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# フローおよび会話ボットパフォーマンスダッシュボード
<a name="flows-performance-dashboard"></a>

フローおよび会話ボットパフォーマンスダッシュボードは、フロー、フローモジュール、会話ボットなどの自動エクスペリエンスのパフォーマンスを把握するのに役立ちます。フローの開始、平均フロー期間、ボットインテント結果などの主要なメトリクスを経時的に比較できます。特定のボットまたはフローをフィルタリングし、レポートを保存して組織全体で共有できます。

**Topics**
+ [ダッシュボードへのアクセスを有効にする](#how-to-enable-access-to-the-flows-performance-dashboard)
+ [「ドロップ済み」と「以前のドロップ済み」とはどういう意味ですか?](#dropped-prior)
+ [[時間範囲] および [次と比較:] の設定の例](#config-timerange-compareto)
+ [[パフォーマンスの概要] グラフ](#flows-dashboard-performance-overview-chart)
+ [以前の期間との比較グラフ](#flows-dashboard-comparison-to-prior-period-charts)
+ [失敗したボットインテントの Movers と Shakers](#failed-bot-intents-movers)
+ [ボットの会話と経時的な成功率](#bot-success-rate)
+ [[ボットの会話] 概要テーブル](#bot-conversations-overview-table)
+ [[ボットインテント] 概要テーブル](#bot-intent-overview-table)
+ [フロー結果 (経時比較) グラフ](#flow-outcomes-over-time-comparison-chart)
+ [フロー期間 (経時比較) グラフ](#flow-duration-over-time-comparison-chart)
+ [[フロー] および [フローモジュール] 概要テーブル](#flow-and-flow-module-overview-tables)
+ [ダッシュボード機能の制限](#dashboard-functionality-limitations)

## ダッシュボードへのアクセスを有効にする
<a name="how-to-enable-access-to-the-flows-performance-dashboard"></a>

ユーザーに適切なセキュリティプロファイルのアクセス許可が割り当てられていることを確認します。
+ **[メトリクスへのアクセス - アクセス] アクセス許可**または **[ダッシュボード - アクセス] アクセス許可**。動作の違いについては、「[Amazon Connect でダッシュボードとレポートを表示するアクセス許可を割り当てる](dashboard-required-permissions.md)」を参照してください。
+ **[フロー - ビュー]** と **[フローモジュール - ビュー]**、**[ボット - ビュー]** アクセス許可: ダッシュボードにデータを表示するには、これらのアクセス許可が必要です。
**注記**  
ダッシュボードを表示するには、**[フロー - ビュー]** アクセス許可が必要です。

## 「ドロップ済み」と「以前のドロップ済み」とはどういう意味ですか?
<a name="dropped-prior"></a>

このトピックでは次の用語が使用されます。
+ **[ドロップ済み]**: 指定された開始時刻と終了時刻の間に実行を開始し、フローがターミナルブロックに到達する前にフローからコンタクトがドロップされて終了したフローの数。例えば、問い合わせを終了するブロックがこれに該当します。
+ **[以前のドロップ済み]**: 「次と比較:」となっている時間範囲に実行を開始し、フローがターミナルブロックに到達する前にフローからコンタクトがドロップされて終了したフローの数。**[次と比較:]** ドロップダウンで選択された時間範囲は、比較元の時間範囲よりも過去の日付である必要があります。

## [時間範囲] および [次と比較:] の設定の例
<a name="config-timerange-compareto"></a>

**[時間範囲]** と **[次と比較:]** を設定する方法を説明するのに役立ついくつかのユースケースを以下に示します。
+ **ユースケース 1**: 過去 2 時間にドロップしたすべてのフローを取得し、選択した 2 時間の時間範囲の前の直近 2 時間の間にドロップしたフローと比較したい。

  ダッシュボードを次のように設定します。
  + [時間範囲] = [直近]
  + [時間] = 2 時間
  + [次と比較:] = 2 時間前  
![\[[時間範囲] = [直近]、[時間] = 2 時間、[次と比較:] = 2 時間前。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/timerange1.png)
+ **ユースケース 2**: 過去 2 時間以内にドロップしたすべてのフローを取得し、昨日の 00:00:00 から 23:59:59 の間にドロップしたフローと比較したい。

