエージェント数を表示できます。 次の画像は、**[エージェントステータスのドリルダウン]** ウィジェットの例を示しています。**[エージェントステータス]** (トレーニング、昼食など) をセカンダリグループとして表示します。 ![\[[エージェントステータスのドリルダウン] ウィジェット。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/agent-status-drill-down.png) ## ダッシュボード機能の制限 キューパフォーマンスダッシュボードには、次の制限が適用されます。 + タグベースのアクセスコントロールはダッシュボードではサポートされません。