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# コンタクトセンターの Amazon Connect のデフォルトフロー
Amazon Connect には、すでに公開されている一連のデフォルトのフローが含まれており、コンタクトセンターの運営に活用することができます。
例えば、顧客を保留状態にするフローを作成したが、そのためのプロンプトを作成しないとします。この場合、デフォルトのフローである **[Default agent hold]** (デフォルトのエージェント保留) が自動的に再生されます。これにより、コンタクトセンターをすばやく立ち上げることができます。
**ヒント**
デフォルトのフローの動作を変更する場合は、デフォルトに基づいてカスタマイズされた新しいフローを作成することをお勧めします。こうして作成した新しいフローを、デフォルトとしてではなく、意図的にフローで呼び出すようにします。これにより、フローの動作をより適切に制御できます。
Amazon Connect 管理者ウェブサイトでデフォルトフローのリストを確認するには、**「ルーティング**、**フロー**」を参照してください。デフォルトのフローの名前はすべて **Default** で始まります。
**Topics**
+ [デフォルトのフローの変更](change-default-contact-flow.md)
+ [Default agent hold (デフォルトのエージェント保留)](default-agent-hold.md)
+ [Default Agent Transfer (デフォルトのエージェント転送)](default-agent-transfer.md)
+ [Default customer queue (デフォルトのお客様キュー)](default-customer-queue.md)
+ [Default Customer Whisper (デフォルトのお客様ウィスパー)](default-customer-whisper.md)
+ [Default Agent Whisper (デフォルトのエージェントウィスパー)](default-agent-whisper.md)
+ [チャットのデフォルトのウィスパーフローを設定する](set-default-whisper-flow-for-chat.md)
+ [Default customer hold (デフォルトのお客様保留)](default-customer-hold.md)
+ [Default Outbound (デフォルトのアウトバウンド)](default-outbound.md)
+ [Default queue transfer (デフォルトのキュー転送)](default-queue-transfer.md)
+ [Amazon Lex からのデフォルトプロンプト](default-prompts-from-lex.md)
# Amazon Connect コンタクトセンターのデフォルトフローを変更する
デフォルトフローの動作は、直接編集することで上書きできます。
通常、デフォルトのフローを直接編集するのではなく、デフォルトに基づいて新しいフローを作成することをお勧めします。デフォルトフローのコピーを作成し、カスタムバージョンであることを示す名前を割り当て、そのバージョンを編集します。これにより、フローの動作をさらに制御できます。
## Amazon Connect のデフォルトのフローの動作を変更する
次の手順は、次に使用可能なエージェントを待機するためにキューに入れられたときにお客様に聞こえるデフォルトのメッセージを変更する方法を示しています。
1. ナビゲーションメニューで、**[Routing]** (ルーティング)、**[Flows]** (フロー) の順に選択します。
1. カスタマイズするデフォルトのフローを選択します。例えば、お客様がキューに入れられたときに当社が用意したメッセージを使用するのではなく、独自のメッセージを作成したい場合、[**デフォルトのお客様キュー**] を選択します。これは次の画像に示されています。
![\[[フロー] ページ、デフォルトのカスタマーキュー。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow1.png)
1. メッセージをカスタマイズするには、[**プロンプトのループ**] ブロックをクリックして、プロパティページを開きます。
![\[デフォルトの顧客キューフローの [プロンプトのループ] ブロック。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow2.png)
1. **[プロンプトのループ]** ブロックの **[プロパティ]** ページで、ドロップダウンボックスを使用して別の音楽を選択するか、**[テキスト読み上げ]** に設定します。再生するメッセージを入力します。
例えば、次の画像は次のようなメッセージを示しています。「*お電話ありがとうございます。ログインページで自分のパスワードをリセットできることをご存知ですか? 今すぐ [リセット] を選択して、プロンプトに従ってください。*」
![\[[プロパティ] ページのテキストメッセージ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow3.png)
1. プロパティページの下部にある [**保存**] をクリックします。
1. **[公開]** を選択します。Amazon Connect は、新しいメッセージの再生をほぼすぐに開始します (完全に有効になるまでにしばらく時間がかかる場合があります)。
![\[フローデザイナーの [公開] ボタン。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow4.png)
## カスタマイズする前にデフォルトのフローをコピーする
現在のデフォルトに基づいて、新しいフローを作成するには、次の手順を使用します。
