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# Amazon Connect Contact Lens 会話分析を使用して会話を分析する
Contact Lens 会話分析を使用すると、自然言語処理を使用して、音声、チャット、E メール全体で、顧客とエージェントまたは顧客間の会話と会話 AI を分析できます。会話分析は感情分析と問題の検出を実行し、コンタクトを自動的に分類できます。
**音声分析サポート**
+ **リアルタイム通話分析**: 通話中に顧客の問題をより積極的に発見し、解決するために使用します。例えば、エージェントが複雑な問題を解決できないために顧客が不満に感じていることを[分析して、アラート](add-rules-for-alerts.md)を送信できます。これにより、より迅速に支援できるようになります。
+ **通話後分析**: を使用して、顧客との会話、セルフサービスでのやり取り、エージェントのコンプライアンスの傾向を理解します。これにより、会話 AI を改善し、通話後にエージェントを指導する機会を特定できます。
**チャット分析サポート**
+ **リアルタイムチャット分析**: リアルタイム通話分析と同様に、チャットの進行中に[アラートを受け取](add-rules-for-alerts-chat.md)り、顧客の問題をさらに積極的に検出して解決できます。例えば、チャットのコンタクトに対する顧客感情がマイナスになった場合、マネージャーはリアルタイムでメールアラートを受け取り、進行中のコンタクトに加わって、顧客の問題の解決を支援することができます。
+ **チャット後分析**: ボットとエージェントの両方と顧客との会話の傾向を把握するために使用します。エージェントの挨拶の時間、エージェントと顧客の応答時間など、チャットでの会話に特有の情報を提供します。応答時間と感情から、ボットとエージェントによるカスタマーエクスペリエンスを調査し、改善すべき点を特定するのに役立ちます。
+ 処理された各チャットメッセージは同じ方法で請求されます。すべてのメッセージにすべての機能が適用されているわけではありませんが (例えば、要約は `text/plain` メッセージにのみ適用されます)、Contact Lens 会話分析がコンタクトに適用されている場合、そのメッセージは請求対象としてカウントされます。料金の詳細については、「[Amazon Connect の料金](https://aws.amazon.com/connect/pricing/)」を参照してください。
**E メール分析のサポート**
+ **E メール分析**: を使用して、顧客とエージェント間の E メールの会話を分析します。 は、E メールの連絡先Contact Lensを自動的に分類し、E メールのトランスクリプトから機密データを編集し、問い合わせの概要を生成します。これにより、E メールの会話の傾向を理解し、E メールチャネル全体でコンプライアンスを確保できます。
+ E メールコンタクトは非同期であるため、一度に 1 人の参加者が動作するため、音声とチャットに適用されるリアルタイムとコンタクト後の区別は E メールには適用されません。E メール分析は、E メールコンタクトが受信または送信されたときに [Amazon Connect のフローブロック: 記録、分析、処理の動作を設定する](set-recording-analytics-processing-behavior.md) が使用されるとすぐに開始されます。
トランスクリプトと音声記録から、名前、住所、クレジットカード情報などの機密データを秘匿化することで、顧客のプライバシーを保護することができます。
## 通話のコンタクトの詳細ページの例
次の画像は、音声通話の概要と会話分析を示しています。**通話時間**のメトリクスが含まれていることに注意してください。
![\[通話時間のメトリクスを含むサンプルのコンタクトの詳細ページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/contactlens-contactdetails-call1b.png)
1. **顧客感情の傾向**: このグラフは、コンタクトが進むにつれて顧客の感情がどのように変化するかを示しています。詳細については、「[感情スコアの調査](sentiment-scores.md)」を参照してください。
1. **顧客感情**: このグラフは、通話全体における顧客感情の分布を示しています。これは、顧客が肯定的、中立的、否定的な感情を示した会話のターン数またはチャットメッセージ数の合計を数えることで計算されます。
1. **通話時間**: このグラフは、通話全体における通話時間と非通話時間の分布を示しています。通話時間はさらに、エージェントの通話時間と顧客の通話時間に分けられます。
次の図では、音声通話の**[コンタクトの詳細]**ページの次のセクション (音声分析とトランスクリプト) を示しています。個人を特定できる情報 (PII) が[トランスクリプトから秘匿化されている](sensitive-data-redaction.md)ことに注意してください。
![\[コンタクトの音声分析とトランスクリプト。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/contactlens-contactdetails-call2b.png)
## リアルタイムチャット分析のためのコンタクトの詳細ページの例
次の画像は、リアルタイムチャットの会話分析を示しています。主なハイライトと顧客感情が含まれていることに注意が必要です。
![\[次の画像は、リアルタイムチャットの会話分析を示しています。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/contactlens-realtime-chat.png)
## チャット後分析のためのコンタクトの詳細ページの例
次の画像は、チャット後分析を示しています。**エージェントの挨拶時間** (エージェントがチャットに参加してから最初の応答を送信するまでの時間)、**顧客の応答時間**、**エージェントの応答時間**などのチャット応答メトリクスが含まれていることに注意してください。
![\[チャットの概要と会話分析を示すコンタクトの詳細ページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/contactlens-contactdetails-chat1b.png)
次の図では、チャットの**[コンタクトの詳細]**ページの次のセクション (会話分析とトランスクリプト) を示しています。注目すべきは、顧客とボットとのやり取りをエージェントと比較して調査できる点です。
![\[コンタクトの詳細ページ。インタラクション分析、チャットのトランスクリプト。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/contactlens-contactdetails-chat2b.png)
## E メール分析のサンプル連絡先の詳細ページ
次の図は、E メールコンタクトの会話分析を示しています。E メール分析には、分類、機密データの秘匿化、問い合わせの概要が含まれます。E メールコンタクトは非同期であるため、リアルタイム分析や感情スコアはありません。
![\[E メールコンタクトの会話分析を含むコンタクト詳細ページの例。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/contactlens-contactdetails-email.png)