翻訳は機械翻訳により提供されています。提供された翻訳内容と英語版の間で齟齬、不一致または矛盾がある場合、英語版が優先します。 # Amazon Connect エージェントのイベントストリーム Amazon Connect エージェントのイベントストリームは、Amazon Connect インスタンス内のエージェントによるアクティビティを、ほぼリアルタイムでレポートするための Amazon Kinesis のデータストリームです。ストリームに発行されたイベントには、次の CCP イベントが含まれます。 + エージェントのログイン + エージェントのログアウト + エージェントが問い合わせに接続する + エージェントのステータスの変更 (問い合わせに対応できる [使用可能]、[休憩中] または [トレーニング] など）。 エージェントイベントストリームを使用して、エージェント情報とイベントを表示するダッシュボードの作成、Workforce Management (WFM) ソリューションへのイベントストリームの統合、および特定のエージェントアクティビティのカスタム通知をトリガーするアラートツールの設定を行うことができます。エージェントイベントストリームは、エージェントスタッフと効率を管理するのに役立ちます。 **Topics** + [ # Amazon Connect でエージェントイベントストリームがエージェントアクティビティをレポートできるようにする ](agent-event-streams-enable.md) + [ # Amazon Connect でのエージェントイベントストリームの例 ](sample-agent-event-stream.md) + [ # コンタクトセンターエージェントの ACW (問い合わせ後作業) 時間を決定する ](determine-acw-time.md) + [ # Amazon Connect におけるエージェントイベントストリームのデータモデル ](agent-event-stream-model.md) # Amazon Connect でエージェントイベントストリームがエージェントアクティビティをレポートできるようにする エージェントイベントストリームはデフォルトでは有効になっていません。Amazon Connect でのエージェントのイベントストリームを有効にする前に、Amazon Kinesis Data Streams でデータストリームを作成します。その後、Kinesis ストリームを、エージェントイベントストリームに使用するストリームとして選択します。同じストリームを、エージェントイベントストリームと問い合わせレコードの両方で使用することは可能ですが、ストリームごとに別のストリームを使用することで、ストリームからのデータの管理と取得をはるかに容易にできます。詳細については、「[Amazon Kinesis Data Streams デベロッパーガイド](https://docs.aws.amazon.com/streams/latest/dev/)」を参照してください。 Kinesis へのデータの送信時に使用されるパーティションキーは、そのエージェントの ARN です。単一のエージェントのすべてのイベントは同じシャードに送信され、ストリーム内のリシャーディングイベントはすべて無視されます。 **注記** エージェントのイベントストリーム用に選択した Kinesis ストリームに対して、サーバー側の暗号化を有効にしている場合には、Amazon Connect からストリームへの発行は行えません。これは、Kinesis `kms:GenerateDataKey` へのアクセス許可がないためです。これを回避するには、まずスケジュールされたレポートまたは会話の録音に対して暗号化を有効にします。次に、暗号化に KMS AWS KMS key を使用して を作成します。最後に、スケジュールされたレポートまたは通話記録の暗号化に使用するのと同じ KMS キーを、Kinesis データストリーム用にも選択します。これにより、Kinesis に送信されるデータを暗号化するための適切なアクセス許可が、Amazon Connect に付与されます。KMS キーの作成の詳細については、「[Creating Keys](https://docs.aws.amazon.com/kms/latest/developerguide/create-keys.html)」を参照してください。 **エージェントイベントストリームを有効にするには** 1. Amazon Connect コンソール ([https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/)) を開きます。 1. コンソールで、エージェントイベントストリームを有効にするインスタンスの [**インスタンスエイリアス**] 列で名前を選択します。 1. [**データストリーミング**] を選択し、[**データストリーミングの有効化**] を選択します。 1. [**エージェントイベント**] で、使用する Kinesis ストリームを選択し、[**保存**] をクリックします。 # Amazon Connect でのエージェントイベントストリームの例 次のエージェントイベントストリームの例では、エージェントは、チャットと通話の両方を受信する必要があるルーティングプロファイルに割り当てられています。一度に 1 件の通話と最大 3 件のチャットを受信することができます。 **注記** エージェントが同時に処理できるチャット数およびタスク数については、「[Amazon Connect サービスクォータ](amazon-connect-service-limits.md)」を参照してください。 ``` { "AWSAccountId": "012345678901", "AgentARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent/agent-ARN", "CurrentAgentSnapshot": { "AgentStatus": { "ARN": "example-ARN", //The ARN for the agent's current agent status (not for the agent). "Name": "Available", //This shows the agent status in the CCP is set to Available. "StartTimestamp": "2019-08-13T20:52:30.704Z" }, "NextAgentStatus": { "Name": "Lunch", //They set their next status, which pauses new contacts being routed to them while they finish their current contacts. "ARN": "example-ARN2", //The