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# Amazon Connect Cases での SLA の仕組み
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 Amazon Connect Cases のサービスレベルアグリーメント (SLA) は、ケースに関連付けることができる関連項目の一種です。これにより、コンタクトセンターのサービス目標を追跡し、設定された期間内に、特定のタイプのケースが特定のマイルストーンに達するように指定できます。

## Cases での SLA について
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 Amazon Connect のケースの SLA は、次のコンポーネントで構成されます。
+  **SLA 名**: UI および API レスポンスでの SLA の識別子。
+  **ターゲット日時**: ケースがターゲットステータスに達する必要がある期限。これは最大 90 日間設定できます。
+  **ターゲット値**: SLA が満たされたと見なされるためにケースを更新する必要があるフィールド値。
+  **SLA ステータス**: SLA の現在のフルフィルメントステータス。次のようなステータスがあります。
  +  アクティブ: SLA はまだ満たされていないが、目標時間に達していない 
  +  達成: SLA が目標時間より前に達成された 
  +  未達: 目標時間を超えた後に SLA が満たされた 
  +  まもなく期限: SLA が満たされず、目標時間まで残り 24 時間未満 
  +  期限超過: SLA が満たされず、目標時間が既に超過した 
+  **違反までの時間**: 未完了の SLA、目標日時が過ぎている 遅延の場合、これはターゲット値が達成されるまで負の実行を続けます。

## Cases への SLA の追加
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 SLA をケースに関連付けるには、次の 2 つの方法があります。
+  **自動**: Contact Lens ルールを使用して、ケースの作成および更新ルールの指定された条件 (ケーステンプレートとフィールド値) を満たすケースに SLA を追加します。詳細については、「[Amazon Connect Cases でケースを自動的にモニタリングおよび更新する](create-alerts-on-cases.md)」を参照してください。
+  **手動**: CreateRelatedItem API を使用して、SLA 関連の項目をケースに追加します。

## ケースの SLA の表示
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 マネージャーとエージェントは、エージェントアプリケーションでケースの SLA を表示してケースに優先順位を付け、サービス目標未達のリスクのあるケースを特定できます。

**ケースの概要ページ**

**ケースリストビューに SLA 情報を追加するには、次の手順を実行します。**

1. https://*instance name*.my.connect.aws/ で Amazon Connect 管理者ウェブサイトにログインします。

1. **[エージェントワークスペース]** を開きます。  
![\[[エージェントワークスペース] を開きます。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cases-sla-viewing-1.png)

1.  表の右上にある歯車アイコンを選択します。  
![\[表の右上にある歯車アイコンを選択します。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cases-sla-viewing-2.png)

1.  **[次の SLA 違反]** フィールドをアクティブリストに追加します。  
![\[[次の SLA 違反] フィールドをアクティブリストに追加します。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cases-sla-viewing-3.png)

1.  フィールドを非アクティブからアクティブに切り替えます。  
![\[次に、この新しいフィールドを切り替えると、SLA ダッシュボードに表示されます。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cases-sla-viewing-4.png)

**注記**  
 これらの設定は、Cookie を削除しない限り保持されます。

**ケースの詳細ページ**

**アクティブな SLA を持つケースの場合:**
+  次のアクティブな SLA に違反するまでの時間を示すバッジ通知がケースタイトルの横に表示されます。
+  ケースの詳細の下にある SLA セクションには、ケースに関連するすべてのアクティブな SLA と達成済みの SLA が一覧表示されます。
  +  SLA 名 
  +  ステータス 
  +  ターゲット日時 
  +  達成日時 (該当する場合) 
  +  違反までの時間 (該当する場合) 

## SLA 違反のアクションの自動化
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 Contact Lens ルールを使用して、SLA が目標完了時間に達した際に、次の自動アクションをトリガーできます。

1.  Contact Lens ルールインターフェイスで、**[ケース SLA 違反]** に基づくトリガーを使用して新しいルールを追加します。

1.  **[違反ルール]** を適用する SLA 名を指定します。

 詳細については、Amazon Connect のドキュメントの「[Amazon Connect Cases でケースを自動的にモニタリングおよび更新する](create-alerts-on-cases.md)」を参照してください。