  ダッシュボードを次のように設定します。
  + [時間範囲] = [直近]
  + [時間] = 2 時間
  + [次と比較:] = 前日  
![\[[時間範囲] = [直近]、[時間] = 2h、[次と比較:] = 前日。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/timerange2.png)
+ **ユースケース 3**: 過去 24 時間以内にドロップしたすべてのフローを取得し、前週の同じ曜日にドロップしたフローと比較します。

  ダッシュボードを次のように設定します。
  + [時間範囲] = [直近]
  + [時間] = [カスタム] 24 時間
  + [次と比較:] = 前週の同じ曜日  
![\[[時間範囲] = [直近]、[時間] = [カスタム 24 時間]、[次と比較:] = 前週の同じ曜日。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/timerange3.png)
+ **ユースケース 4**: 今日午前 12 時以降にドロップしたすべてのフローを取得し、先週ドロップしたすべてのフローと比較したい。

  ダッシュボードを次のように設定します。
  + [時間範囲] = [直近]
  + [時間] = [カスタム: 本日 (午前 12 時以降)]
  + [次と比較:] = [前の週]  
![\[[時間範囲] = [直近]、[時間] = [カスタム: 本日 (午前 12 時以降)]、[次と比較:] = [前の週]。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/timerange4.png)

## [パフォーマンスの概要] グラフ
<a name="flows-dashboard-performance-overview-chart"></a>

 **[パフォーマンスの概要]** グラフは、フィルターに基づいて集計されたメトリクスを提供します。グラフ内の各メトリクスは、「次と比較:」のベンチマーク時間範囲フィルターに対して比較されます。例えば、選択した時間範囲中に開始されたフローは 200,000 件で、開始済みのフローのベンチマーク数である 235,000 件と比較して 15% 減少しています。パーセンテージは切り上げまたは切り捨てられます。ドロップインフローメトリクスに表示される色は、ベンチマークと比較してマイナス (赤) を示しています。

このグラフの例を以下の図に示します。

![\[[パフォーマンスの概要] グラフ\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/flows-dashboard-performance-overview-chart.png)


以下のメトリクスがこのグラフに表示されます。
+  **[フローが開始されました]:** 指定された開始時刻と終了時刻の間に実行を開始したフローの数。
+  **[フローからキューまたはエージェントに転送済み]:** 指定された開始時刻と終了時刻の間に実行を開始し、フローからキューまたはエージェントへの問い合わせの転送で終了したフローの数。
+  **[ドロップインフロー]:** 指定された開始時刻と終了時刻の間に実行を開始し、フローがターミナルブロックに到達する前にフローからコンタクトがドロップされて終了したフローの数。
+  **[フローで切断済み]:** 指定された開始時刻と終了時刻の間に実行を開始し、切断済みのターミナルブロックに到達したコンタクトで終了したフローの数 
+  **[平均所要時間 -キューに移動済み]:** フロー結果がキューに転送済みの場合の、選択したフローの指定された開始時間と終了時間における平均フロー期間。
+  **[平均所要時間 – 切断済み]:** フロー結果が切断された参加者の場合の、選択したフローの指定された開始時間と終了時間における平均フロー時間。

## 以前の期間との比較グラフ
<a name="flows-dashboard-comparison-to-prior-period-charts"></a>

 **[上位のフロー (ドロップインフローのレート別)]** グラフと、**[上位のフロー (キューまたはエージェントに転送済みのレート)]** グラフには、現在の期間のメトリクスと、現在の期間のメトリクスに基づいて (高いものから低いものの順に) 並べられた上位 10 のフローについて、期間が「次と比較:」のメトリクスが表示されます。これらのグラフを使用すると、ドロップ済みコンタクトまたは転送されたコンタクトの全体数に最も影響を与えているフローを特定できます。

すべてのデータを表示するには、グラフの右上にある [詳細] アイコンを選択し、**[展開]** を選択します。次の図は、**上位のフロー (ドロップインフローのレート別)** を示しています。矢印は、[詳細] アイコンの場所を指しています。

![\[上位のフロー (ドロップインフローのレート別)。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/flows-dashboard-comparison-to-prior-period-charts.png)


