翻訳は機械翻訳により提供されています。提供された翻訳内容と英語版の間で齟齬、不一致または矛盾がある場合、英語版が優先します。 # Cases パフォーマンスダッシュボード **Cases パフォーマンスダッシュボード**を使用して、ケースの量、解決率、SLA コンプライアンスを 1 か所でモニタリングします。ダッシュボードは、ボトルネックの特定、チームの経時的なパフォーマンスの追跡、ケーステンプレート間のプロセス改善の優先順位付けに役立ちます。 ダッシュボードには、ケースオペレーションメトリクスを 1 か所で表示できます。ダッシュボードを使用して、作成されたケース、平均解決時間、SLA 達成率、初回コンタクト解決率などのメトリクスを表示します。ケーステンプレート、ステータス、割り当てられたキュー、またはエージェント別にドリルダウンして、傾向と改善すべき分野を特定できます。 **Topics** + [ダッシュボードへのアクセスを有効にする](#enable-cases-performance-dashboard) + [アクセスコントロール](#cases-dashboard-access-control) + [[時間範囲] と [次と比較:] ベンチマークを指定する](#cases-dashboard-timerange) + [[時間範囲] および [次と比較:] の設定の例](#cases-dashboard-timerange-examples) + [Cases パフォーマンスの概要](#cases-performance-summary-chart) + [ステータスチャート別の SLAs](#cases-dashboard-slas-by-status) + [テンプレートテーブル別のケース](#cases-dashboard-cases-by-template) + [名前テーブル別の SLAs](#cases-dashboard-slas-by-name) + [ケース解決の傾向グラフ](#cases-dashboard-resolution-trend) + [SLA チャート別のケーステンプレート](#cases-dashboard-templates-by-sla) + [制限事項](#cases-dashboard-limitations) ## ダッシュボードへのアクセスを有効にする 適切なセキュリティプロファイルのアクセス許可をユーザーに割り当ててください。次のセクションでは、マネージャーアクセスに必要なアクセス許可について説明します。 ### マネージャーアクセス マネージャーは、**分析と最適化 > ダッシュボードとレポート内のダッシュボード**にアクセスできます。適切なセキュリティプロファイルのアクセス許可をマネージャーに付与します。 + **[メトリクスへのアクセス - アクセス] アクセス許可**または **[ダッシュボード - アクセス] アクセス許可**。動作の違いについては、「[Connect Customer でダッシュボードとレポートを表示するアクセス許可を割り当てる](dashboard-required-permissions.md)」を参照してください。 + **ケース - ケースフィールド - 表示**: このアクセス許可を使用すると、ダッシュボードのグループ化とフィルターで使用されるケースフィールド値を表示できます。 + **ケース - ケーステンプレート - 表示**: このアクセス許可を使用すると、ダッシュボードウィジェットでケーステンプレート名を表示できます。 + (オプション) **保存済みレポート - 作成、表示、公開**: カスタム保存済みダッシュボードを作成し、エージェントや他のマネージャーに公開するアクセス許可をマネージャーに付与します。 **注記** **Case フィールド - View** と **Case Templates の両方 - ダッシュボードの Cases メトリクスにアクセスするには、View** アクセス許可が必要です。いずれかのアクセス許可がない場合、ダッシュボードには Cases メトリクスは表示されません。 ## Cases パフォーマンスダッシュボードのアクセスコントロール **注記** タグベースのアクセスコントロール (TBAC) は Cases パフォーマンスダッシュボードではサポートされていません。セキュリティプロファイルのアクセスコントロールタグの設定に関係なく、必要なセキュリティプロファイルのアクセス許可がある場合は、すべてのケースのメトリクスを表示できます。 ユーザーが表示できるケースデータを制限するには、**ケースフィールド**と**ケーステンプレート**のセキュリティプロファイルのアクセス許可を使用します。Connect Customer でのタグベースのアクセスコントロールの詳細については、「」を参照してください[Connect Customer でタグベースのアクセスコントロールを適用する](tag-based-access-control.md)。 ## [時間範囲] と [次と比較:] ベンチマークを指定する **時間範囲**と設定**との比較**を使用して、特定の期間におけるケースのパフォーマンスを表示し、以前の期間に対してベンチマークします。次の例は、一般的な設定を示しています。 + **[時間範囲]**: 日中 (直近 8 時間）、毎日、毎週、毎月のパフォーマンスから選択します。過去 3 か月までのデータを表示できます。 + **比較**: パフォーマンスを以前の期間 (前週、前月など) と比較します。 ## [時間範囲] および [次と比較:] の設定の例 + **ユースケース 1: 毎週のケース作成を比較する** ダッシュボードを次のように設定します。 + **時間範囲**: 週 + **時刻**: 今週 + **比較対象**: 前期 (週、前週) + **ユースケース 2: month-over-monthのケースパフォーマンスを比較する** ダッシュボードを次のように設定します。 + **時間範囲**: 月 + **時刻**: 先月 + **比較対象**: 前期 (月、前月) + **ユースケース 3: 今日の解決パフォーマンスを昨日と比較する** ダッシュボードを次のように設定します。 + **時間範囲**: 末尾 + **時刻**: 本日 (午前 12 時以降) + **比較対象**: 以前の期間 (日、前日) ## Cases パフォーマンスの概要 Cases パフォーマンス概要ウィジェットを使用して、ベンチマーク期間と比較した、選択した時間範囲の主要なケースメトリクスを表示します。 次のメトリクスが表示されます。 + **作成されたケース**: 時間範囲内に作成されたケースの合計。 + **解決済みケースアクション**: 時間範囲内に解決されたケースの合計。 + **再開されたケースアクション**: 時間範囲内に再開されたケースの合計。 + **平均ケース解決時間**: ケースの作成から解決までの平均経過時間。 + **最初の問い合わせが解決されたケースの割合**: 1 つの関連付けられた問い合わせのみで解決されたケースの割合。 各メトリクスには、比較する現在の値と以前の期間値が表示されます。 次の図は、**Cases パフォーマンス概要**ウィジェットの例を示しています。 ![Cases パフォーマンス概要ウィジェットには、ケースの作成、解決、再開、平均解決時間、最初の問い合わせ解決率が表示されます。](https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cases-dashboard-performance-summary.png) ## ステータスチャート別の SLAs このグラフを使用して、作成された SLA の数を SLAs ステータス (Active、Overdue、Met、Not met) 別にグループ化して表示します。アクティブな SLA と解決SLAs の数を評価できます。注意が必要な期限を過ぎSLAs を特定することもできます。 フィルターを追加して、ビューを特定のケーステンプレートまたは SLA 名に絞り込むことができます。 次の図は、**ステータスチャート別の SLAs ** の例を示しています。 ![Active、Overdue、Met、Not met 別に作成された Cases SLAs を示す SLAs ステータス棒グラフ。](https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cases-dashboard-slas-by-status.png) ## テンプレートテーブル別のケース この表を使用して、ケーステンプレート別に分類されたケースメトリクスを表示します。ドメイン内の各ケーステンプレートのパフォーマンスを比較できます。 次の列が表示されます。 + **ケーステンプレート** + **作成されたケース** + **解決済みのケースアクション** + **平均ケース解決** + **平均ケース関連** (ケースあたりの平均問い合わせ数) + **最初の問い合わせが解決されたケースの割合** 任意の列でソートし、フィルタを追加して結果を絞り込むことができます。カスタムしきい値を設定して値を強調表示することもできます。詳細については、「[概要ウィジェットとテーブルのしきい値を変更する](dashboard-customize-widgets.md#dashboard-thresholds)」を参照してください。 次の図は、**テンプレートテーブル別の Cases** の例を示しています。 ![各ケーステンプレートのメトリクスを示すテンプレート別のケーステーブル。](https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cases-dashboard-cases-by-template.png) ## 名前テーブル別の SLAs この表を使用して、SLA ルール名別にグループ化された SLA メトリクスを表示し、どの SLA ルールが目標を達成しているか、どのルールに注意が必要かを評価します。 次の列が表示されます。 + **SLA 名** + **作成されたケース SLAs ** + **達成SLAs の割合** 次の図は、**名前テーブル別の SLAs**の例を示しています。 ![作成された SLAs と SLAs 達成された SLA の割合を含む SLA 名を示す名前別 SLAs テーブル。](https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cases-dashboard-slas-by-name.png) ## ケース解決の傾向グラフ **Cases 解決傾向**グラフでは、15 分、毎日、毎週、または毎月の間隔で傾向を表示できます。使用可能な間隔は、選択した時間範囲によって異なります。たとえば、月単位の**時間範囲**の場合、週単位と月単位の間隔で傾向を表示できます。 グラフには、時間の経過とともに**解決されたケースアクション** (バー) と**最初の問い合わせが解決されたケースの割合** (行) が表示されます。 **間隔**セレクタを使用して、粒度を変更します。フィルターを追加して、特定のケーステンプレートまたはキューに焦点を当てることもできます。 次の図は、**ケース解決の傾向**グラフの例を示しています。 ![時間の経過とともに解決されたケースアクション (バー) と最初の問い合わせが解決されたケースの割合 (行) を示すケース解決の傾向グラフ。](https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cases-dashboard-resolution-trend.png) ## SLA チャート別のケーステンプレート この積み上げ棒グラフを使用して、各**ケーステンプレート用に作成されたケース SLAs **を、SLA ステータス (アクティブ、期限超過、達成、未達成) 別に分類して表示します。どのケーステンプレートが最も多くの SLA アクティビティを持ち、期限を過ぎSLAs の割合が最も高いかを特定できます。この情報を使用して、特定のケースタイプのプロセス改善に優先順位を付けます。 次の図は、**SLA チャート別の Case テンプレート**の例を示しています。 ![SLA によるケーステンプレートの積み上げ棒グラフ。テンプレートごとに作成されたケース SLAs、アクティブ、期限超過、達成、未達成のステータス別に分類されています。](https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cases-dashboard-templates-by-sla.png) ## 制限事項 Cases パフォーマンスダッシュボードには、次の制限が適用されます。 + **データ保持**: 過去最大 3 か月間のダッシュボードデータを表示できます。 + **タグベースのアクセスコントロール**: Cases パフォーマンスダッシュボードでは、タグベースのアクセスコントロール (TBAC) はサポートされていません。必要なアクセス許可がある場合は、すべてのケースのメトリクスを表示できます。 + **階層ベースのアクセスコントロール**: 階層ベースのアクセスコントロール (HBAC) は Cases パフォーマンスダッシュボードではサポートされていません。