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Sfide della modernizzazione bancaria

L'evoluzione delle aspettative dei clienti e l'ascesa delle neobanche

Il settore dei servizi finanziari sta affrontando un enorme cambiamento. I clienti non si aspettano soltanto un percorso completamente digitale, ma anche un'esperienza personalizzata. Per soddisfare le aspettative dei clienti e competere con le neobanche, gli istituti finanziari tradizionali devono sottoporsi a una trasformazione radicale che richiede velocità, agilità e innovazione. Una trasformazione del genere richiederà agli istituti finanziari tradizionali di superare le seguenti sfide a breve termine:

I fattori strategici chiave da considerare per i prossimi anni consisteranno nello sfruttare i servizi cloud integrati e nell'abilitare time-to-market i vantaggi derivanti dalla collaborazione con i fornitori di servizi e dalla trasformazione agile.

Problema aziendale

Gli istituti finanziari tradizionali utilizzano ancora processi manuali o semiautomatici. Non vengono applicati standard di settore per i normali processi bancari, anche se si tratta di processi comuni a tutti gli istituti finanziari in giurisdizioni simili. Per superare queste sfide, gli istituti finanziari tradizionali possono implementare processi standard scalabili e sicuri utilizzando un approccio serverless basato sui servizi cloud. AWS Ad esempio, Amazon Lex e Amazon Rekognition forniscono modelli di machine learning addestrati che possono essere integrati in percorsi migliorati per i clienti. In precedenza esistevano alcuni ostacoli all'innovazione dovuti a un'integrazione complessa e a processi di sviluppo costosi, ma ora queste innovazioni sono disponibili direttamente per le applicazioni dei clienti attraverso le chiamate API.

AWS I servizi cloud non solo forniscono ulteriore innovazione e velocità di integrazione, ma sfruttano anche le più recenti funzionalità di sicurezza per garantire la riservatezza e la privacy dei dati. Vogliamo sottolineare questo approccio volto alla modernizzazione bancaria per il panorama CLM. Il ciclo di vita del cliente è il cuore della relazione con il cliente stesso, ed è per questo che deve essere urgentemente modernizzato e digitalizzato. Come illustrato in Cosa significano la finanza incorporata e banking-as-a-service le tendenze per i servizi finanziari di McKinsey & Company, le banche che intendono offrire il BaaS dovranno farlo funzionare e «Per farlo funzionare saranno necessarie nuove tecnologie e funzionalità, perché il BaaS viene solitamente distribuito ai clienti tramite e richiede una forte gestione del rischio APIs e della conformità da parte del partner finanziario integrato». La sezione Onboarding Serverless di questa strategia spiega come far funzionare una strategia di questo tipo.

Caso d'uso della gestione del ciclo di vita del cliente

La gestione del ciclo di vita del cliente (Client Lifecycle Management, CLM) è un insieme di processi strettamente interdipendenti e obbligatori che definiscono l'interazione commerciale di un cliente con il suo istituto finanziario o assicuratore. La figura seguente fornisce una panoramica generalizzata delle fasi della CLM per i settori bancario e assicurativo:

Occorre innanzitutto ricordare che si tratta di processi variano a seconda del segmento di clientela. Ad esempio, l'onboarding di clienti commerciali è diverso dall'onboarding di clienti al dettaglio. I processi possono anche variare in base al settore. L'onboarding di un cliente bancario è diverso dall'onboarding di un cliente assicurativo. Questa strategia si concentra sull'esperienza dei clienti bancari al dettaglio.

Nel diagramma precedente, ogni casella (ad esempio Potenziali clienti) rappresenta un possibile elemento da modernizzare. È possibile utilizzare un diagramma come questo per suddividere il caso d'uso in casi d'uso distinti e indipendenti. Ad esempio, il caso d'uso Potenziali clienti può essere suddiviso nei casi d'uso che lo compongono. A quel punto è possibile mappare ogni caso d'uso indipendente in base alle funzionalità esistenti, sia per i fornitori di servizi cloud che per i fornitori di BaaS. Questo esercizio di mappatura può rivelare che l'archiviazione dei documenti per il settore bancario, ad esempio, potrebbe essere un servizio a sé stante fornito da un soggetto esterno. La suddivisione dei casi d'uso della gestione del ciclo di vita del cliente in casi d'uso distinti e indipendenti consente di progettare e sviluppare servizi mirati.

Questa strategia si concentra sul caso d'uso di esempio dell'apertura di un nuovo conto bancario. Spesso per i clienti si tratta di un processo lungo, molto manuale e soggetto a errori, che si traduce in frustrazione e insoddisfazione. Oggi la maggior parte degli onboarding avviene ancora manualmente attraverso telefonate o punti di contatto fisici, anche se le ricerche indicano che i clienti preferiscono un'esperienza digitale. Secondo l'articolo Digital onboarding in finance: a novel model and related cybersecurity risks di Open Research Europe, il 70% dei clienti preferisce i contratti digitali.

Opportunità di onboarding del cliente

Nell'era della crisi post-COVID, i clienti delle banche e dei servizi finanziari devono affrontare processi scomodi e complessi. Di fatto, ad oggi sono pochi i clienti che possono completare l'intero processo di apertura di un conto corrente da un dispositivo mobile. Per aprire un conto corrente, la maggior parte dei clienti deve seguire un processo di onboarding manuale simile al seguente:

Il completamento di questo processo può richiedere diversi giorni o addirittura settimane e spesso richiede l'intervento e l'approvazione di diversi dipendenti della banca appartenenti a diversi reparti.