## 失敗したボットインテントの Movers と Shakers
<a name="failed-bot-intents-movers"></a>

**[失敗したボットインテントの Movers と Shakers:** グラフには、ベンチマークの時間範囲と比較して分布の変化率が最も高いカテゴリが表示されます。例えば、インテントの失敗率が現在の期間で 10%、前期間で 5% の場合、インテントの変化率は 100% になります。

このグラフの例を以下の図に示します。

![\[[失敗したボットインテントの Movers と Shakers] グラフ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/failed-bot-intents-movers-shakers.png)


以下のメトリクスがこのグラフに表示されます。
+ **[変更 %]**: (ボットインテント失敗率 % – 以前のボットインテント失敗率 %) / (以前のボットインテント失敗率 %)。この数字は四捨五入されます。グラフは絶対変化率 (%) が大きい順に並べ替えられます。
+ **[ボットインテント失敗率]**: 指定された現在の時間範囲内のボットインテント失敗率。
+ **[以前のボットインテント失敗率]**: 指定されたベンチマーク時間範囲内のボットインテント失敗率。
+ **[ボットインテントが完了しました]**: 指定された現在の時間範囲内に完了したボットインテントトリガーの数。

## ボットの会話と経時的な成功率
<a name="bot-success-rate"></a>

**[ボットの会話と成功率]** 経時トレンドは、一定期間内のボットの会話の数 (青い棒) と、ボットの会話の成功率 (赤い線) を間隔 (15 分、日別、週別、月別) ごとに分けて表示する時系列グラフです。

さまざまな時間間隔を設定するには、次の画像に示すように、**[間隔]** を選択します。

![\[[ボットの会話と成功率] グラフ、[間隔] ボックス。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/bot-conversations-success-rate.png)


## [ボットの会話] 概要テーブル
<a name="bot-conversations-overview-table"></a>

**[ボットの会話]** 概要テーブルには、選択した時間範囲で集計されたボット会話メトリクスのスナップショットが表示されます。以下の図は、このテーブルの例を示しています。

![\[[ボットの会話] 概要テーブル。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/bot-conversations-overview-table.png)


以下のメトリクスがこのテーブルに表示されます。
+ **[ボットの会話]**: 指定された時間範囲内に開始されたボットの会話の数。
+ **[ボット成功率]**: 成功した会話の割合 / ボットの会話の合計数。会話の最終意図は成功と分類されます。
+ **[ボット失敗率]**: 失敗した会話の割合 / ボットの会話の合計数。最終的なインテントを達成できなかった場合、失敗と分類されます。
+ **[ボットドロップ済みレート]**: ドロップされた会話 / ボットの会話の合計数。会話が成功または失敗として分類される前に顧客が応答しない場合 (例えば、会話から予期せず切断された場合)、ドロップに分類されます。
+ **[ボット内の平均ターン数]**: 指定した時間範囲内に開始されたボットの会話の平均ターン数 (つまり、問い合わせからボットへの 1 回のリクエスト)。
+ **[ボットの平均会話時間]**: 指定された時間範囲内に開始されたボットの会話の平均時間。

## [ボットインテント] 概要テーブル
<a name="bot-intent-overview-table"></a>

**[ボットインテント]** 概要テーブルには、選択した時間範囲で集計されたボットインテントのメトリクステーブルのスナップショットが表示されます。以下の図は、このテーブルの例を示しています。

![\[[ボットインテント] 概要テーブル\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/bot-intent-overview-table.png)


以下のメトリクスがこのテーブルに表示されます。
+ **[ボットインテントが完了しました]**: 指定された時間範囲内に終了したインテントトリガーの数。
+ **[ボットの会話の結果レート]**: 指定された時間範囲内に終了したボットインテントトリガーの割合。ボットインテントの結果の相互に排他的で網羅的なリストによって分類されます。
+ **[インテント成功率]**: インテントが成功した回数/インテントが呼び出された回数。成功とは、ボットがインテントを正常に達成して完了することと定義されます。
+ **[インテント失敗率]**: インテントが失敗した回数/インテントが呼び出された回数。失敗とは、ユーザーが確認プロンプトを拒否したか、ボットが完了前にフォールバックインテントに切り替わることとして定義されます。
+ **[インテントドロップ済みレート]**: インテントがドロップされた回数/インテントが呼び出された回数。ドロップとは、インテントが成功または失敗として分類される前にユーザーが応答すること (例えば、インタラクションから予期せず切断されること) と定義されます。
+ **[インテント切り替え済みレート]**: インテントが切り替えられた回数/インテントが呼び出された回数。インテントの切り替えは、ボットが別のインテントを認識し、元のインテントが成功または失敗に分類される前に、その別のインテントへの切り替えを行う場合に発生します。

