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# コンタクトコントロールパネル (CCP) の問題
このトピックは、ネットワークの問題について調査している IT 管理者を対象としています。ここでは、コンタクトコントロールパネル (CCP) を使用する際にエージェントが直面する可能性のある最も一般的な問題について説明します。
例えば、最も一般的な問題は、通常、ネットワークによるオーディオ品質の低下や、マイクアクセスなどのハードウェアの問題です。
このトピックでは、CCP に関する最も一般的な問題を調査、診断、修正する方法について説明します。
**Topics**
+ [CCP ブラウザのマイクアクセス](#microphone-access-issues)
+ [CCP 初期化の問題](#ccp-initialization-issues)
+ [CCP WebRTC の問題](#ccp-webrtc-issues)
+ [Windows 11 を使用する場合のシステム再起動後の最初の呼び出し時の CCP オーディオの問題](#ccp-windows-11-audio-issues-after-reboot)
+ [CCP アウトバウンド設定の問題](#ccp-outbound-issues)
+ [CCP の無効な番号の問題](#ccp-invalidnumber-issues)
+ [顧客からの一方向のオーディオ](#ccp-oneway-issues)
## CCP ブラウザのマイクアクセス
CCP は、ブラウザに固有のマイク使用ガイダンスに準拠しています。
+ CCP は、現在のセッションに対してアクセス許可が付与されている場合にのみ、エージェントのマイクに接続できます。アクセス許可はブラウザのメモリに保存されます。
+ さらに、Firefox ではマイクとオーディオを渡すために CCP タブにフォーカスがある必要があります。
CCP タブにマイクアクセスがない場合、エージェントは不在着信シナリオに直面することがあります。そのため、エージェントのフォーカスが別のタブやアプリケーションにあるなど、CCP タブにフォーカスがない場合に、不在着信になる可能性があります。
+ エラーメッセージタイトル: **マイクにアクセスできません**
+ メッセージ: **マイクへのアクセスを有効にしてページを更新してください**
次の図は、CCP タブがエージェントのマイクにアクセスできないことによる、不在着信シナリオの例を示しています。
![\[CCP、エラーメッセージ「マイクにアクセスできません」。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/ccp-issue-microphone-access.png)
### 修正方法
+ エージェントが Firefox を使用している場合は、音声コンタクトを受け入れて接続するときに CCP タブにフォーカスすることを知っているか確認してください。
+ [End Point Connectivity Tool](check-connectivity-tool.md) を使用して、ブラウザがマイク、スピーカー、ヘッドセットなどのメディアデバイスへの適切なアクセス権を持っているかどうかを確認します。
## CCP 初期化の問題
初期化の問題は、通常、エージェント環境でドメインまたはポート/IP 許可リストエントリが欠落していることが原因で発生します。これにより、不在着信が発生します。
CCP の初期化プロセスは、API とシグナリングエンドポイントによって異なります。これらは、`*myInstanceName.awsapps.com/connect/api` や `*.transport.connect.region.amazonaws.com` などの許可リストに登録されたドメイン、または後続の IP アドレスを使用してアクセスされます。
+ エラーメッセージタイトル: **初期化に失敗しました**
+ メッセージ: **ログアウトして接続を修正し、再度ログオンしてみてください。サポートが必要な場合は、管理者に問い合わせてください。**
次の図は、許可リストに登録されたドメインがないことによる、不在着信シナリオの例を示しています。
![\[CCP、エラーメッセージ「初期化に失敗しました」。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/ccp-issues-initialization.png)
### 修正方法
+ 「[ネットワークをセットアップする](ccp-networking.md)」の「[オプション 1](ccp-networking.md#option1)」にリストされているすべてのドメインと IP アドレスが追加されていることを確認します。
+ [End Point Connectivity Tool](check-connectivity-tool.md) を使用して、ブラウザがすべての必要なエンドポイントに適切にアクセスできるかどうかを確認します。
+ ネットワークの状態が悪いとエラーが発生し、レイテンシーや停止が発生する可能性があるため、エージェントのネットワーク接続も確認することをお勧めします。
## CCP WebRTC の問題
WebRTC の問題は、Amazon Connect ソフトフォンメディア (`TurnNlb-xxxxxxxxxxxxx.elb.region.amazonaws.com:3478?transport=udp`) へのリクエストがタイムアウトし、CCP が ICE 候補を収集して接続を確立できない場合に発生します。その結果、不在着信が発生します。
+ エラーメッセージタイトル: **ice\$1collection\$1timeout title、WebRTC の問題**
+ メッセージ: **ice\$1collection\$1timeout メッセージ、ブラウザ側の WebRTC の問題により呼び出しに失敗しました。**
### 修正方法
+ ファイアウォールや NAT の設定で、Amazon Connect ソフトフォンメディアに UDP 3478 アウトバウンドトラフィックが許可されているかどうかを確認します。「[ネットワークをセットアップする](ccp-networking.md)」を参照してください。
+ [End Point Connectivity Tool](check-connectivity-tool.md)、エージェントがすべての必要なエンドポイントに正常に接続できるかどうかを確認します。
+ ネットワークの状態が悪いとエラーが発生し、レイテンシーや停止が発生する可能性があるため、エージェントのネットワーク接続も確認することをお勧めします。
