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# マネージャー支援における調査と推奨事項
で始まる質問をしたり**why**、メトリクスの変更に関する調査をリクエストしたりすると、調査が実行されます。調査は、単一のメトリクス値を返すだけでなく、コンタクトセンター全体の複数の関連データポイントを調べて、変更に寄与した要因とその対処方法を特定する多段階分析です。
**重要**
調査中に生成されたレスポンスには、不正確さが含まれている可能性があります。調査はデータ内の相関関係を特定し、決定的な根本原因を確認できません。運用上の意思決定を行う前に、必ず調査結果を検証してください。
## 調査の仕組み
調査質問をすると、次のステップが実行されます。
1. **識別** — 説明するメトリクスまたは条件を決定します。
1. **調査** – エージェントのアクティビティ、問い合わせパターン、過去の傾向など、複数のディメンションに関連するメトリクスを調べます。
1. **相関 —** コンタクトセンターのデータ全体のパターンと寄与要因を特定します。
1. レ**コメンデーション – **レコメンデーションアクションを含む結果を返します。
## 調査の例
次の例は、この質問から始まるサービスレベルの低下の調査を示しています。 **Our service level is impacted in the last hour but volume looks normal. Investigate what happened.**
潜在的な問題が特定されると、調査プロンプトも提案されます。プロンプトを選択すると、複数ステップの分析が開始されます。
調査中、複数のデータディメンションが調査されている間、処理状態が表示されます。調査には標準メトリクス検索よりも処理時間がかかるため、単純な質問よりも応答に時間がかかることが予想されます。
調査が完了すると、構造化分析が返されます。形式は問題の複雑さによって異なり、通常は主要な寄与要因、排除された要因、推奨されるアクションが含まれます。
主な寄与要因の分析に従って、推奨されるアクションが優先されます。各レコメンデーションには、特定された問題に対処する理由の推論が含まれ、アクションがその問題に直接対処する方法を反映する信頼度インジケータが含まれる場合があります。次の表は、この調査で推奨されるアクションの例を示しています。
| 優先度 | アクション | 信頼度 |
| --- | --- | --- |
| Immediate | ワークフォース管理にエスカレーションして、今日の残りの期間、人員配置を復元します。予定外の不在、ステータスの誤用、スケジューリングのギャップなど、エージェントが不在である理由を特定します。ボリュームが 28% 減少すると、部分的な人員配置の復元であっても、サービスレベルを迅速に回復する必要があります。 | 高 |
| 現在 | キューコールバックを有効にして、現在中止している問い合わせの 59% をそらします。各コールバックは、中止を回復可能な問い合わせに変換し、他のお客様の待機時間を短縮します。 | 中 |
| 回避 | 人員の代わりにエージェントの同時実行数を増やさないでください。処理時間は既に短い (約 122 秒) ため、ボトルネックは問い合わせの処理速度ではなく、オンラインのエージェントの数です。人員不足のキューに同時実行を追加しても問題は解決せず、品質が低下するリスクがあります。 | 該当しない |
| 戦略的 | 金曜日のベースラインを調べます。先週の金曜日のサービスレベル 48.7% も目標を大幅に下回っており、これは 1 回限りのイベントではないことを示しています。金曜日の人員配置の構造レビューが必要です。 | 高 |
## 調査レスポンスの特徴
+ **ベースライン比較** – 各検出結果は、任意のしきい値ではなく、前の期間の同じ曜日と比較されます。
+ **プライマリ属性とセカンダリ属性** – 調査では、寄与要因と症状を区別します。たとえば、中止されたコンタクトは平均応答速度から除外されるため、顧客が中止している間、そのメトリクスは正常であるように見える可能性があります。
+ **明示的な排除** - 前の例の問い合わせ量など、要因が寄与しなかった場合、レスポンスにはサポートデータがあることを示します。
+ **レコメンデーションの推論** – 各レコメンデーションアクションは、問題に対処する理由を説明します。
+ **シグナル強度** - 評価数が少ないなど、利用可能なデータが結論を裏付けるのに不十分な場合、レスポンスは、サポートされていない結論を引き出すのではなく、シグナルがないことを報告します。
## 効果的な調査の質問のヒント
| これの代わりに | これを試す |
| --- | --- |
| なぜ悪いのか。 | サービスレベルは過去 1 時間に 40% に低下しましたが、ボリュームは正常です。何が起きたのか。 |
| 何が問題ですか? | 今日の平均処理時間が先週の火曜日よりも長いのはなぜですか? |
| キューを修正します。 | サポートキューの中止が午後 2 時から午後 3 時の間に急増した原因は何ですか? |
## サポートされている調査
調査を開始するには、次のような理由について質問します。
| 調査タイプ | 質問例 |
| --- | --- |
| サービスレベルのドロップ | サービスレベルは 40.6% に低下しましたが、ボリュームは正常です。何が起きたのか。 |
| 処理時間の増加 | 今日の処理時間が先週の火曜日よりも 2 分長いのはなぜですか? |
| 中止スパイク | 過去 1 時間の中止の急増の原因は何ですか? |
| ボリュームの異常 | ボリュームが今日 50% 急増したのはなぜですか? |
| 稼働率の変更 | 十分な人員が配置されているときに稼働率が 30% になるのはなぜですか? |
| 準拠ギャップ | 現在、請求チーム全体でコンプライアンスが低いのはなぜですか? |
| エージェントのパフォーマンスの変動 | 3 人のエージェントがチームの残りの平均処理時間の 2 倍を処理するのはなぜですか? |
## 重要な考慮事項
+ 調査は読み取り専用です。コンタクトセンターの設定を変更することはできません。
+ 結果は、データ内の相関と関係を識別します。根本原因は保証されません。
+ 利用可能なデータが結論をサポートするのに不十分な場合、レスポンスには、仕様ではなく明示的に と表示されます。
+ 調査では、Connect Customer ダッシュボードとレポートで使用できるのと同じデータを調べます。