## フロー結果 (経時比較) グラフ
<a name="flow-outcomes-over-time-comparison-chart"></a>

 **フロー結果 (経時比較) グラフ**は、特定の期間における 1 つのフローまたは複数のフローのフロー結果のレートメトリクスの内訳を、間隔 (15 分、日別、週別、月別) ごとに表示する時系列グラフです。 

[間隔] ボタンを使用して、ウィジェットで直接さまざまな時間範囲の間隔を設定できます。選択できる間隔は、ページレベルの時間範囲フィルターによって異なります。例えば、次のようになります。
+ ダッシュボードの上部に「今日」の時間範囲フィルターがある場合、表示されるのは、過去 24 時間の 15 分間隔のみです。
+  ダッシュボードの上部に「日」の時間範囲フィルターがある場合は、直近 8 日間隔の傾向、または直近 24 時間の 15 分間隔の傾向を表示できます。

![\[フロー結果 (経時比較) グラフ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/flow-outcomes-over-time-comparison-chart.png)


## フロー期間 (経時比較) グラフ
<a name="flow-duration-over-time-comparison-chart"></a>

 **フロー期間 (経時比較)** グラフは、特定の期間における 1 つのフローまたは複数のフローのフロー期間メトリクスの内訳を間隔 (15 分、日別、週別、月別) ごとに表示する時系列グラフです。 

 [間隔] ボタンを使用して、ウィジェットで直接さまざまな時間範囲の間隔を設定できます。選択できる間隔は、ページレベルの時間範囲フィルターによって異なります。

例えば、次のようになります。
+ ダッシュボードの上部に「今日」の時間範囲フィルターがある場合、表示されるのは、過去 24 時間の 15 分間隔のみです。
+  ダッシュボードの上部に「日」の時間範囲フィルターがある場合は、直近 8 日間隔の傾向、または直近 24 時間の 15 分間隔の傾向を表示できます。

![\[フロー期間 (経時比較) グラフ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/flow-duration-over-time-comparison-chart.png)


## [フロー] および [フローモジュール] 概要テーブル
<a name="flow-and-flow-module-overview-tables"></a>

**[フロー]** および **[フローモジュール]** 概要テーブルには、選択した時間範囲で集計されたメトリクスのスナップショットが表示されます。次の図は、**[フロー]** 概要テーブルの例を示しています。

![\[[フロー] 概要テーブル。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/flow-and-flow-module-overview-tables.png)


次の図は、**[フローモジュール]** 概要テーブルの例を示しています。

![\[[フローモジュール] 概要テーブル。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/flow-and-flow-module-overview-tables-2.png)


これらのテーブルに表示されるメトリクスは次のとおりです。
+  **[フロー/フローモジュール開始]:** 指定された開始時刻と終了時刻の間に実行を開始したフローの数。特定の開始時刻と終了時刻において、開始時刻が指定された開始間隔と終了間隔内にあるフローの数が表示されます。
+  **フロー結果:** 指定された開始時刻と終了時刻の間に実行を開始し、指定された相互に排他的で網羅的なフロー結果で終了したフローの数。
+  **[結果別の平均フロー期間]:** 指定された相互に排他的で網羅的なフロー結果を含む、指定された開始時刻と終了時刻の間の平均フロー期間。  

## ダッシュボード機能の制限
<a name="dashboard-functionality-limitations"></a>

 フローパフォーマンスダッシュボードには、次の制限が適用されます。
+  タグベースのアクセスコントロールはダッシュボードではサポートされません。セキュリティプロファイルに関連するダッシュボードのアクセス許可を使用してアクセスを制限できます。  
+  顧客保留およびエージェント保留のタイプのフローに関するメトリクスはサポートされていません。顧客保留のメトリクスについては、「[Amazon Connect のメトリクス定義](metrics-definitions.md)」を参照してください。