翻訳は機械翻訳により提供されています。提供された翻訳内容と英語版の間で齟齬、不一致または矛盾がある場合、英語版が優先します。

# Amazon Connect でカスタマーファーストコールバックモードを使用する
<a name="customer-first-cb"></a>

キューに入れられたコールバックを設定する場合、エージェントファーストコールバックモードを使用するか、カスタマーファーストコールバックモードを使用するかを選択できます。
+ **エージェントファーストコールバックモード**がデフォルトです。コールバックは、通話が顧客にダイヤルされる前に承諾または拒否するように、エージェントに提供されます。
+ **カスタマーファーストコールバックモード**は、Amazon Connect インスタンスで次世代の Amazon Connect が[有効になっている](enable-nextgeneration-amazonconnect.md)場合にのみ使用できます。このモードでは、Amazon Connect は最初に顧客にダイヤルし、顧客が受け取ったコールバックに応答した場合にのみエージェントにコールバックを提供します。

**重要**  
カスタマーファーストコールバックモードは、機能単位の料金モデルでは使用できません。
カスタマーファーストコールバックをアクティブ化して使用を開始した後に次世代の Amazon Connect を無効にすると、カスタマーファーストコールバックモードも無効になります。

**Topics**
+ [カスタマーファーストコールバックのライフサイクル](#queued-callback-customer-first-callback-contact-lifecycle)
+ [カスタマーファーストコールバックのメトリクス](#customer-first-callback-metrics)
+ [コンタクトレコードの例](#customer-first-callback-contact-lifecycle-contact-model)
+ [サンプルフロー](#customer-first-callback-contact-lifecycle-sample-flows)

## カスタマーファーストコールバックのライフサイクル
<a name="queued-callback-customer-first-callback-contact-lifecycle"></a>

カスタマーファーストコールバックのライフサイクルは、次の図に示すように、3 つの異なるコンタクトに分かれます。

![\[カスタマーファーストコールバックのライフサイクルは、3 つの異なるコンタクトに分かれます。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/queued-callback-customer-first-callback-contact-lifecycle-1.png)


以下に、各コンタクトの説明を示します。

1. **インバウンドカスタマーコンタクト (C1)** は、インバウンド音声コンタクトです。他のすべてのインバウンドカスタマーコンタクトのようになります。

1. **キューに入れられたコールバックコンタクト (C2)** は、カスタマーファーストコールバックのキューに入れられたレッグです。CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1QUEUED の新しい開始メソッドがあります。
   + [[キューへの転送](transfer-to-queue.md)] ブロックで **[作成フローを設定]** を選択した場合、C2 は作成フローをトリガーします。これは、作業キューでキューに入れられる前、および [[キューへの転送](transfer-to-queue.md)] ブロックで指定されている場合は**初期遅延**後に行われます。
   + C2 は、[[キューへの転送](transfer-to-queue.md)] ブロックの **[最大再試行回数]** と **[試行間の最小時間]** の設定をサポートしていません。この機能は、エージェントファーストコールバックでのみ使用できます。

1. **ダイヤルされたコールバックコンタクト (C3)** は、カスタマーファーストコールバックのダイヤルされたレッグです。CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1DIALED の新しい開始メソッドがあります。
   + C3 は、[キューへの転送](transfer-to-queue.md)フローブロックで指定した必要なアウトバウンドコールバックをトリガーします。アウトバウンドコールバックフローは、エージェントファーストコールバックモードではなく、カスタマーファーストコールバックモードにのみ指定します。
   + カスタマーファーストコールバックの場合、[通話の進捗確認](check-call-progress.md)フローブロックの出力に基づいて、C3 に指定されたアウトバウンドフローで再試行と試行間隔を設定します。これの目的は、コンタクトがボイスメールまたは人間の音声で応答されたかどうかを判断することです。
   + 顧客のプレゼンスが確認されると、C3 のフローには、次に利用可能なエージェントを見つけるためにコンタクトをキューに配置する[キューへの転送](transfer-to-queue.md)フローブロックが設定されている必要があります。
   + [[ルーティング条件の設定](set-routing-criteria.md)] または [[ルーティングの優先度/時間を変更する](change-routing-priority.md)] ブロックを使用して、フロー内でこのコンタクトのルーティング優先度をカスタマイズできます。

