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Opzione 3: Ingresso per Connect Customer e uscita verso Avaya per il trasferimento di agenti - AWS Linee guida prescrittive
VantaggiSvantaggi

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Opzione 3: Ingresso per Connect Customer e uscita verso Avaya per il trasferimento di agenti

Diagramma dell'architettura di ingresso a Connect Customer e uscita verso per Avaya il trasferimento dell'agente

  1. Un cliente chiama il centro di assistenza Connect Customer. Connect Customer accoglie il cliente con un menu di benvenuto e offre al chiamante opzioni di menu self-service.

  2. Connect Customer utilizza una AWS Lambda funzione per creare un record di cliente in un'istanza di database Amazon DynamoDB utilizzando l'UCID come chiave primaria.

  3. Connect Customer avvia Amazon Lex per avviare la chiamata in modalità self-service.

  4. Amazon Lex richiama un hook di codice di dialogo e soddisfa l'intento utilizzando una funzione Lambda.

  5. La funzione Lambda inserisce tutti gli attributi del cliente durante la chiamata e riavvia il processo di routing nel modo seguente: Avaya

    1. Connect Customer effettua una chiamata API ad Amazon API Gateway.

    2. Amazon API Gateway avvia una funzione Lambda che interroga l'istanza del database Amazon DynamoDB e recupera un numero di chiamata DNIS in uscita per. Avaya Blocca il numero DNIS e restituisce il numero di chiamata ad Amazon Lex.

    3. Amazon Lex restituisce il numero a Connect Customer negli attributi della sessione.

  6. Connect Customer utilizza questo numero per effettuare la chiamata aAvaya.

  7. Avayaeffettua una chiamata API ad Amazon API Gateway.

  8. Amazon API Gateway avvia una funzione Lambda che recupera gli attributi del cliente associati a questo numero DNIS e libera il numero di chiamata per usi futuri.

  9. Avayaindirizza la chiamata e gli attributi del cliente all'agente.

Vantaggi di questa architettura

  • Non è richiesto alcun hardware o licenza aggiuntivo. Avaya

  • Non sono necessarie linee telefoniche aggiuntive perché le chiamate sono dirette a Connect Customer.

Svantaggi di questa architettura

Svantaggi di questa architettura

  • Dopo il trasferimento della chiamata aAvaya, continuerai a ricevere la fatturazione dei costi del servizio vocale e dei costi di telefonia in Connect Customer perché il cliente ha chiamato direttamente Connect Customer.