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Opzione 1: ingresso a Avaya e uscita verso Amazon Lex utilizzando i trasferimenti di chiamata - AWS Linee guida prescrittive
VantaggiSvantaggi

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Opzione 1: ingresso a Avaya e uscita verso Amazon Lex utilizzando i trasferimenti di chiamata

Diagramma dell'architettura di ingresso Avaya e uscita verso Amazon Lex mediante trasferimenti di chiamata

  1. Un cliente chiama il contact center localeAvaya. Avayaaccoglie il chiamante con il menu di benvenuto e gli offre opzioni di menu self-service.

  2. Avayautilizza un'API locale per inviare le informazioni sul cliente e un identificatore univoco del cliente (UCID) all'IVR. Concentrix

  3. L'ConcentrixIVR avvia il processo di trasferimento della chiamata a Connect Customer nel modo seguente:

    1. L'ConcentrixIVR effettua una chiamata API ad Amazon API Gateway. Questo avvia una AWS Lambda funzione.

    2. La funzione Lambda interroga l'istanza del database Amazon DynamoDB e recupera un numero di chiamata in uscita DNIS (Dialed Number Identification Service) disponibile per trasferire la chiamata a Connect Customer. Dopo aver selezionato il numero, la funzione Lambda blocca il numero in DynamoDB in modo che non possa essere utilizzato per altre chiamate.

  4. Avayachiama Connect Customer utilizzando il numero recuperato nel passaggio precedente e trasmette il numero DNIS e l'UCID a Connect Customer.

  5. Quando la chiamata è connessa a Connect Customer, un flusso di contatti Connect Customer avvia una funzione Lambda che recupera i dati del cliente dalla tabella DynamoDB utilizzando il numero DNIS dell'interazione corrente.

  6. Connect Customer trasmette gli attributi del cliente ad Amazon Lex. Amazon Lex avvia l'assistenza automatica della chiamata.

  7. Amazon Lex richiama un hook di codice di dialogo e soddisfa l'intento utilizzando una funzione Lambda.

  8. La funzione Lambda inserisce tutti gli attributi del cliente durante la chiamata e riavvia il processo di routing nel modo seguente: Avaya

    1. Connect Customer effettua una chiamata a una funzione Lambda.

    2. La funzione Lambda seleziona il numero di chiamata in uscita disponibile perAvaya, blocca il numero DNIS e restituisce il numero di chiamata ad Amazon Lex.

    3. Amazon Lex restituisce il numero a Connect Customer negli attributi della sessione.

  9. Connect Customer utilizza questo numero per rispondere alla chiamataAvaya.

  10. Avayaeffettua una chiamata API ad Amazon API Gateway.

  11. Amazon API Gateway avvia una funzione Lambda che recupera gli attributi del cliente associati al numero DNIS e libera il numero per usi futuri.

  12. Avayaindirizza la chiamata e gli attributi del cliente all'agente.

Vantaggi di questa architettura

Vantaggi di questa architettura

  • Migliore esperienza del cliente

  • Non sono richiesti hardware o licenze aggiuntivi

  • Non sono necessarie linee di telefonia aggiuntive perché le chiamate vengono trasferite a Connect Customer

  • Tempi di risposta rapidi per l'implementazione

Svantaggi di questa architettura

  • I dati non possono essere trasferiti su una linea di rete telefonica pubblica commutata (PSTN). Questa architettura dipende dallo scambio di dati dei clienti tra i sistemi locali e i centri di AWS contatto, cosa che non può essere effettuata tramite una linea PSTN.

  • Sono previsti costi aggiuntivi per la durata della sessione di chiamata attiva in Connect Customer e per il trasferimento delle chiamate ad altri sistemi telefonici.

  • È necessario uno sforzo aggiuntivo per creare i flussi in Connect Customer.