ARN of the agent status that the agent has set as their next status. "EnqueuedTimestamp": "2019-08-13T20:58:00.004Z", //When the agent set their next status and paused routing of incoming contacts. } } , "Configuration": { "AgentHierarchyGroups": null, "FirstName": "AgentEventStreamTest", "LastName": "Agent", "Proficiencies": [{ "Level": 3.0, "Name": "Technology", "Value": "Kinesis" }, { "Level": 1.0, "Name": "Location", "Value": "WA" }], "RoutingProfile": { "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/routing-profile/routing-profile-ARN", "Concurrency": [ { "AvailableSlots": 3, //This shows the agent has 3 slots available. //They aren't on any chats right now. "Channel": "CHAT", "MaximumSlots": 3 //The agent's routing profile allows them to take up to 3 chats. }, { "AvailableSlots": 1, //The agent has 1 slot available to take a call. "Channel": "VOICE", "MaximumSlots": 1 //The agent's routing profile allows them to take 1 call at a time. } ], "DefaultOutboundQueue": { "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN", "Channels": [ "VOICE" //This outbound queue only works for calls. ], "Name": "OutboundQueue" }, "InboundQueues": [ { "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/agent/agent-ARN", "Channels": [ "VOICE", "CHAT" ], "Name": null //This queue has a name of "null" because it's an agent queue, //and agent queues don't have names. }, { "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN", "Channels": [ "CHAT", "VOICE" ], "Name": "Omni-channel-queue" //This inbound queue takes both chats and calls. } ], "Name": "AgentEventStreamProfile" }, "Username": "aestest" }, "Contacts": [ ] }, "EventId": "EventId-1", "EventTimestamp": "2019-08-13T20:58:44.031Z", "EventType": "HEART_BEAT", "InstanceARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111", "PreviousAgentSnapshot": { "AgentStatus": { "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent-state/agent-state-ARN", "Name": "Offline", "StartTimestamp": "2019-08-13T20:52:30.704Z" }, "Configuration": { "AgentHierarchyGroups": null, "FirstName": "AgentEventStreamTest", "LastName": "Agent", "Proficiencies": [{ "Level": 3.0, "Name": "Technology", "Value": "Kinesis" }, { "Level": 1.0, "Name": "Location", "Value": "WA" }], "RoutingProfile": { "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/routing-profile/routing-profile-ARN", "Concurrency": [ { "AvailableSlots": 3, "Channel": "CHAT", "MaximumSlots": 3 }, { "AvailableSlots": 1, "Channel": "VOICE", "MaximumSlots": 1 } ], "DefaultOutboundQueue": { "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN", "Channels": [ "VOICE" ], "Name": "OutboundQueue" }, "InboundQueues": [ { "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/agent/agent-ARN", "Channels": [ "VOICE", "CHAT" ], "Name": null }, { "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN", "Channels": [ "CHAT", "VOICE" ], "Name": "Omni-channel-queue" } ], "Name": "AgentEventStreamProfile" }, "Username": "aestest" }, "Contacts": [ ] }, "Version": "2017-10-01" } ``` # コンタクトセンターエージェントの ACW (問い合わせ後作業) 時間を決定する エージェントイベントストリームには、コンタクトが問い合わせ後作業 (ACW) 状態になっている時間、つまりエージェントが ACW に費やす時間を示すイベントはありません。