Le traduzioni sono generate tramite traduzione automatica. In caso di conflitto tra il contenuto di una traduzione e la versione originale in Inglese, quest'ultima prevarrà.
Flusso di lavoro della base tecnica
Questo flusso di lavoro prevede decisioni che richiedono una rielaborazione significativa in caso di modifiche, quindi il flusso di lavoro enfatizza una progettazione attenta, un'ampia consultazione e un investimento iniziale in processi e test. DevOps
Il flusso di lavoro della base tecnica si compone di cinque fasi: individuazione e roadmap, progettazione, creazione, test, implementazione e supporto post-attivazione.
Individuazione e roadmap
Questa fase prevede la raccolta di informazioni e la pianificazione di workshop per i seguenti aspetti:
-
Mappatura così com'è: esamina i sistemi e le funzionalità, raccogli dati e incontra SMEs per comprendere lo stato attuale del contact center.
-
Progettazione futura e valutazione delle lacune: definisci l'esperienza ideale per tutti gli agenti e i clienti del contact center per determinare l'ambito del progetto.
-
Piano per colmare le lacune: delinea una roadmap per la creazione e l'implementazione dello stato futuro del contact center.
Partecipanti al workshop:
-
Responsabili di progetto
-
Architetti aziendali, delle soluzioni, tecnici e della sicurezza
-
Proprietari delle piattaforme di infrastruttura
Progettazione
In questa fase si producono i documenti progettuali. Potresti avere convenzioni o processi personali per la creazione degli artefatti di progettazione. Consigliamo tuttavia di includere almeno tre sezioni nel documento progettuale: configurazione di Amazon Connect, rete e sicurezza. Ogni sezione avrà probabilmente gruppi di parti interessate diversi e specializzati per garantire revisioni e approvazioni efficaci, quindi potrebbe essere più pratico creare documenti separati per queste tre aree. Le parti interessate dovrebbero includere gli architetti, il team di sicurezza e conformità e i proprietari delle piattaforme.
Creazione
In questa fase, segui i principi dell'infrastruttura come codice (IaC) utilizzando DevOps strumenti per standardizzare e gestire le versioni stabili. Evita di adottare un processo di creazione manuale, anche se ti consente di cominciare più in fretta, perché ciò potrebbe aumentare i rischi per la stabilità e il numero di bug man mano che la creazione diventa più complessa e viene promossa agli ambienti di test e produzione. Se non disponi di DevOps strumenti personalizzati, ti consigliamo di utilizzare AWS strumenti come AWS CodePipeline e AWS CodeBuild, che possono essere attivati rapidamente. Considerate l'impegno profuso per configurare questi strumenti nell'ambito del progetto; saranno utili a lungo termine e vi consentiranno di seguire DevOps i principi. Ti consigliamo di creare almeno tre AWS account separati per lo sviluppo, il test e la produzione. DevOps gli strumenti e l'automazione possono aiutarti a spostare il codice in questi ambienti.
Test
La fase di test si articola in tre fasi secondarie sequenziali:
-
Test di unità: esecuzione di test sui singoli componenti dell'infrastruttura per garantire che siano corretti e rispettino le specifiche di progettazione. Eseguiti da: sviluppatori
-
Test di integrazione: esecuzione di test sugli elementi che costituiscono i limiti dell'integrazione, come i servizi di gestione delle identità di Microsoft Active Directory (AD). Eseguiti da: sviluppatori
-
Test di prodotto: End-to-end test dei percorsi funzionali all'interno dell'infrastruttura; ad esempio, verifica che ogni evento dell'agente sia registrato nello strumento di monitoraggio della sicurezza, che la chiamata venga presa e che la registrazione della chiamata sia nel bucket Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) corretto. Eseguiti da: team dei test funzionali
Implementazione
L'infrastruttura deve essere pronta a gestire il traffico in tempo reale quando i percorsi utente sono programmati per la messa in servizio. L'obiettivo della fase di implementazione è garantire che le quote di AWS servizio soddisfino i volumi di chiamate previsti e che il numero di agenti simultanei, il trasferimento dei numeri o il reindirizzamento del numero verde (TFNS) siano completi e che lo stato dei sistemi di backend venga monitorato man mano che i volumi di traffico in tempo reale aumentano. Il team addetto alla sicurezza e alla conformità dovrebbe inoltre confermare che la piattaforma è pronta per il traffico in tempo reale dalla sua prospettiva.
Assistenza post-attivazione (post go-live support, PGLS)
Il team di progetto rimane in contatto con i team di assistenza business as usual (BAU) e gli utenti finali durante le prime settimane successive all'attivazione del nuovo contact center. Il team di progetto può assistere gli utenti nelle prime fasi d'uso del nuovo sistema, partecipare alla risoluzione dei problemi insieme al team di supporto BAU e migliorare la documentazione di supporto in base ai feedback.
