オンプレミス音声システムへの Amazon Connect 外部音声転送を設定する - Amazon Connect
PSTN 経由で電話番号への転送を使用しないのはなぜですか？要件ステップを設定する

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オンプレミス音声システムへの Amazon Connect 外部音声転送を設定する

コンタクトセンターをオンプレミスからクラウドに移行するのは複雑な場合があります。これには、テレフォニー、IVR、ACD、通話録音、通話分析など、さまざまなコンポーネントを移動する必要があります。Amazon Connect への移行を高速化するには、Amazon Connect の外部音声転送を使用できます。これにより、IVR の最初の Amazon Connect 移行アプローチを取ることができます。

Amazon Connect を他の音声システムと統合して、PSTN を使用せずに音声通話と通話メタデータを直接転送できます。通話メタデータには、発信者の電話番号や認証ステータスなど、IVR を使用してキャプチャされるリッチコンテキストが含まれます。メタデータを使用して、外部音声システムの適切な場所に通話をインテリジェントにルーティングできます。これにより、コンタクトセンターを Amazon Connect に簡単に移行できます。

  • まず、既存の音声システムで Amazon Connect テレフォニーと IVR を使用して、すぐにモダナイゼーションを行い、カスタマーエクスペリエンスを向上させ、コストを削減します。例:

    • 生成 AI を活用した音声ボットを作成し、パフォーマンスを分析し、迅速にイノベーションしてカスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。

  • 後日、エージェントを Amazon Connect に移動できます。

次の図は、Amazon Connect テレフォニーと IVR によって音声が受信およびサービスされたときの音声通話のフローを示しています。

  • 通話が IVR に含まれていない場合は、Amazon Connect がホストするエージェントに転送されるか、Amazon Connect からオンプレミスの音声システムに転送されます。これには、外部音声転送コネクタを使用して音声を転送する必要があります。

  • 通話が転送されると、オンプレミスの通話フローは既存のエージェントで設定されたとおりに動作し続けます。

Connect テレフォニーと IVR のオンプレミス音声システムとの統合を示す音声通話フロー図。

  1. PSTN 経由の呼び出しが Amazon Connect テレフォニーに届く

  2. 通話は、通話オーケストレーションと IVR のために Amazon Connect IVR に送信されます。

  3. 通話は、次のいずれかのオプションを使用してルーティングできます。

    1. Amazon Connect でホストされているエージェントにルーティングされます。

    2. プラットフォームからルーティングされました。Amazon Connect IVR は使用されなくなりました。

  4. 呼び出しは SBC に配信されます。Amazon Connect テレフォニーサービスは、まだ通話のパスにあります。

PSTN 経由で電話番号への転送を使用しないのはなぜですか？

PSTN 経由で電話番号に音声通話を転送することを選択できます。ただし、電話番号、認証済みのキューなど、発信者に関するコンテキスト情報は、これらの呼び出しが PSTN を通過するため保持されません。

以下の表に、電話番号への転送と外部音声転送の違いを示します。

電話番号への転送 外部音声システムへの転送
デスティネーション 電話番号 事前設定されたコネクタ
メタデータ 転送できません 転送可能
接続 公衆電話網 (PSTN) を使用する 公衆電話網 (PSTN) を使用しない
「請求」 音声使用は転送中に適用されます 転送時に Amazon Connect フローが停止した場合、音声使用量は適用されません。

要件

外部音声転送の設定を開始する前に、Amazon Connect とオンプレミスシステムが次の要件を満たしていることを確認してください。

  • Amazon Connect インスタンスが、外部音声統合でサポートされている AWS リージョンに作成されていることを確認します。

  • オンプレミスの音声システムが リージョンに接続できることを確認します。

ステップを設定する

以下は、Amazon Connect の外部音声転送を設定するために実行する手順の概要です。リンクされたトピックでは、さらに詳しく説明しています。

  1. Amazon Connect インスタンスをまだ作成していない場合は、作成します。

    • Amazon Connect から電話番号を取得するか、既存の番号を移植します。

  2. アカウントあたりの外部音声転送コネクタのサービスクォータの引き上げをリクエストします。

    重要

    サービスクォータがリクエストおよび承認されると、外部音声コネクタが Amazon Connect コンソールと Amazon Connect 管理者ウェブサイトに表示されます。

  3. Amazon Connect コンソールで外部音声転送コネクタを作成します。

  4. 外部のオンプレミス音声システムを設定する.

  5. Amazon Connect から外部のエンタープライズ音声システムに通話をルーティングするように Transfer フローブロックを設定します。

  6. オプションで、外部音声転送用に Amazon Connect グローバルレジリエンシーを設定する。