1. ナビゲーションメニューで、**[Routing]** (ルーティング)、**[Flows]** (フロー) の順に選択します。
1. カスタマイズするデフォルトのフローを選択します。
1. ページの右上隅にある [**保存**] ドロップダウン矢印を選択します。次の画像に示すように、**[名前を付けて保存]** を選択します。
![\[[保存] ドロップダウンボックス、[名前を付けて保存] オプション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow.png)
1. フローに新しい名前を割り当てます。例えば、「**お客様の保留メッセージ**」。
![\[[名前を付けて保存] ダイアログボックス。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/customize-default-customer-hold.png)
1. 新しいフロー (この場合は、「**お客様の保留メッセージ**」) を、作成した一連のフローに追加して、デフォルトに代わって実行されるようにします。
# Amazon Connect のデフォルトのエージェント保留フロー: 保留
[**Default agent hold (デフォルトのエージェント保留)**] フローは、保留状態になったエージェントが体験する流れです。このフロー中に、**[Loop prompt]** (プロンプトのループ) ブロックは、エージェントに対して 10 秒ごとに「You are on hold」(保留中です) というメッセージを再生します。
![\[[プロンプトのループ] ブロックの [プロパティ]ページ、メッセージ「保留中です」。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/default-agent-hold-loop-prompt.png)
**[break time]** (中断時間) を最大 10 秒に設定できます。これは、**[You are on hold]** (保留中です) メッセージの間隔に指定できる時間が最大 10 秒であることを意味します。間隔を長くするには、ループに複数のプロンプトを追加します。例えば、**[You are on hold]** (保留中です) メッセージの間隔を 20 秒にする場合:
+ 最初のプロンプトは、**[break time="10s"]** (中断時間 =「10 秒」) で **[You are on hold]** (保留中です) と言うとします。
+ [break time="10s"] (中断時間 =「10 秒」) で、空白メッセージのプロンプトをもう 1 つ追加します。
![\[[テキスト読み上げ] ボックスの break time = 10 秒。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/default-agent-hold-loop-prompt-example.png)
デフォルトのフローを上書きして変更する方法については、「[Amazon Connect コンタクトセンターのデフォルトフローを変更する](change-default-contact-flow.md)」を参照してください。
**ヒント**
デフォルトのフローが変更されたのかどうか確認したい場合は、[フローバージョンコントロール](flow-version-control.md)を使用して、フローの元のバージョンを表示します。
# Amazon Connect のデフォルトのエージェント転送フロー:「転送中です」
このデフォルトの転送フローは、[Amazon Connect でクイック接続を作成する](quick-connects.md) を使用してコンタクトを別のエージェントに転送するときに、転送元のエージェントが経験するものです。転送元エージェントには、「転送中です」というメッセージを再生する **[プロンプトの再生]** が聞こえます。次に、エージェントに問い合わせを転送するために [**エージェントへの転送**] ブロックが使用されます。
コンタクトが転送されると、転送先のエージェントには [[デフォルトエージェントウィスパー]](default-agent-whisper.md) が聞こえます。
**ヒント**
[**エージェントへの転送**] ブロックはベータ機能であり、音声でのやり取りに対してのみ機能します。チャットの問い合わせを別のエージェントに転送するには、[問い合わせ属性を使用して問い合わせを特定のエージェントにルーティングする](transfer-to-agent.md#use-attribs-agent-queue) の手順に従います。
デフォルトのフローを上書きして変更する方法については、「[Amazon Connect コンタクトセンターのデフォルトフローを変更する](change-default-contact-flow.md)」を参照してください。
**ヒント**
デフォルトのフローが変更されたのかどうか確認したい場合は、[フローバージョンコントロール](flow-version-control.md)を使用して、フローの元のバージョンを表示します。
# Amazon Connect のデフォルトの顧客キューフロー: キューメッセージと音楽
このデフォルトのフローは、顧客がキューに配置されたときに実行されます。
1. ループには、1 回限りの音声プロンプトがあります。
*お電話いただきありがとうございます。お客様からのお電話は私たちにとって非常に重要です。ご連絡いただいた順にご対応させていただきますのでご了承ください。*
1. Amazon Connect インスタンスにアップロードされた .wav 形式のキューミュージックを再生します。
1. 顧客は、エージェントが通話に応答するまで、このループにとどまります。
