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Opzione 2: ingresso a Avaya e uscita verso Connect Customer utilizzando una teleconferenza - AWS Linee guida prescrittive
VantaggiSvantaggi

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Opzione 2: ingresso a Avaya e uscita verso Connect Customer utilizzando una teleconferenza

Diagramma dell'architettura di ingresso Avaya e uscita verso Connect Customer utilizzando una teleconferenza

  1. Un cliente chiama il contact center localeAvaya. Avayaaccoglie il chiamante con il menu di benvenuto e gli offre opzioni di menu self-service.

  2. Avayautilizza un'API locale per inviare le informazioni sul cliente e un identificatore univoco del cliente (UCID) all'IVR. Concentrix

  3. L'ConcentrixIVR avvia il processo di trasferimento della chiamata a Connect Customer nel modo seguente:

    1. L'ConcentrixIVR effettua una chiamata API ad Amazon API Gateway. Questo avvia una AWS Lambda funzione.

    2. La funzione Lambda interroga l'istanza del database Amazon DynamoDB e recupera un numero di chiamata DNIS in uscita disponibile per trasferire la chiamata a Connect Customer. Dopo aver selezionato il numero, Avaya blocca il numero in modo che non possa essere utilizzato per altre chiamate.

  4. Avayaavvia una teleconferenza a Connect Customer utilizzando il numero recuperato nel passaggio precedente e trasmette il numero DNIS e l'UCID a Connect Customer.

  5. Un flusso di contatti Connect Customer avvia una funzione Lambda che recupera gli attributi del cliente utilizzando il numero DNIS come chiave primaria. La funzione Lambda libera il numero DNIS in modo che altre chiamate possano utilizzarlo.

  6. Connect Customer trasmette gli attributi del cliente ad Amazon Lex. Amazon Lex avvia l'assistenza automatica della chiamata.

  7. Amazon Lex richiama un hook di codice di dialogo e soddisfa l'intento utilizzando una funzione Lambda.

  8. La funzione Lambda inserisce tutti gli attributi del cliente durante la chiamata.

  9. Se il cliente è disconnesso da Connect Customer, Avaya può rilevare la disconnessione della chiamata e richiamare il cliente per includerlo nella conferenza in corso.

  10. Avayaeffettua una chiamata API ad Amazon API Gateway.

  11. Amazon API Gateway avvia una funzione Lambda che recupera gli attributi del cliente associati al numero DNIS.

  12. Avayaindirizza la chiamata e gli attributi del cliente all'agente.

Vantaggi di questa architettura

  • La migrazione è meno complessa perché Avaya non è necessario inoltrare i metadati della chiamata, come l'autenticazione del cliente, la ricerca, la configurazione e la selezione della lingua, a Connect Customer.

  • Se si esegue la migrazione dei sistemi locali in un secondo momento, non è necessaria la riprogettazione. AWS

  • Poiché Avaya si tratta di effettuare una conferenza con Connect Customer e di richiamare la chiamata dopo il self-service, non ci sono costi di AWS fatturazione associati alla parte della durata della chiamata per l'operatore.

Svantaggi di questa architettura

  • Sono necessari hardware e licenze aggiuntivi, in base al numero di chiamate simultanee.

  • Per trasferire la chiamata sono necessarie linee telefoniche aggiuntive.

  • Se devi trasferire dati da Connect Customer Avaya a Connect Customer, devi creare un'architettura aggiuntiva per supportare il trasferimento dei dati.