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# Amazon Connect Cases でケース割り当てを設定する
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組織がケースの所有者を明確に追跡し、迅速に解決できるように、すべてのケースにケース解決を担当する所有者を割り当てることができます。所有者は、キューでも個々のユーザーでもかまいません。

**注記**  
ケース所有者を割り当てても、ケースはキューや個人に転送されません。

次の画像は、エージェントワークスペースの **[ケースリスト]** ビューを示しています。例えば、未割り当てのケースでフィルタリングして、必要に応じて所有権を割り当てることができます。デフォルトビューは、リストを表示しているエージェントに割り当てられたケースに設定されます。

![\[エージェントワークスペースの [ケースリスト] ビュー。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cases-caselistview.png)


**Topics**
+ [エージェントとフローの設定](#setup-case-assignment)
+ [エージェントがケースの所有権を割り当てる方法](#agents-case-assignment)
+ [フローでケースの所有権を割り当てるように Cases ブロックを設定する方法](#flows-case-assignment)

## エージェントとフローケース割り当ての設定
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Amazon Connect インスタンスでケース割り当てを有効にするには、以下のリソースを設定します。

1. **[ケーステンプレート]**。以下の[システムケースフィールド](case-fields.md#system-case-fields)を新規または既存のケーステンプレートに追加します。
   + 割り当てられたキュー
   + 割り当てられたユーザー

1. エージェントがエージェントワークスペースでケースの所有権を割り当てられるようにするには: 
   + **[セキュリティプロファイル]**。エージェントワークスペースのドロップダウンリストに表示されるキュー、ユーザー、クイック接続を表示するアクセス許可をエージェントに付与します。詳細については、「[必要なキュー、クイック接続、およびユーザー表示アクセス許可](assign-security-profile-cases.md#required-cases-queue-permissions)」を参照してください。
   + **[クイック接続]**。ドロップダウンリストに表示するユーザーとキューごとに、ユーザーとキューのクイック接続を作成します。手順については、「[Amazon Connect でクイック接続を作成する](quick-connects.md)」を参照してください。
   + **[キュー]**。エージェントのキューにクイック接続を追加します。手順については、「[Amazon Connect 管理ウェブサイトを使用してキューを作成する](create-queue.md)」を参照してください。
   + **[ルーティングプロファイル]**。エージェントのルーティングプロファイルにキューを追加します。手順については、「[Amazon Connect でルーティングプロファイルを作成し、キューをエージェントに関連付ける](routing-profiles.md)」を参照してください。

     エージェントには、自分のルーティングプロファイルに割り当てられたキューに追加されたクイック接続のみが表示されます。

1. フロー中にケースの所有権を自動的に割り当てるように Cases ブロックを設定するには、**[リクエストフィールド]** セクションを **[割り当てられたキュー]** または **[割り当てられたユーザー]** に設定します。画像と詳細な手順については、「[フローでケースの所有権を割り当てるように Cases ブロックを設定する方法](#flows-case-assignment)」を参照してください。

## エージェントがケースの所有権を割り当てる方法
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次の画像は、エージェントワークスペースを示しています。エージェントは **[割り当て先]** ドロップダウンボックスを選択して、ケースの所有権を自分自身 (デフォルトオプション)、キュー、または別のユーザーに割り当てます。

![\[エージェントワークスペースの [割り当て先] ドロップダウンボックス。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/case-assignment-example.png)


エージェントがケースの所有権をキューまたは別のユーザーに割り当てると、フィルターされたキューまたはユーザーのリストから選択するように求めるプロンプトが表示されます。利用可能なキューまたはユーザーのフィルタリングされたリストは、エージェントのルーティングプロファイルのクイック接続に基づいています。

### キューに割り当てる
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次の画像は、エージェントワークスペースのキューのドロップダウンリストの例を示しています。このキューのリストをエージェントに表示するには、キューごとにクイック接続を作成してから、そのキューをエージェントのルーティングプロファイルに追加します。

![\[[キューに割り当てる] ボックス。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cases-assignqueue-dropdown.png)


### ユーザーに割り当てる
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次の画像は、エージェントワークスペースのユーザーのドロップダウンリストの例を示しています。このユーザーのリストをエージェントに表示するには、ユーザーごとにクイック接続を作成し、そのキューにクイック接続を割り当て、そのキューをエージェントのルーティングプロファイルに追加します。

![\[[ユーザーに割り当てる] ボックス。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/case-assignment-userexample.png)


## フローでケースの所有権を割り当てるように Cases ブロックを設定する方法
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**[割り当てられたキュー]** または **[割り当てられたユーザー]** 所有権フィールドを自動的に入力するように、[Cases](cases-block.md) ブロックを設定できます。エージェントがエージェントワークスペースでケースを表示するとき、ケースの所有権はすでに設定されています。エージェントは必要に応じて割り当てをオーバーライドできますが、ルーティングプロファイルで使用可能なキューとユーザーに限られます。

次の画像は、**[Cases]** ブロックの [プロパティ] ページの例を示しています。**[リクエストフィールド]** セクションは、**[手動で設定]**、**[割り当てられたキュー]** として設定されています。キューの完全な ARN を入力する必要があります。

![\[[リクエストフィールド] が [割り当てられたキュー] に設定されている [Cases] ブロック。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cases-block-assigned-queue.png)


割り当てられたキューや割り当てられたユーザーを動的に設定したい場合があります。例えば、顧客が不正問題の DTMF 番号を入力すると、不正部門がケース所有者として自動的に設定されるケースを作成できます。