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Flusso di lavoro dei percorsi utente
Anche il flusso di lavoro dei percorsi utente prevede decisioni che possono essere modificate o invertite con uno sforzo o un impatto ridotto. È importante partire con una struttura di base del percorso utente ed eseguire iterazioni frequenti e rapide per arrivare al prodotto finale. È raro che il percorso utente finale sia esattamente uguale al primo proposto, quindi per questo flusso di lavoro è opportuno adottare un approccio agile e iterativo.
Il flusso di lavoro dei percorsi utente si compone di cinque fasi: individuazione, progettazione, creazione, test, implementazione e supporto post-attivazione.
Individuazione
Questa fase prevede la raccolta dei flussi e delle progettazioni esistenti dei percorsi utente e la loro trasmissione al team di creazione del flusso di contatto. Se non ne esistono o se desideri progettare un nuovo percorso utente, riunisci le parti interessate in un workshop e sviluppa in modo collaborativo un framework per il percorso utente utilizzando uno strumento di acquisizione visiva come il seguente:
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Strumento Visual Canvas: utilizza uno strumento come Microsoft PowerPoint, Microsoft Visio o draw.io. Screen-sharela tela per tutte le parti interessate in un workshop. Aggiungi blocchi e punti decisionali per creare un percorso utente completo e aggiungi segnaposto per le fasi da confermare in un secondo momento (ad esempio la formulazione esatta o l'importazione di un file audio di un messaggio di coda). Aggiungi il nome del titolare che deve confermare il segnaposto.
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Contact flow designer: invece di utilizzare uno strumento di disegno come draw.io o Visio, prendi in considerazione l'utilizzo del contact flow designer incluso in Connect Customer per sviluppare e documentare il percorso dell'utente tramite la condivisione dello schermo. Utilizza segnaposto di blocchi di prompt per le fasi che devono essere confermate in un secondo momento (ad esempio la formulazione o l'importazione esatta del file audio di un messaggio di coda). Utilizza un semplice blocco di prompt di sintesi vocale (TTS) per registrare il proprietario che conferma il passaggio (ad esempio, «Coda un file wav di un messaggio che deve essere fornito da John Smith»). Ciò consente di eseguire test end-to-end del percorso utente e della logica di instradamento in parallelo.
Partecipanti al workshop:
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Responsabili di progetto
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Architetti aziendali e di soluzioni
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Analisti aziendali
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Titolare e operatore della linea di servizi
Progettazione
La documentazione progettuale è facoltativa. Dipende dalle dimensioni e dalla complessità del flusso di contatto. Se utilizzi il designer di flussi di contatto, che presenta un'interfaccia a diagramma di flusso intuitiva e facile da seguire, il percorso è documentato automaticamente e rappresenta la struttura effettiva dei flussi di contatto. Ciò garantisce un'unica fonte di verità durante lo sviluppo rapido e agile del percorso utente. In caso contrario, i documenti progettuali autonomi per i flussi di contatto devono rispettare il controllo delle modifiche per evitare che nel tempo si discostino dalla versione effettiva.
Creazione
La configurazione Connect Customer è disponibile utilizzando AWS CloudFormation modelli e API negli strumenti Infrastructure as Code (IaC). Utilizza DevOps gli strumenti per creare e gestire componenti Connect Customer come profili di sicurezza e flussi di contatti. Se progetti flussi utilizzando Contact Flow Designer, puoi includere i flussi negli DevOps strumenti IAc ed esportarli manualmente come file JSON.
Nota
Puoi anche iniziare a creare flussi di contatti in un ambiente di sviluppo mentre vengono creati altri AWS account ed esportare i flussi negli ambienti di test e produzione quando le relative istanze Connect Customer sono pronte.
Test
La fase di test si articola in due fasi secondarie sequenziali:
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Test funzionali: eseguiti in modo iterativo su sprint agili man mano che i flussi di contatto vengono creati in Connect Customer. Eseguiti da: team dei test funzionali
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Test di accettazione degli utenti (user acceptance testing, UAT): eseguiti solo dopo che i flussi di contatto hanno superato i test funzionali. Eseguito da: utenti aziendali del cliente (un team dedicato o utenti dell'unità aziendale addetta alla linea di servizi)
Implementazione
In questa fase, le credenziali dell'agente e dell'utente vengono caricate nell'istanza di produzione Connect Customer in modo che gli utenti possano accedere. È opportuno caricare i flussi di contatto solo dopo che hanno superato correttamente i test UAT nella fase precedente. Richiedi un numero di telefono temporaneo nella dashboard di Connect Customer e assegnalo ai flussi di contatti. Questi numeri di telefono saranno visibili solo al team di progetto, che li utilizzerà per effettuare chiamate di prova. Spesso durante questo processo il team di progetto esegue una selezione di script UAT. Questo approccio prevede test preparatori (pipe-clean) del percorso utente prima che il sistema diventi attivo e gli agenti reali possano accedere al flusso di lavoro. All'ora di attivazione programmata, il numero temporaneo viene sostituito dal numero instradabile pubblicamente utilizzato dai clienti: a questo punto avviene la conversione al nuovo sistema. Se necessario, è possibile eseguire il rollback delle modifiche ripristinando il numero sulla linea di servizi precedente.
Assistenza post-attivazione (post go-live support, PGLS)
Il team di progetto rimane in contatto con le parti interessate della linea di servizi, i team di assistenza business as usual (BAU) e gli utenti finali durante le prime settimane dopo l'attivazione del nuovo contact center. Il team di progetto può aiutare gli utenti a muovere i primi passi nel nuovo sistema, partecipare alla risoluzione dei problemi in tempo reale insieme al team di assistenza BAU e migliorare i flussi di contatto in base al feedback di clienti e agenti.
