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Decision-making processi
Utilizza i seguenti passaggi per definire la tua strategia di migrazione da un Avaya contact center locale ad Amazon Lex e Amazon Connect Customer:
Fase 1: Definisci gli obiettivi e la pianificazione aziendali
Questo è il primo passo nel processo decisionale relativo alla migrazione. Se l'obiettivo del progetto è aumentare il self-service e utilizzare Amazon Lex solo per l'IVR, devi definire una strategia per il trasferimento delle chiamate tra Amazon Lex e Amazon Avaya Lex. Comprendere i limiti dei sistemi locali esistenti aiuta a progettare un'architettura efficiente. Di seguito sono riportati alcuni esempi di obiettivi aziendali di alto livello e le tempistiche entro cui ci si potrebbe aspettare di raggiungerli:
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Entro tre mesi, esegui la migrazione degli Avaya IVR ad Amazon Lex in fasi per ogni unità aziendale.
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Entro un anno, esegui la migrazione completa dai sistemi Avaya locali ad Amazon Connect Customer e Amazon Lex.
Fase 2: scegli tra un approccio graduale o una migrazione completa
Quando si considera la migrazione per i sistemi di contact center, ci sono due approcci possibili:
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Approccio graduale: in questo approccio, non si effettua la transizione tutta in una volta. Invece, sposti strategicamente componenti o funzioni specifici, passo dopo passo. Ciò potrebbe comportare la migrazione di una funzione aziendale IVR alla volta, il che offre un maggiore controllo e può aiutare a ridurre al minimo le interruzioni. Questo approccio offre l'opportunità di testare, apprendere e apportare modifiche man mano che si procede. Per le organizzazioni che dispongono di sistemi complessi o vogliono ridurre al minimo i rischi, questa è spesso l'opzione preferita.
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Migrazione completa: in questo approccio, anziché suddividere la migrazione in parti, si effettua un passaggio completo e si trasferiscono contemporaneamente tutti i sistemi di contact center. Questo approccio potrebbe essere più rapido, ma comporta una serie di sfide. Richiede una pianificazione e una preparazione meticolose. Se hai fiducia nel tuo piano di migrazione e desideri una transizione più rapida, questo potrebbe essere l'approccio che fa per te.
Nella scelta tra questi approcci, è essenziale valutare le dimensioni, la complessità e le esigenze specifiche delle operazioni aziendali. La chiave è trovare un equilibrio tra la riduzione al minimo delle interruzioni e la garanzia di una transizione fluida al nuovo sistema.
Fase 3: Scegli una strategia di migrazione
I contact center locali preesistenti sono generalmente basati su un approccio dual-tone multifrequenza (DTMF) o basato su un approccio speech-to-text. Non è consigliabile replicare la tua esperienza locale con Amazon Lex, soprattutto se i flussi di chiamate sono estremamente complessi. Invece, puoi concentrarti sull'utilizzo delle funzionalità di intelligenza artificiale di Amazon Lex per offrire un'esperienza eccezionale. Tuttavia, se l'obiettivo del tuo progetto è la migrazione al cloud e i flussi di chiamate esistenti sono molto semplici, puoi scegliere di reospitare e quindi modernizzare l'esperienza in futuro.
Fase 4: Seleziona la tua architettura
A seconda dell'obiettivo del progetto di migrazione, scegli dall'elenco dei possibili approcci illustrati nella Opzioni di architettura per la migrazione di un ambiente locale Avaya contact center a AWS sezione di questa guida.