**注記**  
C2 を作成する前に、最終作業キューを少なくとも 1 回設定する必要があります。  
これは、[作業キューの設定](set-working-queue.md) を使用して C1 インバウンドフローで実行できます。または、C2 の設定中に、[[キューへの転送](transfer-to-queue.md)] ブロックでキューを指定できます。
最終作業キューを変更するには、C2 の **[作成フローを設定]** か、C3 に指定したアウトバウンドフローを使用します。
コンタクトのライフサイクル (ステップ C1, C2、または C3) の任意の時点でコールバックの最終作業キューを設定すると、次のステージがコールバックを継承します。

## カスタマーファーストコールバックのメトリクス
<a name="customer-first-callback-metrics"></a>

キューパフォーマンスダッシュボードまたは [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API を使用して、次のメトリクスにアクセスできます。
+ [平均キュー中止時間 - カスタマーの最初のコールバック](metrics-definitions.md#average-queue-abandon-time-customer-first-callback)
+ [平均キュー応答時間 - カスタマーの初回コールバック](metrics-definitions.md#average-queue-answer-time-customer-first-callback)
+ [平均応答速度 - 顧客が最初にダイヤルしたコールバック](metrics-definitions.md#average-speed-of-answer-customer-first-callback-dialed)
+ [カスタマー接続後の平均待機時間 - カスタマーの最初のコールバック](metrics-definitions.md#average-wait-time-after-customer-connection-customer-first-callback)
+ [コールバックの試行 - お客様の最初のコールバック](metrics-definitions.md#callback-attempts-customer-first-callback)
+ [問い合わせボリューム - エージェントの最初のコールバック](metrics-definitions.md#contact-volume-agent-first-callback)
+ [問い合わせボリューム - カスタマーファーストコールバック](metrics-definitions.md#contact-volume-customer-first-callback)
+ [中止された問い合わせ - お客様の最初のコールバック](metrics-definitions.md#contacts-abandoned-customer-first-callback)
+ [対応した問い合わせ - カスタマーファーストコールバック](metrics-definitions.md#contacts-handled-customer-first-callback)

## カスタマーファーストコールバックのコンタクトレコードの例
<a name="customer-first-callback-contact-lifecycle-contact-model"></a>

以下は、カスタマーファーストコールバックの C2 および C3 レッグに保存されている情報を表示するコンタクトレコードの例です。

### C2 キューに登録されたカスタマーファーストコールバックのコンタクトレコードの例
<a name="customer-first-callback-contact-lifecycle-contact-model-c2"></a>

```
InitialContactId : C1 (Inbound contact)
ContactId : C2 (this contact)
PreviousContactId : C1 (Inbound contact)
NextContactId : C3 (Dialed customer first callback contact)
Channel : VOICE,
InitiationMethod : CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED, 

ConnectedToSystemTimeStamp : time // Timestamp when callback creation flow got started

CustomerEndpoint : customer phone number endpoint

DisconnectTimestamp : time // Timestamp indicating contact is disconnected and customer will be dialed

DisconnectReason : // Disconnect reason code 

InitiationTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been created in connect systems

QueueInfo : {
    Arn : arn // Queue arn representing customer first callback queue
    EnqueueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been put in queue and waiting out to dial.
    DequeueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been taken out from queue to dial out end customer.
    Duration : time // total time it took connect systems to dial out end customer. 
}
```