## Windows 11 を使用する場合のシステム再起動後の最初の呼び出し時の CCP オーディオの問題
**問題の説明**
Windows 11 システムの再起動を実行すると、エージェントは最初の呼び出し中に完全なオーディオ障害 (「デッドエア」) を経験し、エージェントと顧客が互いに聞こえない場合があります。
**根本原因**
この問題は、2 つの Windows 11 システム動作が原因で発生します。
1. Chrome/Edge ブラウザがオーディオパケットの優先順位付けをリクエストすると、ネットワークインターフェイスカード (NIC) が予期せず再起動します。
1. ボリューム制御の調整により、ネットワーク関連のサービスがトリガーされ、NIC の再起動が発生する可能性があります。
**影響を受けるシステム**
+ Windows 11 ワークステーション
+ Chrome および Edge ブラウザ
+ コンタクトセンターのソフトフォンアプリケーション
**解決策**
この問題を回避するには、複数の Windows サービスの起動タイプを**手動**から**自動**に変更する必要があります。
必要なサービスの変更:
+ qWAVE (Quality Windows Audio/Video Experience)
+ ndisuio.sys
+ dmwAppushSvc (デバイスワイヤレス アプリケーション プロトコル (WAP) プッシュメッセージルーティングサービス)
+ SstpSvc (Secure Socket トンネリングプロトコルサービス)
+ RasMan (リモートアクセス接続マネージャー)
管理者権限が必要なため、IT サポートチームに問い合わせてこれらの変更を実装してください。
**追加のメモ**
+ このソリューションにより、実行時に起動された場合にネットワークインターフェイスコントローラー (NIC) を再起動できる重要なサービスが、エージェントの最初の呼び出しの前に起動されます。
+ これらの変更を実装した後は、それ以上のアクションは必要ありません。
+ この修正後も問題が解決しない場合は、テクニカルサポートにお問い合わせください。
## CCP アウトバウンド設定の問題
アウトバウンド設定の問題は、インスタンスが発信通話に対して有効になっていない場合、または呼び出しにアウトバウンド発信者 ID が指定されていない場合によく発生します。
+ エラーメッセージタイトル: **無効なアウトバウンド設定**
+ メッセージ: **発信通話を行う前に、電話番号をこのキューに関連付ける必要があります。サポートが必要な場合は管理者にお問い合わせください。**
次の図は、CCP で無効なアウトバウンド設定メッセージの例を示しています。
![\[CCP、エラーメッセージ「無効なアウトバウンド設定」。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/ccp-issues-invalidoutboundconfig.png)
### 修正方法
+ 発信通話でインスタンスレベルの設定が有効になっていることを確認します。手順については、「[テレフォニーとチャットのオプションを更新する](update-instance-settings.md#update-telephony-options)」を参照してください。
+ デフォルトのアウトバウンドキューにアウトバウンド発信者 ID 名と番号が設定されていることを確認します。不在の場合は、アウトバウンド発信者 ID 名と番号を設定します。手順については、「[発信者 ID の設定](queues-callerid.md)」を参照してください。
+ エージェントのセキュリティプロファイルに**コンタクトコントロールパネル (CCP) – アウトバウンド通話の発信**アクセス許可があることを確認します。手順については、「[Amazon Connect のセキュリティプロファイルをコンタクトセンターのユーザーに割り当てる](assign-security-profile.md)」を参照してください。
## CCP の無効な番号の問題
無効な番号の問題は、エージェントが [E.164](https://www.itu.int/rec/T-REC-E.164/en) 形式でない電話番号を入力すると、主に表示されます。または、電話番号の送信先が Amazon Connect インスタンスの発信通話の許可リストに登録されていない場合。
+ エラーメッセージタイトル: **無効な番号**
+ メッセージ: **ダイヤルされた通話を完了できません。再試行するか、管理者にお問い合わせください。**
次の図は、CCP の「無効な番号」メッセージの例を示しています。
![\[CCP、エラーメッセージ「無効な番号」。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/ccp-issues-invalidnumber.png)
### 修正方法
+ ダイヤルされた電話番号が [E.164](https://www.itu.int/rec/T-REC-E.164/en) 形式であることを確認します。
+ 呼び出している電話番号の国が Amazon Connect インスタンスで許可された宛先であるかどうかを確認します。「[Amazon Connect を使用するコールセンターがデフォルトで呼び出すことができる国](country-code-allow-list.md)」を参照してください。
+ 問題が解決しない場合は、 AWS サポートにお問い合わせください。
## 顧客からの一方向のオーディオ
エージェントが顧客の音声を聞くことはできますが、顧客がエージェントの音声を聞くことができない場合、アプリケーションがエージェントのマイクやスピーカーを排他的に制御している可能性があります。
### 修正方法
+ Windows オーディオ再生バックデバイスの排他モードをオフにする方法を説明している記事をインターネットで検索できます。例えば、「[Turning off Exclusive Mode in Windows 10 Home Edition](https://answers.microsoft.com/en-us/windows/forum/all/turning-off-exclusive-mode-in-windows-10-home/b724e917-aeec-4be4-b1aa-5ef655d85ded)」を参照してください。
+ Mac でのサウンドの問題を解決するには、「[Mac のサウンド入力設定を変更する](https://support.apple.com/guide/mac-help/change-the-sound-input-settings-mchlp2567/mac)」を参照してください。
通話音質の問題をトラブルシューティングするには、「[問い合わせレコードに含まれる `QualityMetrics` を使用して音質に関するトラブルシューティングを行う](sop-audio-qa.md)」を参照してください。