ただし、エージェントイベントストリームには、これらを把握するために使用できる他のデータが存在します。 まず、いつ問い合わせが ACW に入ったかを特定します。その方法を以下に示します。 1. 問い合わせとエージェント間の会話が `ENDED` になったタイミングを特定します。 1. イベントの `StateStartTimeStamp` を表示します。 例えば、次のエージェントイベントストリーム出力の例では、問い合わせは "**StateStartTimestamp**": "2019-05-25T18:55:27.017Z" に ACW 状態になります。 **ヒント** エージェントイベントストリームでは、イベントは古い順にリスト化されます。各例の下部から開始して、以下の例を読み込むことをお勧めします。 ``` { "AWSAccountId": "012345678901", "AgentARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent/agent-ARN", "CurrentAgentSnapshot": { "AgentStatus": { "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent-state/agent-state-ARN", "Name": "Available", //This just refers to the status that the agent sets manually in the CCP. It means they are ready to handle contacts, not say, on Break. "StartTimestamp": "2019-05-25T18:43:59.049Z" }, "Configuration": { "AgentHierarchyGroups": null, "FirstName": "(Removed)", "LastName": "(Removed)", "RoutingProfile": { "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/routing-profile/routing-profile-ARN", "DefaultOutboundQueue": { "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue", "Name": "BasicQueue" }, "InboundQueues": [ { "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue", "Name": "BasicQueue" }, { "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-PrimaryQueue", "Name": "PrimaryQueue" } ], "Name": "Basic Routing Profile" }, "Username": "(Removed)" }, "Contacts": [ { "Channel": "VOICE", "ConnectedToAgentTimestamp": "2019-05-25T18:55:21.011Z", "ContactId": "ContactId-1", //This is the same contact the agent was working on when their state was CONNECTED (below). Since it's still the same contact but they aren't connected, we know the contact is now in ACW state. "InitialContactId": null, "InitiationMethod": "OUTBOUND", //This indicates how the contact was initiated. OUTBOUND means the agent initiated contact with the customer. INBOUND means the customer initiated contact with your center. "Queue": { "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue", "Name": "BasicQueue" }, "QueueTimestamp": null, "State": "ENDED", //This shows the conversation has ended. "StateStartTimestamp": "2019-05-25T18:55:27.017Z" //This is the timestamp for the ENDED event (above), which is when the contact entered ACW state. } ] }, "EventId": "EventId-1", "EventTimestamp": "2019-05-25T18:55:27.017Z", "EventType": "STATE_CHANGE", //This shows that the state of the contact has changed; above we can see the conversation ENDED. "InstanceARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111", "PreviousAgentSnapshot": { "AgentStatus": { "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent-state/agent-state-ARN", "Name": "Available", //This just refers to the status that the agent sets manually in the CCP. It means they were ready to handle contacts, not say, on Break. "StartTimestamp": "2019-05-25T18:43:59.049Z" }, "Configuration": { "AgentHierarchyGroups": null, "FirstName": "(Removed)", "LastName": "(Removed)", "RoutingProfile": { "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/routing-profile/routing-profile-ARN", "DefaultOutboundQueue": { "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue", "Name": "BasicQueue" }, "InboundQueues": [ { "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue", "Name": "BasicQueue" }, { "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-PrimaryQueue", "Name": "PrimaryQueue" } ], "Name": "Basic Routing Profile" }, "Username": "(Removed)" }, "Contacts": [ { "Channel": "VOICE", //This shows the agent and contact were talking on the phone. "ConnectedToAgentTimestamp": "2019-05-25T18:55:21.011Z", "ContactId": "ContactId-1", //This shows the agent was working with a contact identified as "ContactId-1". "InitialContactId": null, "InitiationMethod": "OUTBOUND", "Queue": { "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue", "Name": "BasicQueue" }, "QueueTimestamp": null, "State": "CONNECTED", //This shows the contact was CONNECTED to the agent, instead of say, MISSED. "StateStartTimestamp": "2019-05-25T18:55:21.011Z" //This shows when the contact was connected to the agent. } ] }, "Version": "2019-05-25" } ``` 次に、いつ問い合わせが ACW から退出したかを判断します。その方法を以下に示します。 1. `CurrentAgentSnapshot` に問い合わせがなく、`PreviousAgentSnapshot` にリストされている問い合わせの状態が ENDED と一致する箇所を検索します。 STATE\$1CHANGE イベントは、エージェントの設定が変更されたときにも発生するため (別のルーティングプロファイルが割り当てられている場合など)、適切なイベントがあることを確認します。 1. `EventType` = "STATE\$1CHANGE" の箇所を検索します。 1. `EventTimeStamp` を表示します。 例えば、次のエージェントイベントストリームファイルの例では、問い合わせは "**StateStartTimestamp**": "2019-05-25T18:55:32.022Z" に ACW 状態ではなくなりました。 ``` { "AWSAccountId": "012345678901", "AgentARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent/agent-ARN", "CurrentAgentSnapshot": { "AgentStatus": { "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent-state/agent-state-ARN", "Name": "Available", //This just refers to the status that the agent sets manually in the CCP. It means they are ready to handle contacts, not say, on Break. "StartTimestamp": "2019-05-25T18:43:59.049Z" }, "Configuration": { "AgentHierarchyGroups": null, "FirstName": "(Removed)", "LastName": "(Removed)", "RoutingProfile": { "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/routing-profile/routing-profile-ARN", "DefaultOutboundQueue": { "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue", "Name": "BasicQueue" }, "InboundQueues": [ { "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue", "Name": "BasicQueue" }, { "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-PrimaryQueue", "Name": "PrimaryQueue" } ], "Name": "Basic Routing Profile" }, "Username": "(Removed)" }, "Contacts": [] //Since a contact isn't listed here, it means ACW for ContactId-1 (below) is finished, and the agent is ready for a new contact to be routed to them. }, "EventId": "477f2c4f-cd1a-4785-b1a8-97023dc1229d", "EventTimestamp": "2019-05-25T18:55:32.022Z", //Here's the EventTimestamp for the STATE_CHANGE event. This is when the contact left ACW. "EventType": "STATE_CHANGE", //Here's the STATE_CHANGE "InstanceARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111", "PreviousAgentSnapshot": { "AgentStatus": { "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent-state/agent-state-ARN", "Name": "Available", //This just refers to the status that the agent sets manually in the CCP. It means they were at work, not say, on Break. "StartTimestamp": "2019-05-25T18:43:59.049Z" }, "Configuration": { "AgentHierarchyGroups": null, "FirstName": "(Removed)", "LastName": "(Removed)", "RoutingProfile": { "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/routing-profile/routing-profile-ARN", "DefaultOutboundQueue": { "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue", "Name": "BasicQueue" }, "InboundQueues": [ { "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue", "Name": "BasicQueue" }, { "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-PrimaryQueue", "Name": "PrimaryQueue" } ], "Name": "Basic Routing Profile" }, "Username": "(Removed)" }, "Contacts": [ { "Channel": "VOICE", "ConnectedToAgentTimestamp": "2019-05-25T18:55:21.011Z", "ContactId": "ContactId-1", //This is the ContactId of the customer the agent was working on previously. "InitialContactId": null, "InitiationMethod": "OUTBOUND", "Queue": { "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue", "Name": "BasicQueue" }, "QueueTimestamp": null, "State": "ENDED", //The ACW for ContactId-1 has ended. "StateStartTimestamp": "2019-05-25T18:55:27.017Z" } ] }, "Version": "2019-05-25" } ``` 最後に、問い合わせが ACW 状態であった時間、つまり、エージェントがそれに費やした時間を計算します。 + "**StateStartTimestamp**": "2019-05-25T18:55:27.017Z" を "**EventTimestamp**" : "2019-05-25T18:55:32.022Z" から減算します。 この例では、エージェントは ContactId-1 の ACW の実行に 5.005 秒かかりました。 # Amazon Connect におけるエージェントイベントストリームのデータモデル エージェントイベントストリームは JavaScript Object Notation (JSON) 形式で作成されます。イベントタイプごとに、JSON ブロブが Kinesis データストリームに送信されます。エージェントイベントストリームには、以下のイベントタイプが含まれています。 + LOGIN – エージェントがコンタクトセンターにログインします。 + LOGOUT – エージェントがコンタクトセンターからログアウトします。 + STATE\$1CHANGE – 以下のいずれかの変化がありました。 + エージェントが、コンタクトコントロールパネル (CCP) でステータスを変更しました。例えば、[利用可能] から [休憩] に変更しました。 + エージェントとコンタクトの間の会話の状態が変わりました。例えば、接続から保留中になりました。 + エージェントの設定で、次のいずれかの設定が変更されました。 + ルーティングプロファイル + ルーティングプロファイル内のキュー + 通話の自動着信 + SIP アドレス + エージェント階層グループ + CCP での言語設定 + HEART\$1BEAT – このイベントは、そのインターバル中に他のイベントが発行されていない場合、120 秒ごとに発行されます。 **注記** これらのイベントは、エージェントがログオフしてから最大 1 時間後に公開されます。 **Topics** + [ ## AgentEvent ](#AgentEvent) + [ ## AgentSnapshot ](#AgentSnapshot) + [ ## 設定 ](#Configuration) + [ ## 問い合わせオブジェクト ](#Contact) + [ ## HierarchyGroup オブジェクト ](#Hierarchygroup-object) + [ ## AgentHierarchyGroups オブジェクト ](#Hierarchygroups-object) + [ ## 習熟度 ](#proficiency-object) + [ ## キューオブジェクト ](#queue-object) + [ ## RoutingProfile オブジェクト ](#routingprofile) ## AgentEvent `AgentEvent` オブジェクトには以下のプロパティが含まれています。 **AgentARN** エージェントアカウントの Amazon リソースネーム (ARN) タイプ: ARN **AWSAccountId** Amazon Connect インスタンスに関連付けられた AWS アカウントの 12 桁の AWS アカウント ID。 タイプ: 文字列 **CurrentAgentSnapshot** ユーザー名、名、姓、ルーティングプロファイル、階層グループ、問い合わせ、エージェントの状態など、エージェントの設定が含まれます。 型: `AgentSnapshot` オブジェクト **EventId** イベントの共通の一意の識別子 (UUID)。 型: 文字列 **EventTimestamp** ISO 8601 標準形式のイベントのタイムスタンプ。 型: 文字列 (*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*.