Le traduzioni sono generate tramite traduzione automatica. In caso di conflitto tra il contenuto di una traduzione e la versione originale in Inglese, quest'ultima prevarrà.

Tipi di dati

Amazon Connect gestisce una varietà di dati di contact center, tra cui:

Questa sezione offre una panoramica dei vari tipi di dati disponibili in Amazon Connect.

Profili dei clienti

Amazon Connect Customer Profiles consente agli agenti di fornire un servizio clienti efficiente e personalizzato importando le informazioni sui clienti da varie applicazioni in un profilo cliente unificato. Puoi inserire i dati dei clienti da applicazioni locali o di terze parti come Salesforce ServiceNow, Zendesk e Marketo nel tuo data lake Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) utilizzando connettori predefiniti.

Record di contatto

I record di contatto acquisiscono metriche transazionali come il tempo di attesa, il tempo di attesa e il tempo di interazione con gli agenti in formato JSON. Amazon Connect aggrega i dati dei record di contatto per creare report sulle metriche. La conservazione dei dati per i record di contatto è di 24 mesi dall'avvio del contatto. Puoi trasmettere i record dei contatti ad Amazon Kinesis per una conservazione prolungata e un'analisi avanzata. Il modello di dati dei record di contatto descrive vari tipi di eventi disponibili nei record dei contatti.

Log del flusso di contatti

I log dei flussi di contatto di Amazon Connect registrano eventi e parametri in tempo reale su come i clienti interagiscono con i flussi di contatti. Amazon CloudWatch crea un gruppo di log per ogni istanza di Amazon Connect quando abiliti la registrazione del flusso di contatti e includi un blocco di comportamento di registrazione impostato per i flussi di contatti.

I log del flusso di contatti contengono l'ID del flusso di contatti, l'ID di contatto del cliente e le azioni del blocco. Utilizzando i log del flusso di contatti, puoi confrontare le interazioni dei clienti con diverse versioni del flusso di contatti o tracciare le loro interazioni attraverso ogni flusso di contatti. I log dei flussi di contatti consentono di eseguire il debug e ripristinare i flussi di contatti alle versioni precedenti in caso di problemi.

File di output per lenti a contatto

Utilizzando l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e l' speech-to-textanalisi, Contact Lens per Amazon Connect fornisce approfondimenti per analizzare il sentimento dei clienti, identificare le tendenze delle conversazioni per il feedback sui prodotti e controlli di conformità per i saluti e le approvazioni standard.

Con la ricerca conversazionale avanzata, puoi eseguire una ricerca rapida e completa delle chiamate pertinenti in base ai punteggi di sentiment e al tempo di non conversazione, per identificare le espressioni più comuni che generano un sentimento positivo o negativo dei clienti. Contact Lens cancella automaticamente le informazioni sensibili di identificazione personale (PII) per garantire la riservatezza dei dati.

Puoi intercettare potenziali esperienze negative dei clienti creando regole per inviare avvisi su parole chiave o frasi specifiche. Gli agenti possono segnalare il problema e trasferire le chiamate trasmettendo al contempo le trascrizioni in tempo reale per garantire la corretta gestione.

Contact Lens archivia i metadati per la trascrizione delle chiamate, l'analisi del sentiment, il tempo di non conversazione, la velocità di conversazione, le interruzioni e le etichette di categorizzazione in Amazon S3. Puoi creare modelli di visualizzazione o machine learning (ML) personalizzati utilizzando i dati di Contact Lens e i record di contatto archiviati in Amazon S3.

Stream di eventi degli agenti

I flussi di eventi degli agenti Amazon Connect acquisiscono e archiviano l'attività degli agenti in S3 tramite Amazon Kinesis Data Streams. Puoi creare dashboard per la generazione di report quasi in tempo reale per gli agenti, ad esempio accesso e disconnessione degli agenti, contatti degli agenti con un contatto e modifica dello stato degli agenti.

È possibile integrare i flussi di eventi degli agenti nelle soluzioni di gestione della forza lavoro (WFM) per la gestione del personale degli agenti o configurare avvisi su attività specifiche degli agenti.

Registrazioni vocali e chat

Amazon Connect registra una conversazione solo quando un cliente si connette a un agente. Quando il contatto si disconnette, le registrazioni delle chiamate sono disponibili nel tuo bucket S3 o accessibili nel record dei contatti del cliente.

Essendo un centro di contatto omnicanale, Amazon Connect Chat consente ai clienti di chattare con gli agenti sulle tue applicazioni aziendali, web o mobili. I clienti possono riprendere le conversazioni e cambiare dispositivo durante la chat.

Amazon Connect redige, crittografa e archivia le conversazioni vocali e di chat tra l'agente e il contatto nel tuo bucket S3 per analisi avanzate.

Integrazione con terze parti

Quando utilizzi AWS Partners o altre soluzioni di terze parti con Amazon Connect, puoi consolidare log e fonti di dati esterne in Amazon S3.