**重要**
**デフォルトのカスタマーキューフロー**は、すぐ利用できる、チャット、タスク、または E メールのコンタクトをサポートしていません。何も変更せずにこれらのコンタクトを使用すると失敗します。**デフォルトのカスタマーキュー**フローには [[プロンプトのループ](loop-prompts.md)] ブロックが含まれており、そのブロックは音声コンタクトのみをサポートしています。
新しいフローを作成し、それを使用してチャネルを確認し、コンタクトを適切なキューにルーティングすることをお勧めします。タスクの固有の手順については、「[キューにタスクを送信する方法](tasks.md#example-enqueue-task)」を参照してください。
## お客様がキューに入ったときに流れるデフォルトのメッセージを変更する
次の手順は、次に使用可能なエージェントを待機するためにキューに入れられたときにお客様に聞こえるデフォルトのメッセージを変更する方法を示しています。
1. ナビゲーションメニューで、**[Routing]** (ルーティング)、**[Flows]** (フロー) の順に選択します。
1. **[フロー]** ページで、次の画像に示すように、**[デフォルトの顧客キュー]** を選択します。
![\[[フロー] ページの [デフォルトの顧客キュー] フロー。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow1.png)
1. メッセージをカスタマイズするには、[**プロンプトのループ**] ブロックをクリックして、プロパティページを開きます。
![\[フローデザイナーの [テキストの読み上げ] ブロック。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow2.png)
1. ドロップダウンボックスを使用して別の音楽を選択するか、[**テキスト読み上げ**] に設定して、再生するメッセージを入力します。
例えば、次の画像は次のようなメッセージを示しています。「*お電話ありがとうございます。ログインページで自分のパスワードをリセットできることをご存知ですか? 今すぐ [リセット] を選択して、プロンプトに従ってください。*」
![\[テキスト読み上げメッセージが設定された [プロンプトのループ] ブロック。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow3.png)
1. プロパティページの下部にある [**保存**] をクリックします。
1. **[公開]** を選択します。Amazon Connect は、新しいメッセージの再生をほぼすぐに開始します (完全に有効になるまでにしばらく時間がかかる場合があります)。
![\[フローデザイナーの [公開] ボタン。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow4.png)
# Amazon Connect のデフォルトの顧客ウィスパーフロー: ビープ音を鳴らす
このフローは、[ウィスパーフローの設定](set-whisper-flow.md) ブロックを使用して、お客様とエージェントが参加したときにお客様向けメッセージを再生します。ピーッという音を使用して、通話がエージェントに接続されたことを顧客に通知します。
[ウィスパーフローの設定](set-whisper-flow.md) ブロックを使用して、音声会話のデフォルトの顧客ウィスパーを上書きするか無効にします。
**重要**
チャット会話にはデフォルトのウィスパーは含まれません。デフォルトのエージェントウィスパーまたは顧客ウィスパーを再生するために、[ウィスパーフローの設定](set-whisper-flow.md) を含める必要があります。手順については、「[チャット会話向けの Amazon Connect デフォルトのウィスパーフローを設定する](set-default-whisper-flow-for-chat.md)」を参照してください。
# Amazon Connect のデフォルトのエージェントウィスパー: キューの名前
このフローは、[ウィスパーフローの設定](set-whisper-flow.md) ブロックを使用して、お客様とエージェントが参加したときにエージェントに向けたメッセージを再生します。
キューの名前がエージェントに向けて再生されます。これにより、エージェントは、お客様が入っていたキューを特定できます。キューの名前はシステム変数 `$.Queue.Name` から取得されます。
[ウィスパーフローの設定](set-whisper-flow.md) ブロックを使用して、音声会話のデフォルトのエージェントウィスパーを上書きするか無効にします。
**重要**
チャット会話にはデフォルトのウィスパーは含まれません。デフォルトのエージェントウィスパーまたは顧客ウィスパーを再生するために、[ウィスパーフローの設定](set-whisper-flow.md) を含める必要があります。手順については、「[チャット会話向けの Amazon Connect デフォルトのウィスパーフローを設定する](set-default-whisper-flow-for-chat.md)」を参照してください。
システム変数の詳細については、「[システム属性](connect-attrib-list.md#attribs-system-table)」を参照してください。
**ヒント**
デフォルトのフローが変更されたのかどうか確認したい場合は、[フローバージョンコントロール](flow-version-control.md)を使用して、フローの元のバージョンを表示します。
# チャット会話向けの Amazon Connect デフォルトのウィスパーフローを設定する
チャットの会話の場合は、デフォルトのエージェントウィスパーまたはお客様ウィスパーを再生するためには、[**ウィスパーフローの設定**] ブロックを含める必要があります。
例えば、[サンプルインバウンドフロー](sample-inbound-flow.md) を使用するチャットのデフォルトのウィスパーフローを設定する