*sss*Z) **EventType** イベントのタイプ。 有効な値: `STATE_CHANGE` \$1 `HEART_BEAT` \$1 `LOGIN` \$1 `LOGOUT` **InstanceARN** エージェントのユーザーアカウントが作成された Amazon Connect インスタンスの Amazon リソース名。 タイプ: ARN **PreviousAgentSnapshot** ユーザー名、名、姓、ルーティングプロファイル、階層グループ)、問い合わせ、エージェントの状態など、エージェントの設定が含まれます。 型: `AgentSnapshot` オブジェクト **バージョン** 2019-05-25 などの日付形式のエージェントイベントストリームのバージョン。 型: 文字列 ## AgentSnapshot `AgentSnapshot` オブジェクトには以下のプロパティが含まれています。 **AgentStatus** エージェントステータスデータは次の通りです。 + ARN – (エージェント自体ではなく) 現在のエージェントステータスの ARN。 + 名前 – これは、[エージェントが CCP で手動により設定した自分のステータス](metrics-agent-status.md)、またはスーパーバイザーが手動により[リアルタイムメトリクスのレポート内で変更した](rtm-change-agent-activity-state.md)エージェントのステータスです。 例えば、ステータスが [**使用可能**] の場合、受信問い合わせをルーティングする準備ができていることを意味します。または、[休憩中] や [トレーニング] などのカスタムステータスである場合があります。これは、受信問い合わせをルーティングすることはできないが、発信通話を行うことはできることを意味します。 `Error` のステータスは、内部 Amazon Connect エラーを示します。 + StartTimestamp – エージェントがステータスを入力した時刻を示す ISO 8601 標準形式のタイムスタンプです。 型: 文字列 (*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*.*sss*Z) + 型 – ROUTABLE、CUSTOM、または OFFLINE 型: `AgentStatus` オブジェクト。 **NextAgentStatus** エージェントが次のエージェントステータスを設定すると、そのデータがここに表示されます。 + ARN – 次に続くステータスとしてエージェントが設定したエージェントステータスの ARN。 + Name – 次に続くステータスとしてエージェントが設定したエージェントステータスの名前。 + EnqueuedTimestamp – 次のステータスをエージェントが設定し、着信問い合わせのルーティングを一時停止した時刻を示す ISO 8601 標準形式のタイムスタンプ。 型: 文字列 (*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*.*sss*Z) 型: `NextAgentStatus` オブジェクト。 **設定** エージェントに関する情報は次の通りです。 + FirstName – エージェントの (名字ではない) 名。 + HierarchyGroups – エージェントが割り当てられている階層グループ (存在する場合)。 + LastName – エージェントの名字。 + RoutingProfile – エージェントが割り当てられているルーティングプロファイル。 + Username – エージェントの Amazon Connect ユーザー名。 型: `Configuration` オブジェクト **問い合わせ** 問い合わせ 型: `List of Contact Objects` オブジェクト ## 設定 `Configuration` オブジェクトには以下のプロパティが含まれています。 **FirstName** Amazon Connect アカウントに入力されているエージェントの (名字ではない) 名。 型: 文字列 長さ: 1～100 **AgentHierarchyGroups** イベントに関連付けられたエージェントの階層グループ。最大 5 つのレベルにグループ化されます。 型: `AgentHierarchyGroups` オブジェクト **LastName** Amazon Connect アカウントに入力されているエージェントの名字。 型: 文字列 長さ: 1～100 **習熟度** エージェントに割り当てられたすべてのスキルのリスト。 タイプ: 習熟度オブジェクトのリスト **RoutingProfile** イベントに関連付けられたエージェントに割り当てられたルーティングプロファイル。 型: `RoutingProfile` オブジェクト。 **ユーザー名** Amazon Connect ユーザーアカウントでのエージェントのユーザー名。 型: 文字列 長さ: 1～100 ## 問い合わせオブジェクト `Contact` オブジェクトには以下のプロパティが含まれています。 **ContactId** コンタクトの識別子。 型: 文字列 長さ: 1-256 **InitialContactId** 転送されたコンタクトの元の識別子。 型: 文字列 長さ: 1-256 **チャネル** 通信の方法です。 有効な値: `VOICE`、`CHAT`、`TASKS` **InitiationMethod** コンタクトが開始された方法を示します。 有効な値: + `INBOUND`: 顧客がコンタクトセンターに対し、音声 (電話) による問い合わせを開始しました。 + `OUTBOUND`: エージェントが CCP を使用して顧客の番号に電話をかけることで、その顧客に対し音声 (電話) による対応を開始しました。この開始メソッドでは、[StartOutBoundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html) API を呼び出します。 + `TRANSFER`: エージェントが CCP のクイック接続を使用して、顧客を別のエージェントもしくはキューに転送しました。これにより、新しい問い合わせレコードが作成されます。 + `CALLBACK`: コールバックフローの一環として顧客への連絡が行われました。 このシナリオの InitiationMethod の詳細については、「[Amazon Connect のリアルタイムメトリクスでキューに入れられたコールバック](about-queued-callbacks.md)」を参照してください。 + `API`: Amazon Connect の API によって、通話が開始されました。