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Flusso di lavoro operativo
Il flusso di lavoro operativo supporta la base tecnica e i flussi di lavoro relativi al percorso utente. La maggior parte delle attività non tecniche fondamentali per il successo complessivo della migrazione rientrano in questo flusso di lavoro.
Questo flusso di lavoro prevede decisioni che possono essere modificate o invertite con uno sforzo o un impatto ridotto. È raro che le specifiche di prodotto basate sulla modalità in cui le persone lavorano e si impegnano siano corrette al primo tentativo: ci sono molte parti interessate e voci di cui tenere conto. Poiché è importante impegnarsi tempestivamente e consultarsi in modo diffuso e frequente, un approccio agile e iterativo è particolarmente indicato per questo flusso di lavoro. Si parte da una bozza iniziale di un modello operativo o dei materiali formativi e si eseguono iterazioni frequenti e rapide per arrivare al prodotto finale.
Il flusso di lavoro operativo è costituito da cinque fasi: governance del progetto, allineamento, definizione del modello operativo, introduzione del servizio e formazione.
Governance del programma
Le attività di governance del programma si svolgono durante l'intera sequenza temporale di un progetto di migrazione. A prescindere dalla fase in cui il progetto si trova, le attività devono essere regolari (riunioni periodiche programmate), trasparenti (al team di progetto viene data l'opportunità di segnalare con franchezza i rischi e i problemi) e devono vedere il coinvolgimento della governance (i leader sono autorizzati e disposti a prendere decisioni o a eseguire l'escalation di conseguenza). Si tratta di aspetti fondamentali per evidenziare e risolvere i problemi in modo rapido ed efficace.
Allineamento
Questa è la prima attività formale del progetto e si concentra sull'allineamento dell'ambito del progetto agli obiettivi aziendali. L'allineamento offre l'opportunità di convalidare e modificare i piani e le stime precedenti sulla base delle discussioni con le parti interessate.
Le azioni chiave durante questa attività includono:
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Scopri i casi d'uso di alto livello dei clienti, gli attuali punti deboli tecnici e aziendali e le opportunità di miglioramento.
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Discussione e accordo sugli obiettivi aziendali desiderati, definizione delle priorità relative e identificazione dei criteri di successo.
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Sviluppo di una progettazione di alto livello della soluzione, che viene utilizzata per definire l'ambito e le scelte tecnologiche in questa fase iniziale. La progettazione di alto livello fornisce indicazioni per accelerare le attività di progettazione di basso livello nelle fasi successive.
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Convalida delle tempistiche e dei costi di implementazione.
Definizione del modello operativo
Le attività in questa fase definiscono chi utilizzerà e come sarà gestita la soluzione per contact center. Il modello operativo non è un documento procedurale, un runbook o un file di configurazione. Ad esempio, non dovrebbe spiegare come estrarre i log e allegarli a un ticket di assistenza, né fornire schermate di tale procedura. Dovrebbe invece identificare chi ha l'incarico di recuperare i log e a quale coda o fornitore inviarli.
La definizione del modello operativo dovrebbe includere:
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Una matrice responsabile, affidabile, supportata, consultata e informata (RASCI), in modo che ogni team comprenda i propri ruoli e responsabilità e il modo in cui interagirà con gli altri team. Di seguito viene riportato un estratto di una matrice RASCI.
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Elaborate i flussi di navigazione che definiscono le end-to-end attività e chi è responsabile di ciascuna attività. Ad esempio, dovrebbe esserci un flusso di processo per coinvolgere l' out-of-hoursassistenza in modo che sia chiaro chi viene contattato, cosa succede se non può essere contattato, chi registra il ticket di assistenza e come viene giudicata la criticità aziendale. Un altro esempio è il messaggio di coda di emergenza. Il flusso del processo dovrebbe mostrare chi ne decide l'avvio e quali dati utilizzare per prendere tale decisione.
Il modello operativo viene in genere definito nella seconda metà di un progetto, perché è necessario finalizzare la progettazione della soluzione e i percorsi utente prima di poter definire i processi per gestirli in maniera accurata. Tuttavia, consigliamo di mettere al corrente le parti interessate nelle prime fasi del processo e di riservare il loro tempo per le fasi successive del progetto.
Raccogli esempi di documenti simili della tua organizzazione che possano fungere da modelli. Ciò faciliterà la revisione e l'approvazione da parte delle parti interessate, perché avranno già familiarità con la struttura del documento.
Assicurati che le parti interessate sottoscrivano il modello operativo prima che il nuovo contact center passi alla produzione e fai in modo che sia un requisito affinché la decisione entri in vigore. Ogni membro del team deve comprendere il proprio ruolo e il processo di gestione del contact center nell'ambiente di produzione.
Introduzione del servizio (service introduction, SI)
Le attività SI implementano le modifiche definite nel modello operativo. Pensa alla definizione del modello operativo come alle fasi di progettazione e realizzazione del nuovo modello e alla SI come alla fase di implementazione del modello operativo.
Il team SI è spesso un team dedicato all'interno dell'organizzazione e lavora indipendentemente dal team di progetto. Il progetto deve superare i criteri e gli elenchi di controllo del team SI prima di ricevere l'approvazione all'implementazione. Ad esempio, gli elenchi di controllo includono i risultati dei test di accettazione degli utenti (user acceptance testing, UAT) e la conferma che un evento problematico (come un blocco delle modifiche o un altro evento di attivazione programmato) non si svolga lo stesso giorno in cui il progetto viene implementato, che gli utenti abbiano la formazione necessaria e che i team operativi siano pronti a procedere.
Non rimandare le attività SI alla fine del progetto. Coinvolgi il team SI nelle prime fasi del progetto e includilo nell'elenco di distribuzione della documentazione di progettazione. Il coinvolgimento precoce garantisce che il team SI possa contribuire alla preparazione alla pubblicazione, ad esempio aiutando a selezionare il piano di AWS supporto
Formazione
La creazione di materiali di formazione e lo svolgimento di sessioni di formazione ben frequentate sono fondamentali per il successo delle migrazioni. La tecnologia può funzionare perfettamente, ma se gli utenti non sanno come rispondere alle chiamate e svolgere le attività quotidiane, la migrazione sarà considerata un fallimento.
Le attività di formazione potrebbero includere la formazione diretta degli utenti, la formazione dei formatori, la formazione dei supervisori, la formazione del personale di supporto e la formazione degli amministratori di sistema o dei proprietari del prodotto. Ogni organizzazione è unica, quindi alcune opzioni potrebbero essere più adatte dal punto di vista della cultura aziendale rispetto ad altre.
Consigliamo un approccio di formazione del formatore che coinvolga il personale addetto alla formazione interno all'organizzazione. Il personale conosce la cultura dell'organizzazione, così come le modalità e le tecniche di formazione più adatte agli utenti. I membri del team di progetto possono assumere il ruolo di esperti in materia (subject matter expert, SME) per fornire materiali tecnici (come manuali utente, manuali della console di amministrazione e guide alle schermate) da utilizzare come materiale di base per le sessioni di formazione dei formatori. Se l'organizzazione non dispone di un team di formazione, il progetto SMEs dovrebbe formare i supervisori e il personale di supporto responsabile, che possano quindi formare gli utenti del contact center.
Consigliamo inoltre agli amministratori di sistema e ai proprietari del prodotto di seguire corsi di formazione formali sui prodotti tenuti da istruttori per acquisire una comprensione più approfondita dell'ambiente AWS e della console Amazon Connect, in modo che possano utilizzare le funzionalità del prodotto e risolvere i problemi in modo efficace.
