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Considerazioni operative
Le best practice di questa sezione si concentrano sull'ottimizzazione delle operazioni e sulla soddisfazione degli utenti finali con la nuova piattaforma e i nuovi processi di contact center, in modo che possano fornire feedback costruttivi. Se gli utenti finali si sentono ignorati o sottovalutati durante il progetto, saranno riluttanti a passare alla nuova piattaforma. Se gli utenti finali non sono soddisfatti, la migrazione sarà considerata un fallimento indipendentemente dalle prestazioni della tecnologia.
Passaggio ai softphone: sarà la prima volta che gli agenti utilizzeranno un softphone, che fornisce l'interfaccia telefonica sullo schermo, perché attualmente controllano le chiamate tramite un telefono fisso fisico? In tal caso, potrebbe essere difficile per gli agenti passare dalla pressione dei pulsanti su un telefono fisso all'utilizzo della tastiera di un softphone su un PC.
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Assicurati che il tempo di adattamento sia incluso nel programma di formazione. Aspettati una curva di apprendimento dopo l'entrata in funzione del nuovo contact center.
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L'accessibilità potrebbe essere un problema per gli agenti abituati ai telefoni fissi, che sono dispositivi tattili. Rivolgiti agli agenti che hanno problemi di accessibilità e includi il loro feedback nelle specifiche di progettazione relative allo schema di colori dei softphone e alle dimensioni dei pulsanti della tastiera.
Alternativa al telefono da tavolo: gli agenti possono ricevere le chiamate su un telefono fisso, come spiegato nelle istruzioni di configurazione di Amazon Connect, in alternativa a un softphone. Questo ricevitore alternativo deve avere un numero di telefono accessibile pubblicamente, che viene quindi configurato nel profilo dell'agente. Ad esempio, questo può essere utile quando una connessione Internet remota non è in grado di supportare l'audio di alta qualità sull'audio del softphone. In questo caso, l'audio viene inviato attraverso la rete telefonica tradizionale (PSTN).
Inventario dei dispositivi: assicurati che gli utenti finali dispongano dell'attrezzatura giusta il giorno in cui il nuovo contact center sarà operativo:
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I telefoni fissi non sono più necessari, quindi possono essere disattivati per liberare spazio sulla scrivania.
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I dispositivi (come i laptop) potrebbero aver bisogno di dongle Ethernet per supportare connessioni Ethernet cablate. Distribuisci i dongle agli utenti prima della data di avvio, per evitare richieste dell'ultimo minuto che potrebbero influenzare il team locale di componenti IT.
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I dispositivi potrebbero dover fornire una CPU più veloce e più memoria per eseguire applicazioni soft phone e aziendali in parallelo. Esegui test reali (durante UAT) con gli utenti finali utilizzando il softphone accanto alle loro applicazioni abituali, per vedere se i dispositivi rimangono performanti.
Modello di supporto (aumento dei ticket di supporto, livelli 1-3 di titolarità del supporto tecnico): collabora con il team del tuo AWS account, ad esempio il tuo Technical Account Manager (TAM), per verificare che tu stia utilizzando il piano di AWS supporto
Back office: — considera il modo in cui i compiti fluiranno tra gli agenti del front-office e i team del back-office. Ad esempio, il processo di trasferimento delle chiamate e di risoluzione dei casi relativi ai clienti potrebbe cambiare. Includi i flussi di lavoro e il routing delle attività negli script di test.
Fatturazione:AWS i costi di fatturazione aumenteranno e i costi della piattaforma legacy diminuiranno immediatamente dopo l'attivazione del nuovo contact center. I costi del contact center verranno inclusi nella AWS fatturazione dopo la migrazione. Informa i team di finanza e contabilità di questa modifica, in modo che i costi dei conti AWS che ospitano istanze Amazon Connect possano essere mappati all'unità aziendale appropriata. Questa è probabilmente la stessa unità aziendale responsabile dei costi delle piattaforme legacy.
Autorizzazioni di accesso: puoi fornire autorizzazioni granulari agli utenti del tuo contact center creando profili di sicurezza in Amazon Connect. Questa funzionalità consente di creare modelli avanzati di accesso utente basati sul principio del privilegio minimo per svolgere un ruolo. Sulle piattaforme legacy, le autorizzazioni sono generalmente concesse in modo troppo ampio. Al contrario, in Amazon Connect, puoi consentire agli utenti di accedere a risorse e attività molto specifiche. Ad esempio, puoi concedere ai dipendenti l'autorizzazione per modificare gli utenti ma non per crearli o eliminarli, oppure per visualizzare i flussi di contatto relativi al percorso degli utenti ma non per modificarli. Le autorizzazioni granulari sono un modo efficace per migliorare il coinvolgimento degli utenti e ottimizzare la distribuzione delle responsabilità tra ruoli (agenti, operatori, supervisori e sviluppatori) e team. Oltre a utilizzare i profili di sicurezza, puoi utilizzare Amazon Connect con funzionalità e policy AWS Identity and Access Management (IAM). Per ulteriori informazioni, consulta Come Amazon Connect funziona con IAM nella Guida per l'amministratore di Amazon Connect.
Quote di servizio: le quote di servizio sono impostazioni predefinite che proteggono l'utente da addebiti di carico e consumo imprevisti. Ad esempio, le quote di servizio possono limitare a 10 chiamate simultanee o 5 numeri di telefono per istanza. Ti consigliamo di visualizzare le quote di servizio e di richiedere aumenti per supportare l'utilizzo previsto. Per ulteriori informazioni, consulta Service Quotas di Amazon Connect nella Guida per l'amministratore di Amazon Connect.
Agilità garantita DevOps: utilizza una pipeline di DevOps implementazione per accelerare i piani di rilascio e fornire nuove funzionalità con maggiore frequenza. Gli imprenditori potrebbero dover reimpostare le aspettative sulla velocità di rilascio del software, poiché la tecnologia è più agile. L'utilizzo di pipeline di implementazione consente di rilasciare pacchetti di codice più piccoli con maggiore frequenza, in modo che le release siano meno rischiose e raggiungano i clienti più rapidamente.