これは、[StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html) API を使用してエージェント向けに作成してキューに入れた発信コンタクトであるか、[StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html) API を呼び出して顧客とコンタクトセンターの間で開始されたライブチャットです。 + `WEBRTC_API`: コンタクトは、コミュニケーションウィジェットを使用して、アプリ内でエージェントに音声/ビデオ通話を行いました。 + `QUEUE_TRANSFER`: 1 つのキュー内の (顧客キューフローをリッスンしている) 顧客が、フローブロックによって別のキューに転送されました。 + `MONITOR`: スーパーバイザーがエージェントのモニタリングを開始しました。スーパーバイザーは、断りなくエージェントやお客様をモニタリングしたり、会話に割り込んだりすることができます。 **注記** このステータスは、[マルチパーティコールと拡張モニタリング](update-instance-settings.md#update-telephony-options)を選択した場合にのみ表示されます。 + `DISCONNECT`: [切断フローの設定](set-disconnect-flow.md) ブロックがトリガーされている場合、コンタクト中に切断イベントが発生した後に実行するフローを指定します。 切断イベントとは、次の場合です。 + チャット、またはタスクが切断された。 + フローアクションの結果として、タスクが切断された。 + タスクの有効期限切れ。タスクは、有効期限タイマーが完了すると、自動的に切断されます。デフォルトは 7 日間で、タスクの有効期限は最大 90 日間に設定できます。 切断フローの実行中に新しいコンタクトが作成される場合、その新しいコンタクトは、DISCONNECT メソッドにより開始されます。 + `EXTERNAL_OUTBOUND`: エージェントが、CCP のクイック接続またはフローブロックを使用して、コンタクトセンターへの外部参加者との音声 (電話) 問い合わせを開始しました。 + `AGENT_REPLY`: エージェントがインバウンド E メールコンタクトに返信して、アウトバウンド E メールの返信を作成しました。 + `FLOW`: フローブロックによって開始される E メール。 + `CAMPAIGN_PREVIEW`: コンタクトは、プレビューダイヤルモードを使用してアウトバウンドキャンペーンによって開始されました。エージェントは、通話が発信される前に顧客情報をプレビューします。 **State** 問い合わせの状態。 有効な値: `INCOMING` \$1 `PENDING` \$1 `CONNECTING` \$1 `CONNECTED` \$1 `CONNECTED_ONHOLD` \$1 `MISSED` \$1 `PAUSED` \$1 `REJECTED` \$1 `ERROR` \$1 `ENDED` `PAUSED` 状態は、タスクでのみ利用できます。 **StateStartTimestamp** 問い合わせが現在の状態になった時刻。 型: 文字列 (*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*.*sss*Z) **ConnectedToAgentTimestamp** 問い合わせがエージェントに接続された時刻。 型: 文字列 (*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*.*sss*Z) **QueueTimestamp** 問い合わせがキューに入れられた時刻。 型: 文字列 (*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*.*sss*Z) **[キュー]** 問い合わせが配置されたキュー。 型: `Queue` オブジェクト ## HierarchyGroup オブジェクト `HierarchyGroup` オブジェクトには以下のプロパティが含まれています。 **ARN** エージェント階層の Amazon リソースネーム (ARN) 型: 文字列 **名前** 階層グループの名前。 型: 文字列 ## AgentHierarchyGroups オブジェクト `AgentHierarchyGroups` オブジェクトには以下のプロパティが含まれています。 **Level1** エージェントに割り当てられた階層のレベル 1 の詳細が含まれます。 型: `HierarchyGroup` オブジェクト **Level2** エージェントに割り当てられた階層のレベル 2 の詳細が含まれます。 型: `HierarchyGroup` オブジェクト **Level3** エージェントに割り当てられた階層のレベル 3 の詳細が含まれます。 型: `HierarchyGroup` オブジェクト **Level4** エージェントに割り当てられた階層のレベル 4 の詳細が含まれます。 型: `HierarchyGroup` オブジェクト **Level5** エージェントに割り当てられた階層のレベル 5 の詳細が含まれます。 型: `HierarchyGroup` オブジェクト ## 習熟度 `Proficiency` オブジェクトには以下のプロパティが含まれています。 **名前** 事前定義された属性の名前。 タイプ: 文字列 長さ: 1～64 **値** 事前定義された属性の値。 タイプ: 文字列 **ProficiencyLevel** エージェントの習熟度レベル。 タイプ: 浮動小数点 有効な値: 1.0、2.0、3.0、4.0、5.0 ## キューオブジェクト `Queue` オブジェクトには以下のプロパティが含まれています。 **ARN** キュー用 Amazon リソースネーム (ARN)。 型: 文字列 **名前** キューの名前。 型: 文字列 **チャンネル** コミュニケーションチャンネルの型。 型: チャンネルオブジェクトのリスト ## RoutingProfile オブジェクト `RoutingProfile` オブジェクトには以下のプロパティが含まれています。 **ARN** エージェントのルーティングプロファイルの Amazon リソースネーム (ARN)。 型: 文字列 **名前** ルーティングプロファイルの名前。 型: 文字列 **InboundQueues** エージェントのルーティングプロファイルに関連付けられた `Queue` オブジェクト｡ タイプ: `Queue` オブジェクトのリスト **DefaultOutboundQueue** エージェントのルーティングプロファイルのデフォルトのアウトバウンドキュー。 型: `Queue` オブジェクト **同時実行** 同時実行情報のリスト。同時実行情報オブジェクトには、AvailableSlots (数値)、Channel (チャンネルオブジェクト)、MaximumSlots (数値) の値があります。