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Metodi agili per accelerare la distribuzione e l'innovazione - AWS Linee guida prescrittive

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Metodi agili per accelerare la distribuzione e l'innovazione

Ti consigliamo di utilizzare una metodologia agile in combinazione con DevOps e CI/CD pratiche come base della migrazione a Connect Customer. Queste pratiche diventano la base per un approccio all'esperienza del cliente dinamico, incentrato sull'utente e basato sulla sperimentazione. 

Se hai un motivo aziendale convincente per migrare inizialmente il tuo contact center così com'è a Connect Customer, senza aggiungere nuove funzionalità, ti consigliamo comunque vivamente di adattare un approccio agile per consentire la sperimentazione e il miglioramento continuo dell'esperienza del cliente nel tempo. 

Prendendo spunto dall'approccio aziendale di Amazon alla trasformazione, consigliamo un approccio pensa in grande, inizia in piccolo, vai veloce. Inizia chiarendo gli obiettivi aziendali e le aree di interesse, e fai un brainstorming con le principali parti interessate per definire e allineare le principali opportunità di innovazione. Poi rispondi al cliente per capire chi è, di cosa ha bisogno e come migliorare la sua esperienza. Da lì, definisci e dai priorità alle iniziative chiave per creare un prodotto minimamente apprezzabile (MLP) che promuova risultati aziendali e fornisca un impatto immediato nell'ambito dello sprint agile iniziale. La creazione di una base tecnica Connect Customer e di un framework di distribuzione agile durante lo sprint iniziale costituisce la base del volano della customer experience (CX), illustrato nel diagramma seguente.

Framework di distribuzione agile per le migrazioni dei contact center

Gli sprint successivi hanno la priorità sulla base delle esigenze del cliente e sono organizzati in base a funzionalità aggiuntive, utenti e unità aziendali aggiuntivi o a una combinazione dei due elementi. Il seguente diagramma mostra un tipico processo di sprint agile. Le attività di gestione delle modifiche (CM) sono alla base del processo di sprint agile e garantiscono che l'organizzazione stia al passo con la fornitura di tecnologia.

Connect Customer Agile Delivery con la gestione delle modifiche organizzative

Dopo che i team e le parti interessate hanno concordato un piano di migrazione e trasformazione in più fasi (come illustrato nelle sezioni seguenti), lo sprint agile iniziale pone le basi di un contact center Connect Customer, che fornisce una base comune di capacità, prepara il meccanismo di pilotaggio per accelerare la trasformazione e definisce i meccanismi per il miglioramento continuo. Gli elementi chiave di questa base includono: 

  • Implementazione di Connect Customer su un'infrastruttura sicura, ad alte prestazioni, resiliente ed efficiente. AWS  

  • Configurazione dei flussi di contatto che definiscono l'esperienza del cliente e definizione di convenzioni di progettazione per esperienze coerenti. 

  • Sviluppo di esperienze rappresentative come l'identificazione e la ricerca dei clienti. 

  • Configurazione della console di amministrazione aziendale.

  • Integrazione di sistemi critici di terze parti. 

  • Configurazione del modello di dati e della pipeline di dati, ad esempio come accedere ai dati di Connect Customer da un data lake o da un data warehouse. 

  • Creazione di un runbook DevOps operativo.

Questi elementi sono gli elementi costitutivi per fornire le basi operative con funzionalità di nuova generazione per migliorare l'esperienza del cliente e ridurre i costi operativi. Sono i primi elementi a essere utilizzati da un progetto, quindi è necessario dare loro la priorità. La base funge da catalizzatore per ulteriori sprint e diventa il fattore abilitante per la sperimentazione e il miglioramento continui.