### C3 ダイヤルカスタマーファーストコールバックのコンタクトの例
<a name="customer-first-callback-contact-lifecycle-contact-model-c3"></a>

```
InitialContactId : C1 (Inbound contact)
ContactId : C3 (this contact)
PreviousContactId : C2 (Queued customer first callback contact)
Channel : VOICE,
InitiationMethod : CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED,

ConnectedToSystemTimeStamp : time // Timestamp when the outbound call associated with callback was connected with customer.

CustomerEndpoint : customer phone number endpoint

SystemEndpoint : Outbound caller id assigned to the outbound queue

Agent : {
    // All agent information associated with the outbound call. 
    // Like Agent Arn, ConnectToAgentTimestamp, ACW duration etc. 
}

AgentConnectionAttempts : number

DisconnectTimestamp : time // Timestamp indicating outbound call for the callback is disconnected

DisconnectReason : // Disconnect reason code

SegmentAttributes : { 
    'connect:TrafficType' : 'CUSTOMER_FIRST_CALLBACK'
}, 

AnsweringMachineDetectionStatus : HUMAN_ANSWERED|VOICEMAIL_BEEP|VOICEMAIL_NO_BEEP|AMD_UNANSWERED|AMD_UNRESOLVED|AMD_NOT_APPLICABLE|SIT_TONE_BUSY|SIT_TONE_INVALID_NUMBER|SIT_TONE_DETECTED|FAX_MACHINE_DETECTED|AMD_ERROR|AMD_UNRESOLVED_SILENCE(WIP)

CustomerVoiceActivity : {
    GreetingStartTimestamp : timestamp
    GreetingEndTimestamp : timestamp
}

InitiationTimeStamp : time // Timestamp indicating start of outbound call to customer
 
QueueInfo : {
    Arn : arn // Queue arn representing customer first callback queue
    EnqueueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been put in queue to join with agent.
    DequeueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been taken out from queue to join with agent.
    Duration : time // total time it took connect systems to join dialed end customer with agent.
    CallbackTotalQueueDuration : time // total time the customer first callback spent in queue (Includes the total queued time for C2 and C3.)
}
```

## カスタマーファーストコールバックのサンプルフロー
<a name="customer-first-callback-contact-lifecycle-sample-flows"></a>

次のサンプルフローは、カスタマーファーストコールバックのフローを設定する方法を示しています。

### 受信通話のサンプルフロー
<a name="customer-first-callback-contact-lifecycle-sample-flows-inbound"></a>

次の図は、フロー内の [[キューへの転送](transfer-to-queue.md)] ブロックを示しています。

![\[カスタマーファーストコールバックフローの [キューへの転送] ブロック。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/customer-first-callback-contact-lifecycle-sample-flows-inbound-1.png)


このフローでは、[[キューへの転送](transfer-to-queue.md)] には **[作成フローを設定]** が設定されており、アウトバウンドダイヤルフローが指定されています。

![\[[キューへの転送] ブロック。[作成フローを設定] が設定され、アウトバウンドダイヤルフローが指定されています。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/customer-first-callback-contact-lifecycle-sample-flows-inbound-2.png)


### コールバック作成フローの設定のサンプル
<a name="customer-first-callback-contact-lifecycle-sample-flows-creation"></a>

次の図は、コールバック作成フローのサンプルを示しています。[[お客様キューフローの設定](set-customer-queue-flow.md)] ブロックは、コールバックコンタクトがキューに入っている間にカスタマーキューフローが実行され、エージェントの可用性が顧客にダイヤルアウトされるのを待つように設定されています。

![\[[顧客キューの設定] ブロックを含むコールバック作成フローのサンプル。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/customer-first-callback-contact-lifecycle-sample-flows-creation-1.png)


### コールバックのアウトバウンドダイヤルフローの例
<a name="customer-first-callback-contact-lifecycle-sample-flows-outbound"></a>

次の図に示すアウトバウンドダイヤルフローでは、Amazon Connect は [[通話の進捗確認](check-call-progress.md)] ブロックを使用して顧客の存在を評価します。ボイスメールが検出されると、コールバックコンタクトが再作成されます。通話のもう一方で顧客が検出されると、通話はキューに転送され、エージェントは顧客に参加します。

![\[[通話の進捗の確認] ブロックを含むアウトバウンドダイヤルフロー\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/customer-first-callback-contact-lifecycle-sample-flows-outbound-1.png)