1. **[Routing]** (ルーティング)、**[Routing]** (フロー) に移動し、[Sample inbound flow] (サンプル着信フロー) を選択します。
1. チャットチャンネルが分岐した後、[**ウィスパーフローの設定**] ブロックを、次の図のように追加します。
![\[サンプルインバウンドフローの [ウィスパーフローの設定] ブロック。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/set-whisper-flow-default-chat-sample.png)
1. [**ウィスパーフローの設定**] ブロックで、プロパティページを開き、チャット会話のデフォルトとして再生するフローを選択します。例えば、[**デフォルトのウィスパーフロー**] を選択して、チャットウィンドウでエージェントに元のキューの名前を表示します。これは、エージェントが複数のキューを管理している場合に役立ちます。
![\[[ウィスパーフローの設定] ブロックの [プロパティ] ページ、デフォルトのエージェントウィスパーに設定されています。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/set-whisper-flow-properties3.png)
1. **[保存]** を選択します。
# デフォルトのお客様保留: 保留音楽
このフローは、顧客が保留状態になったときに開始されます。保留中に顧客が聞く音声を再生します。
デフォルトのフローを上書きして変更する方法については、「[Amazon Connect コンタクトセンターのデフォルトフローを変更する](change-default-contact-flow.md)」を参照してください。
**ヒント**
デフォルトのフローが変更されたのかどうか確認したい場合は、[フローバージョンコントロール](flow-version-control.md)を使用して、フローの元のバージョンを表示します。
# Amazon Connect のデフォルトのアウトバウンドフロー:「このコールは録音されていません」
**重要**
アウトバウンドフローで **[メッセージ送信]** ブロックを使用する前に、実装する必要がある推奨される保護について、「[アウトバウンドフローでの [メッセージを送信] ブロックの使用に関する重要な情報](send-message.md#send-message-outboundflow-important)」を参照してください。
このフローは、アウトバウンドウィスパーであり、エージェントに接続する前に、アウトバウンドコールの一部として顧客が体験する流れを管理します。
1. このフローは、任意の [**Set recording behavior (記録動作の設定)**] ブロックから開始します。次に、プロンプトで次のメッセージが再生されます。
*このコールは録音されていません。*
1. フローが終了します。
1. フローの終了後、顧客はシステムに留まります (通話中)。
アウトバウンドフローの設計方法を検討するときは、アウトバウンドフローの仕組みに注意してください。
+ 通話が行われる前に、最初の **[プロンプトの再生]** の前のすべてのブロックが実行されます。
+ 顧客がピックアップした後、最初の **[プロンプトの再生]** とその後のすべてのブロックが実行されます。
デフォルトのフローを上書きして変更する方法については、「[Amazon Connect コンタクトセンターのデフォルトフローを変更する](change-default-contact-flow.md)」を参照してください。
**ヒント**
デフォルトのフローが変更されたのかどうか確認したい場合は、[フローバージョンコントロール](flow-version-control.md)を使用して、フローの元のバージョンを表示します。
# Amazon Connect のデフォルトのキュー転送フロー:「現在転送中」
このフローは、顧客が別のキューに転送されたときにエージェントが体験する流れを管理します。
このフローは、[**オペレーション時間を確認する**] ブロックで始まり、現在のキューのオペレーション時間を確認します。[**時間内**] オプションは [**人員の確認**] ブロックに分岐し、エージェントが利用可能、対応、オンラインのいずれであるかを判断します。
[**True**] を返した場合 (エージェントが利用可能)、フローは [**キューへ転送**] ブロックに移動します。[**False**] を返した場合 (利用可能なエージェントがない場合)、フローはプロンプトを再生し、通話を切断します。
デフォルトのフローを上書きして変更する方法については、「[Amazon Connect コンタクトセンターのデフォルトフローを変更する](change-default-contact-flow.md)」を参照してください。
**ヒント**
デフォルトのフローが変更されたのかどうか確認したい場合は、[フローバージョンコントロール](flow-version-control.md)を使用して、フローの元のバージョンを表示します。
# Amazon Lex からのデフォルトのプロンプト: 申し訳ありません
コンタクトセンターに Amazon Lex classic ボット (Amazon Lex V2 ではなく) を追加した場合は、エラー処理に使用するデフォルトのプロンプトもいくつかあります。例えば、次のようになります。
+ 申し訳ありません、もう一度言っていただけますか?
+ 申し訳ありませんが、理解できませんでした。終了します。ありがとうございました。
**デフォルトの Amazon Lex プロンプトを変更する**
1. Amazon Lex で、ボットに移動します。
1. エディタタブで、エラー処理を選択します。
1. 必要に応じてテキストを変更します。[**保存**]、次いで [**構築**]、[**公開**] の順に選択します。